亚胜公司中国区首席执行官 邹小洁来源：人民邮电报 作者：徐勇
2020年对于5G商用规模的拓展成了运营商工作的重点。对于个人用户来说，与5G 最密切关联的不外乎与生活息息相关的5G手机。中国信通院发布数据，2020年1～7月国内共上新机型256款，其中5G手机有119款，占比接近五成。此外，Counterpoint数据显示，2020年第二季度，5G手机占全国智能手机总销量的三分之一，较第一季度16%的占比有明显提高，5G手机市场正在进入井喷期。但是对于广大消费者而言，购买价格动辄好几千元的5G手机还是一件需精打细算的事情。从更好地加快5G发展，让更多消费者享受到5G服务的角度出发，如何让消费者购买5G手机这件事情推进得更加顺利呢？这里有很多值得关注的点，手机保障服务就是其中重要一个。
手机保障服务已是百亿元大市场
“其实，在全球成熟的移动通信市场，消费者在购买新手机的时候常常伴有手机保障服务，就是在正常手机售价的基础上稍加一点费用，购买保障服务，解决消费者在‘购机’‘用机’‘出现意外状况’‘手机升级更换’等手机使用场景中出现的问题，提供从手机购买、使用到换机的全生命周期保障体验。”亚胜公司中国区首席执行官邹小洁在接受记者采访时说，如今，手机保障服务已经成为全球运营商服务产品化的典型代表，在韩国，电信运营商推出的5G套餐中就包含了手机保障服务。
据调查，目前中国过半用户遭遇过手机故障，对比市场上良莠不齐的手机维修服务，用户对“手机置换”服务有明显偏好并明确表示有购买意愿，由此可见，手机保障服务市场需求潜力巨大。
GFK报告指出，2018年中国手机保障行业整体规模约65亿元。同时这份报告也指出，2017年，中国手机年销量达4.5亿台，规模是欧洲20国的1.5倍，而中国手机保障行业规模为35亿元，欧洲20国为238亿元，市场规模仅为欧洲20国的14.7%，反差巨大。由此可见，中国手机保障行业市场潜力及规模巨大，未来可期。
随着国内4G/5G手机的快速普及与重要性的提高，推动手机保障行业逐步向专业化、细分化发展；随着租机、分期等业务开展，手机保障也呈现高增长态势。据亚胜预测，2020年中国手机保障市场超百亿元。
全球近3亿用户的共同选择
目前市场上手机保障以手机置换及碎屏保、延保为主，未来手机保障行业将更加专业和细分。手机置换的服务范围包括碎屏、进水等意外损坏，服务特点是只换不修。而碎屏保只管三包外屏幕碎裂，延保只管第二年三包内手机质量故障，其他手机损坏或故障不在碎屏保和延保的保障范围内。
目前，置换服务风险相对较高，但是服务体验好。2019年年初根据国际著名调研公司Ipsos调研显示，58%的用户喜欢手机置换服务，24%的用户明确表示愿意花钱购买手机置换服务。亚胜秉承25年的运营和风控经验，可以为用户提供超出预期的服务体验。从2010年起，亚胜同国内三大运营商和手机零售渠道合作，成为国内第一家提供手机置换保障服务的供应商。
邹小洁介绍说，亚胜中国为客户提供手机全生命周期保障服务，除手机置换服务外，包括以旧换新、年年换新、手机原厂碎屏保、保值换新以及远程专家技术支持等一系列创新产品，覆盖用户“购机”“用机”“出现意外状况”“手机升级更换”等所有手机使用场景，专注于提供超出客户预期的极致体验并提高客户服务满意度，获得客户一致好评。
据实际用户反馈，亚胜的手机置换服务具有以下几个特点：交付快（全国平均置换手机递送时间为2.5天）；保障全（碎屏、进水、跌落等意外导致手机损坏）；极省钱（服务零售价﹢置换费用总和低至手机原值的20%左右）。
数年来，亚胜在全国范围内的20多个省份进行过业务合作和推广，包括实体营业厅、掌上App、线上商城、星级权益，并针对星级客户和存量客户服务与维系等全渠道和多客户群进行过全方位的探索和发展，与运营商合作完成各个阶段的业务目标，成功构建了手机保障业务的坚实基础。亚胜着眼于满足运营商的市场需求和解决用户痛点，提供长期专业服务，创造共赢的生态。亚胜也因此积累了丰富的国内运营经验，并结合全球经验，建立了有效的风险分析和管控以及全面的高质高效运营体系，逐渐成为中国手机保障服务市场的领军企业。截至目前，全球近3亿用户在使用亚胜的手机及电子电器保障服务。
为运营商发展5G添薪助力
那么，5G手机保障解决方案，将给运营商发展5G业务带来哪些便利呢？邹小洁认为，5G手机保障服务将非常有效地助力运营商5G创新和发展。
首先，手机保障服务有助于提高5G手机和5G套餐的匹配率，助力套餐4G升5G。从各地落实情况来看，5G手机保障服务可以基于运营商省内落地销售场景，嵌入省内主体营销活动，在省内营销体系落实手机保障业务销售组织及销售上量。以合约机为突破口，和套餐结合，提供差异化服务助力运营商5G发展，丰富运营商的5G权益库，形成新的卖点。
其次，5G手机保障服务将助力终端4G升5G，实现差异化销售。目前亚胜公司配合运营商提供手机损坏置换服务，和终端捆绑，实现4G转5G终端的差异化升级。另一场景是和信用购机捆绑销售，抢占信用购机市场，助力5G终端销售的差异化。
最后，5G手机保障服务将助力5G拉新，增加业务营收。可以把“年年换新”和“手机升级”等手机保障服务产品作为新的营销抓手，与运营商的套餐紧密结合，吸引5G手机及5G套餐的新客户，并将客户的手机生命周期锁定在运营商的服务生态圈，从而增加客户黏性，降低客户离网率。同时可以增加5G新客户，助力业务营收。
邹小洁表示，随着5G时代的到来，消费结构升级，以用户为中心，服务产品化、体验极致化已经是必然发展趋势。目前我国手机保障服务市场的深度、密度和专业度还有长足的发展空间，行业参与方应乘势将重点放在更广阔的应用场景下，更加注重平台的技术实力和服务能力，秉持诚信服务的工匠精神，延展手机保障的服务场景，加深用户对手机保障服务的认知，共同做大行业蛋糕，实现持续、健康、共赢的发展。作为手机保障服务的全球领先企业，亚胜致力于和各大运营商合作，以手机保障服务为核心，共同打造覆盖用户终端全生命周期的智能服务生态圈，为广大用户带来更优质、更全面、更智慧的保障服务新体验。
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