马蜂窝西藏小团游变糟心自助行还不许差评 回应来了……

马蜂窝西藏小团游变糟心自助行还不许差评 回应来了……
2020年10月21日 06:49 澎湃新闻

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  原标题:西藏小团游变糟心自助行还不准差评?马蜂窝:如属实处罚商家

  近日,关于“马蜂窝高价12人小团游变36人自助行”的视频在网上引起关注,参与该团队游的游客王峰(化名)告诉澎湃新闻,该视频由团队中的一位女生拍摄,是他们国庆节期间跟团游的真实经历。

  王峰说,行程结束后游客们多次联系消费者协会、马蜂窝平台投诉,最终旅行社表示可补偿团费的30%,并要求游客不得在平台上发布负面评论,这一要求被游客们拒绝。但在20日下午,他收到马蜂窝退款通知,称旅行社已经对他的订单操作了退款,退还30%(约1186元)。

旅行社表示赔偿每人500元,但不可发布负面评论及差评。   本文图片均为受访者供图旅行社表示赔偿每人500元,但不可发布负面评论及差评。   本文图片均为受访者供图

  10月20日,澎湃新闻记者联系了组织此次团队游的西藏那蓝旅行社,该旅行社一名相关负责人称,“今年的人尤其多,我们旅行社、包车公司的人手都不够,酒店也订不上,就出现了这种让游客体验不好的行为”。 

  事实上,马蜂窝网站显示,这款旅游产品由四川思鹿国际旅行社提供,而那蓝旅行社是思鹿国际旅行社的地接合作社之一。10月20日,王峰发现此前他们购买的跟团游产品在马蜂窝平台已经下架,相关差评也随之删除。但他发现,思鹿旅行社在马蜂窝平台还有另一款路线完全一致的跟团游产品,目前显示评价为满分好评(5分)。

思鹿旅行社在马蜂窝平台仍有同路线产品,目前为满分好评。思鹿旅行社在马蜂窝平台仍有同路线产品,目前为满分好评。

  同日,马蜂窝平台一名客服人员称,若商家要求游客不发负面评论或差评,此行为属于违规行为,如情况属实,马蜂窝有专业团队会对商家作出相应处罚。但产品的下架与上架,主要是商家行为,平台无法进行干涉。

  游客:定制小团游变糟心自助行

  早在国庆节前一个月,王峰就开始挑选国庆假期出游的产品,在多方对比后,他选择了马蜂窝平台上一个评分为4.9分的“西藏全景环线7日纯玩12人团”,团费为4080元/人(不含往返机票)。

  在马蜂窝平台上,该产品宣称入选“西藏优选好货热销商品合集”第1名,并定位为“精致小团”。“我们当时觉得贵一点也没关系,看评分比较高,而且说是小团出行、定制路线,觉得国庆期间能省心很多。”

  王峰说,他没想到的是,在发团之前各种不顺心就开始了。“我们是9月30日自行到的拉萨,当天晚上10点多才接到旅行社关于第二天的集合地点和时间,而且需要游客自行自费前往结合点,和之前介绍的到市区酒店接不符合。”

  王峰称,第一天集合后本应办理边防证,然后前往雅鲁藏布大峡谷游玩,然而司机在接到游客后,将游客们带至一加油站,表示需要等另一车辆。在此期间,有游客询问司机,发现司机对未来7天的行程根本不知,前一天晚上才临时被通知过来接人,并非该旅行社员工。

  “我们在马蜂窝报团时显示是由四川思鹿国际旅行社提供服务,问了司机才知道思鹿旅行社外包给了西藏那蓝旅行社,而那蓝旅行社又把我们包给了包车公司,包车公司人手不够,临时找来了司机接我们。”王峰说,在加油站等待近一个上午后,另一辆车12人的团队也到达,随后司机将游客送至一服务区,表示由于路线不清楚、没有相关资料,需要继续等待第三辆车。

  20日下午,澎湃新闻记者以游客身份询问四川思鹿国际旅行社,该旅行社工作人员称,西藏的路线都是由拉萨的地接社进行负责,西藏那蓝旅行社是思鹿旅行社的合作地接社之一。那蓝旅行社相关负责人也证实,该社承接各地旅行社地接服务,思鹿旅行社是其合作商之一,若旅途中出现问题,由那蓝旅行社负责。

  王峰说,在等待期间,游客们提出用餐服务,但司机表示自己并没有接到任何用餐通知,旅行社也没有提供用餐资金。“我们和那蓝旅行社打电话,他们就说让我们先垫着,按照每人30块钱的标准,行程结束了再补给我们。”

  据王峰描述,当天等待至下午2点左右,三辆车才匆匆集合前往第一个景点,12人小团游此后变成36人游,原本以为未来行程能够正常继续,然而此后仍是问题频发。

  “我们有人问司机晚上住宿的酒店,司机说他也不清楚、没有预定。我们就赶紧联系那蓝旅行社,旅行社就说让司机马上订,但当天是国庆节,怎么可能订上呢?”王峰说,当晚司机将游客们带至一个较简陋的酒店,表示因订不到标间,需要睡“多人大通铺”,游客们当场反对,“按照跟团游介绍,我们入住的都是舒适性的酒店标间,现在严重降级”。游客们与旅行社沟通后,自行预订了另一家带有标间的酒店,但旅游社表示仅能按照每间房200元的标准进行补偿。

