从汽车旅馆到世界豪华酒店集团—《四季酒店经营哲学》读书笔记•第31期

来源：燕首席

作者：伊萨多·夏普，四季酒店创始人、董事会主席，被誉为“创新天才”“综合思想家”“最有创造力的酒店经营者”，荣登加拿大商界名人堂。

在本书中，伊萨多·夏普以第一亲历者的视角，讲述了四季酒店的创立和发展历程，毫无保留地展示了指引着四季酒店自1961年创立起，在近60年间从一家位于多伦多的汽车旅馆，发展成为在四十多个国家建有100余家世界级酒店的豪华酒店管理集团的黄金法则。通过一段段真实的发展经营历程叙写，读者可以一窥成就四季酒店商业传奇的基石——在任何时代都始终被坚守的、独特的经营哲学。

一、立业之根基——“待人如己”黄金法则

数十年前，四季已拟定了 “待人如己”的黄金法则。夏普先生解释道：“这条金科玉律帮助我们与宾客、合作伙伴及投资者之间彼此增进互动和了解；深悟人才培育和自我提升的重大意义。许多资深管理者在四季起步事业，在这条黄金法则的影响下发展，继而如使者般不断传播着四季的文化。”以黄金法则为基本工作指南，四季酒店培养出了有着高度责任感和忠诚度的员工，获得了愿意为四季发展提供长久支持的合作伙伴和投资人，建立了诚信为本、助益社会的企业道德准则。

1. 员工优先于利润：基于黄金法则的信任

在夏普先生看来，为了吸引和留住顾客，提出一个以服务制胜的策略相对容易，但是要达成这种程度的服务却并不容易，正是广大的一线员工决定着公司能否提供五星级服务，员工是公司的重要资产。依赖于法规和管理来控制质量，只会使服务机械化，而四季酒店需要的是有能力且愿意应对任何突发状况、解决甚至预见问题的员工。

为了在公司内部营造一种可以激发基层员工拥有自我激励态度、进而创造一流服务的氛围，四季酒店自二十世纪八十年代起，自上而下地推行“待人如己”的黄金法则，努力加强经理层和基层员工之间的互相信任，最终实现了“经理取悦员工，员工取悦顾客”的效果。基于黄金法则的信任最终成为四季酒店企业文化的核心，管理层信任并授权给基层员工，基层员工信任领导并乐于反思、敢于表达。

在黄金法则的作用下，四季酒店员工对企业的归属感逐渐增强，服务意识和专业水平也不断提升。到新千年初，四季酒店的员工流动率只有23%，而当时酒店业的平均流动率为46%，有些酒店甚至达到100%。受到公司善待的基层员工愿意在困难中与公司站在一起，在日常工作中以积极主动的态度去做有利于公司的事情：在工会文化盛行的意大利，四季酒店员工却仿佛忘记了酒店业大罢工的安排；在东南亚海啸中，四季酒店员工迅速自发组织起来去寻找失踪客人并竭尽全力为客人提供帮助；面对顾客的潜在需求，四季酒店员工会毫不犹豫上前询问并提供服务，即使那可能不在自己的工作范围中。得到充分信任的高级管理人员能更自信的做决策，并愿意训练和培养手下的优秀人才。“人”已成为四季酒店为竞争对手设立的一大准入障碍。

2. 商业的根本：值得信赖的关系

作为一家酒店管理集团，四季酒店与合作伙伴的合同期限通常为30年，并且期满后由四季酒店决定在同样的条件下是否续签，因此平均合同期限达到了60年，能够签下如此长期的合同，足以体现合作双方对彼此的高度信任。夏普先生认为，商业的根本就是值得信赖的关系，这种理念也体现在了四季酒店发展的多个阶段。

创业初期，在为建设第二家酒店筹资时，夏普从加拿大丰业银行借到了建造酒店需要的全部资金——60万美元，而这凭借的是他的好信誉。在争取海外第一家酒店伦敦酒店的建设机会时，夏普先生在四年间多次通宵往返伦敦，与英国大型建筑公司麦卡尔平公司的负责人会面，每次会面并非以达成商业决策为目的，而只是为了加强双方了解。二十世纪九十年代初，四季酒店以与日本公司合作的方式进入了日本市场，而在注重合作伙伴关系的日本社会，夏普先生再次得到了认可，并在日本友人的帮助下扩张了在夏威夷和远东地区的经营。把握住商业的根本，夏普先生和大多数合作伙伴成为了生活中的朋友、工作中的伙伴，而这种伙伴关系成为了四季集团重要的情感资本，每次的合作又带来新的合作，这为公司发展编织起了一个世界性的网络。

（伦敦柏丽大道四季酒店）

3. 最重要的资本：诚信和社会责任感

诚信是四季酒店最重要的资本，更是企业文化的指南针和法典。在诚信为本和待人如己理念的指引下，四季酒店在经营好主业的同时，也把酒店所在社区的问题当成酒店的问题来对待，努力履行企业对社区的道德承诺。

