一名好客服或激发8笔潜在定单，阿里CCO推体验分析师认证，助力商家逆向增值

原标题：一名好客服或激发8笔潜在定单，阿里CCO推体验分析师认证，助力商家逆向增值

近年来随着消费者服务意识增强，客服服务质量已成为决定品牌口碑的核心因素之一。数据显示，如果没有好的服务体验，消费者流失率可高达90%；而一笔让消费者满意的交易可能会引发8笔潜在生意。

为了保证品牌口碑，让服务逆向为商家创造新收益，近期阿里巴巴集团客户体验事业群(简称：阿里CCO)推出体验分析师认证。上线首日就引起数千名客服人员观看该认证课程，预计一年内覆盖百万客服从业者。

此次推出的体验分析师认证分为两类：初级体验分析师和高级体验分析师。初级体验分析师主要面对一线客服从业人员；后者则面向电商总监、运营总监等群体。考核能力包括对消费者心声的洞察、问题诊断、规则指标解读、运营能力、跨部门问题解决等。

据悉，体验分析师认证由阿里CCO旗下新灯塔、客户之声团队和阿里认证联合推出，由客户之声提供产品和技术支持。阿里认证成立于2017年，旨在培养电商行业人才。目前，每年约3000万人次在阿里认证平台通过培训。

新灯塔团队成立于2018年4月，通过制定平台服务标准，帮助商家完善服务能力，提升平台消费者体验水位，提高商家和消费者粘性。目前，新灯塔标准已覆盖天猫、淘宝、1688三大平台，成为商家服务的风向标。

在统一商家服务标准的基础上，新灯塔和阿里认证团队正通过建立人才标准体系、推出认证考试，提高客服人员专业能力。

体育用品品牌特步公司的客服、百万客服联盟成员吴雪玲第一个拿到了初级体验分析师证。2011年高中毕业，吴雪玲由于家庭原因没有继续读大学，是她一直以来的遗憾。2014年吴雪玲入职特步，成为一名客服。期间恰逢智能服务兴起，阿里CCO推出了系列智能服务工具，吴雪玲利用空余时间自学。

“我一直希望有一些学习机会。行行出状元。智能服务时代，服务行业的发展潜力、客服个人的成长空间都很大。”吴雪玲说。

数据显示，目前中国客服从业人员超1000万人，平均每人每年成本在6-8万之间，整个客服市场规模每年约7000亿。体验分析师认证的出现是客服行业提高服务水位的第一步。