  王峰说,在此后的行程中,因为司机不熟悉路线、前期拖延时间太长,多个景点到地方已经关门,被迫取消游览。在前往珠峰观景台时,因此前没有办理好边防证且司机经验不足,导致边防证花费半天时间才办完,错过了珠峰观景台的日落。而且在行程中多次餐食费用均由游客自行垫付,多次因未提前订酒店导致游客深夜仍在跟车到处找酒店,“我们有一晚在纳木错是要住营地酒店的,但到地方都订满了,司机就到处去沟通,当时夜里已经非常冷了,我们就在车里冻着等到了11点多才找到房间。”

  王峰还称,在另一个12人的中巴车里,因车辆出行前未进行详细检查,导致7天行程中车辆熄火若干次、修车两次,严重耽误游客行程。

  马蜂窝:要求游客不发差评属违规行为

  王峰说,在旅行过程中,游客们多次和马蜂窝平台反映情况,沟通的结果都是“将会和旅行社进行反馈”,没有得到任何回应和解决。

  “旅行结束后,我们和那蓝旅行社沟通,要求他们给我们一个说法,也联系了消费者协会反映情况,因为实在是太恶劣了。”王峰说,经协商,那蓝旅行社愿意对游客进行每人500元的补偿,后改为每人退费30%(约1186元),但要求游客“不在网络发表任何负面评论及差评”。该处理遭到了游客们的反对。

  随后游客们多次联系马蜂窝平台客服人员,客服人员要求游客提供相关图片证据并发送到指定邮箱,但王峰表示,发送邮件后再也没有下文,“我们本来是出于对马蜂窝平台的信任选择在他们平台购买旅行产品,但出现问题后,没有人处理。”

  王峰告诉澎湃新闻,在与那蓝旅行社多次协商未果后,旅行社工作人员还曾在群里怼游客,称“(你们)不知道艰苦环境吗?不能克服吗?没做心理准备吗?……你们大家都来闹,都来起哄,难道想让我们全额赔偿吗?”

多次沟通未果后,旅行社在群中怼游客。多次沟通未果后,旅行社在群中怼游客。

  对此,王峰认为,赔偿的多少并非重点,但大家对“删除差评”不能理解,“我们选择一个旅行产品,都会看评价怎么样,现在这种遭遇还不允许评论真实情况,接下来还会有更多人受害。”

游客在产品评论里写下的真实经历,随着产品下架被删除。游客在产品评论里写下的真实经历,随着产品下架被删除。

  10月20日,王峰发现此前他们购买的跟团游产品在马蜂窝平台已经下架,他所写的评价在下架后也被删除。同时他发现,思鹿旅行社在马蜂窝平台还有另一款路线完全一致的跟团游产品,目前显示评价为满分好评(5分)。

  20日下午,王峰突然收到了马蜂窝平台发来的一条退款通知,称思鹿旅行社已经对他的订单操作了退款,退还30%(约1186元)。对于该行为,王峰十分气愤,“我们没有接到任何沟通和通知,就这样被强制退款了”。

  针对上述情况,10月20日,澎湃新闻记者联系了西藏那蓝旅行社,该旅行社一名相关负责人表示,目前已经与消费者协商一致,退款30%。

游客称,在沟通未达一致情况下,被马蜂窝平台退款30%。游客称,在沟通未达一致情况下,被马蜂窝平台退款30%。

  对于王峰等人的遭遇,这名负责人解释是由于今年国庆期间西藏游客过多,供不应求,“今年的人尤其多,可能是因为疫情的影响,所以我们旅行社、包车公司的人手都不够,酒店也订不上,就出现了这种让游客体验不好的行为”。他表示,在平常时间里,从未出现过此类游客的纠纷问题。

  对此前要求游客不准写差评一事,该负责人未予回答。

  同日,马蜂窝平台一名客服人员就此事回应澎湃新闻称,具体情况由旅行社与游客协商解决,平台退款也是根据旅行社的要求。

  客服表示,若商家要求游客不发负面评论或差评,此行为属于违规行为。如情况属实,马蜂窝有专业团队会对商家作出相应处罚。该客服还称,马蜂窝不会阻止任何客人对产品做出好评或差评,“我们要的就是客人的真实评价”。但产品下架与上架,主要是商家行为,平台无法进行干涉。

  对于12人团变36人,该客服表示,若游客遭遇了强制成团的情况,客人在事发时反馈,马蜂窝会联系商家,协助沟通,帮助客人更换车辆。若协调失败,则反馈给主管,帮助客人核实有没有相应的赔付方案。如果是前述报道中游客行程已结束的情况,他们会向客人、商家核实情况,如情况属实,马蜂窝和商家承担各自相应的责任,并与客人沟通做出赔偿方案。

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