在加勒比的落后海岛尼维斯修建酒店时，得知小岛可能会在不久后受到飓风侵袭，四季酒店迅速动员全体员工募捐赈灾物资，并在飓风过后第一时间把物资送到受灾地区，这种行为体现出来的社会责任感改变了一些对海外商业持反对意见的当地政治家的看法，四季酒店与数十年间到过尼维斯、并承诺发展此地、然而却未兑现承诺的其他投资者形成了鲜明对比。此后，尼维斯四季酒店在招聘每位外籍员工和当地经理时都要求他们和社区服务部门签署协议，承诺做一些有益于小岛的事情。

（四季酒店尼维斯度假村）

四季酒店的诚信意识和社会责任感为企业带来了良好的声誉，赢得了投资者和合作伙伴的信任，创造了良好的企业经营环境。“四季”品牌全球影响力持续增强，给竞争者制造了更高的准入障碍，巩固了公司的市场地位。

二、不凡之助力——企业发展攻守道

面对波谲云诡的市场环境，企业发展不仅要靠热忱与信念，还要靠张弛有度的策略。四季酒店在不到60年的时间里，就从一家汽车旅馆发展成了在全球享有盛誉的顶级酒店管理集团，推动四季一步步走向不凡的正是经营者充满智慧的企业发展攻守道。

1. 服务制胜，持续创新  

在夏普先生看来，对于一流酒店而言，一定要能提供最高质量的服务，并以此带动酒店其他方面的盈利。满足客户的期望是成功的第一准则，提供超值服务是决定四季酒店成为世界顶级酒店的关键所在。

从第一家汽车旅馆开始，四季酒店就走在了满足顾客期待、不断精进服务的道路上。为了满足顾客对于静谧的房间、安宁的睡眠和振奋精神的清晨淋浴的需求，四季汽车旅馆在装修时尽量避免水管与混凝土板接触以降低噪音，在酒店床铺上使用了新上市的泡沫床垫，为每个浴室配备了经久耐用的自清洁淋浴头。在后来的发展中，四季酒店不断为客房配置越来越好的基础设施，并提供越来越多满足顾客个性化要求的服务，从枕头种类的选择到临时礼服的提供、从深夜特色美食的安排到旅行路线的设计……服务成为了四季酒店真正的可持续竞争优势。

而服务的提升永无止境，提升的关键在于创新。在酒店设施上，四季酒店开创性地在房间放置了洗发液、大号香皂、纯棉浴巾，后来又增加了吹风机、包布衣架、浴袍、双线电话等，这在后来成为了行业标准；在酒店功能区划上，四季酒店率先把健身房、水疗馆引入酒店；在酒店服务上，四季酒店也率先把欧式礼宾服务引入美国、提供24 小时客房用餐服务并配以多元化菜谱选择，此外还有每天两次客房保洁、一小时快速熨烫和全天候洗衣/干衣等服务。不断创新迭代的服务吸引了越来越多的客户，而率先建立的宾客档案系统则为公司留住更多客户提供了便利，四季酒店已成为“终极服务”的代名词。

（四季酒店私人飞机服务）

2. 适时转型，有序扩张

出身为建筑商人的夏普在帮助朋友建了一家位于高速路口的汽车旅馆后就开始思考在市区建汽车旅馆的可行性，在经历了六年漫长的筹资考察准备期后，第一家四季酒店于1961年开业。四季酒店发展早期，夏普仍更像一个致力于开发的建设者，而不是一个酒店运营商，直到1974年。那一年，在修建温哥华一家酒店时，夏普遇到了始料未及的通货膨胀，过高的支出让四季酒店面临破产的危险，虽然在合作伙伴的理解和支持下，四季酒店安然度过了这次危机，但夏普还是意识到了风险并重新调整了商业模式。四季酒店从一家注重房地产开发的公司转型为管理型公司，专注于高质量的中等规模酒店建设。

有了清晰的企业定位后，四季酒店按照自己的节奏一步步扩张，不因发展势头强劲就盲目加速扩张，也不因行业处于低谷就停下战略性扩张的步伐。二十世纪七十年代末至1981年初是四季酒店飞速发展的一段黄金时期，公司为了贯彻保证质量的核心战略，拒绝了许多有意向与公司合作开发酒店的客户，即使这在当时短暂地引起过一些员工对公司会停滞不前的质疑和对个人会失去晋升空间的担忧。八十年代末，四季酒店在拥有了很多忠实顾客并且预感到了未来旅游业的发展后押注旅游市场，从在夏威夷茂宜岛建度假村开始迈出进入世界旅游市场的第一步。1992年，海湾战争对世界旅游业的影响仍在持续，北美和欧洲酒店业一片低迷，东南亚酒店业因香港高级酒店数量的剧增而深陷价格战，全球酒店业处于萧条期，四季酒店用1.02亿美元取得了亚洲五星级酒店品牌丽晶酒店的控制权，得以控制15处位于亚洲最好地区的酒店资产，一举成为在全球占统治地位的高端酒店运营商。

（部分四季酒店）

事实证明，管理型公司的定位让四季酒店在规模不断扩大时能一定程度上免受资金周转缓慢、现金流不足的威胁，而有节奏的扩张让四季酒店得以保证质量、分散经营风险并把握住市场发展中的机会。

3. 危中有机，从容应对

在半个多世纪的经营过程中，四季酒店的发展并非一帆风顺。面对危机，无论是内部失误带来的还是外部环境变化引发的，四季酒店都在坚守企业价值观的同时做到了从容应对。

1981年1月份，四季酒店位于多伦多的花园酒店发生了一场火灾，事故导致了6人死亡和65人因吸入烟雾过多接受治疗，事故发生后，四季酒店坦诚面对大众，用最严肃的态度彻查事故原因，并在此后通过更新安全系统、加强员工安全知识培训等举措努力成为防火安全的典范。

80年代初期的经济大萧条让许多酒店纷纷通过降低服务标准和裁员来降低成本，四季酒店却坚持了自己员工优先的理念，在危机中也坚守质量底线绝不动摇，把握住竞争对手纷纷降低服务标准给自己带来的机遇，在萧条期用高质量的服务保持着盈利。

1991年的海湾战争让全球旅游业陷入低谷，酒店的入住率也因此急速下降，四季酒店把萧条视为长期事业中的短期问题，在节省开支的同时把握机遇在重点竞争领域持续投入。经济低迷时期一般性原材料和劳动力价值跌入低谷，四季酒店利用这个时期把平时繁忙的酒店资产进行翻修，为经济恢复后更好地接待顾客做准备；萧条期间四季酒店不仅没有削减广告开支，还适当地增加了广告预算以加强消费者对四季品牌的认可；此外，大萧条让地皮价格下降，四季酒店把握机会寻找最优位置谋求全球发展。

此后，四季酒店还经历了911、巴厘岛恐袭、SARS爆发等危机事件，在这些危机面前，四季一如既往地保持着自己的服务质量、坚守着员工优先的企业文化，四季的从容应对让企业的竞争优势在危机过后进一步增强，四季成为了“高档消费领域的王者”。

4. 树立品牌，引领行业

随着全球电信业的飞速发展和以互联网为平台的电子商务的应运而生，国际市场兴起，不同地域产品的多样化和法律标准的变化使得知名度最高的品牌成了大众的最佳选择，夏普认识到创建和宣传企业自主品牌是未来取胜的关键。从1990年起，四季酒店开始一家家地打造酒店品牌知名度，每一家酒店都精心选址、巧妙设计、提供世界一流服务，每家四季酒店的发展都为其他四季酒店奠定了良好基础。

不遗余力的营销活动让四季品牌提升了大众感知度，而黄金法则塑造出来的员工团队则保证了世界级的服务质量，进而赋予四季酒店的盛名以实质。在“待人如己”黄金法则的指引下，坚持履行对顾客和员工的承诺，“集独特风格和高端服务于一身”的四季酒店已经成为了“终极服务”的代名词，四季品牌的全球影响力持续扩大。

三、总结与思考

纵观四季酒店的发展历程，可以看出以服务为经济引擎，通过纪律严明的企业文化确保和不断完善服务，进而获得市场和扩大规模，最终实现长远可持续发展是四季酒店商业模式的内核。

“待人如己”的经营哲学有着普世价值，让四季酒店团结和培养了有着多元化背景的员工、提供了高水平服务进而赢得了消费者的信赖与拥护、并获得了世界各地合作者的尊重与信任。张弛有度的攻守之道也让四季酒店商业上的成功进一步放大，在近60年的时移世易之中，四季酒店始终以开放的姿态拥抱变化，适时转型、勇敢开拓、持续创新，同时在变化中坚守对高质量的追求，始终如一的高品质塑造了四季品牌的高价值。“质量、服务、文化和品牌”已成为四季商业模型的四大支柱。

在服务行业中，“取悦顾客”可能是所有从业者的共识，因为顾客的满意度直接关系着企业的收入和利润，然而能意识到“取悦员工”重要性的企业可能没有几家，能真正落实“取悦员工”的企业更是凤毛麟角。发展至今，四季酒店坚守和发扬以“人”为核心的企业文化，真正地做到了善待员工、激励员工、成就员工，高素质的员工团队成为了四季酒店最重要的资产，“人”成为了四季酒店为竞争对手设置的最大的准入障碍。

服务业重在服务，而决定服务质量的正是提供服务的人，四季酒店在正确的道路上前行，成功自会如约而至。

海量资讯、精准解读，尽在新浪财经APP