只有下单权，没有后悔权？新东方大塘小鱼遭曝体验太差

原标题：只有下单权，没有后悔权？新东方大塘小鱼遭曝体验太差 来源：花朵财经

作者 | 花朵财经

花朵财经ID | F-Finance

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大塘小鱼是新东方旗下的少儿在线学习平台，隶属于北京渔塘软件科技有限公司，成立于2015年。

不得不说的是，大塘小鱼的广告水平那是相当地高：“不孤独的好父母都在这里。”花朵财经也是为人父母的人，说实话，我们当父母的让孩子接受这些那些的教育，其实相当程度上是为了熄灭自己的不安。所以大塘小鱼的广告语对受众心理把握得太好了。

但近日据媒体报道，有不少网友和用户反映新东方大塘小鱼的在线学习存在课程体验较差、售后服务困难等一些问题。

新东方教育科技公司是渔塘科技的第二大股东。大塘小鱼创始人罗沐鸣是新东方教育科技集团助理副总裁，它是专注于0-12岁幼少儿的在线教育平台，目前主打产品是新东方绘本馆和语数外学科启蒙，音频、动画等在爱奇艺、乐视、喜马拉雅等平台播放量逾百万次。

天眼查显示，尽管背靠中国头部教育品牌，但是大塘小鱼的售后相关投诉非常多，其中不少根本没有得到回应。

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只有“下单权”，没有“后悔权”？

如图，刘女士在该平台上买重复了一本书，并且很快就发现了，不管按照《电商法》还是国内任何一家电商平台的现状，出现类似事件都是可以退款的。但是刘女士却被客服拒绝了。

而且刘女士为此事整整折腾了大半天，一直没有结果，且关注了对方微信公众号后，一直接收到广告的推送。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示由于网络购物缺乏线下实体消费体验，一般而言，电商平台在售后政策中针对适合七天无理由退换货的商品设有退换货权益，给予消费者最大限度的“网购后悔权”，同时也能避免如上述案例中重复下单带来的损失。

但是，从刘女士的经历看起来，用户在大塘小鱼只有“下单权”，没有什么“后悔权”。

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产品质量差，客服态度差

此外，不少消费者在各投诉网站上反馈，大塘小鱼的客服人员存在不专业、甩锅、态度差的问题，而网站上的商品存在质量差、无售后保障的问题。

王女士在大塘小鱼的微信号上购买了一年的课程，她反馈自己比很多人多花了399元，而且一直无法实现大塘小鱼课程的电视投屏（别的网课均能实现）。

然而，大塘小鱼上的“老师”在面临王女士的问题时，不仅不帮王女士解决问题，反而一直专注于推销图书包和一体机。

王女士无奈之下去找客服投诉，又遭到了在线客服的“打马虎眼，态度极差”。

叶女士在大塘小鱼购买了点读笔后，也出现了充电灯不亮的问题，同样是被客服反复用拖字诀应付。

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被列入“不建议下单”名单

10月16日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2019年Q3中电子商务用户体验与投诉监测报告》（下载：www.100ec.cn/zt/2019Q3tsbg/），报告通过对全国数百家生活服务电商2019年第三季度真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜”。其中，“大塘小鱼”综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

报告显示，2019年第三季度通过对全国百家生活服务电商平台监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，“大塘小鱼”位于“2019年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜”第九位，具体表现为平台反馈率为13.64%、回复时效性为0、用户满意度为0、综合指数均为0.107，获“不建议下单”的购买评级。

这是什么概念呢？假设100个人投诉，只有13个人获得了平台的回复，而且都是延迟回复，且没有任何一个人的问题得到了解决。

敢情，大塘小鱼这不仅是售后部门差，就连舆情也不关注，这可有点失去背后老大新东方的风范，毕竟俞敏洪老师那可是动不动就上热搜的人物，实在太懂宣传了。

中国教育学会教育统计与测量分会理事长、华南师范大学教授张敏强，针对教育机构频出问题而受害者投诉无门的现象，就表示教育培训机构既是学校也是企业，这双重身份为“打擦边球”经营提供了便利。目前，对于教育培训机构的监管是多个部门各管一段：工商部门管注册备案，民政部门管法人登记，教育部门监督教育教学活动。不过一旦出了事，则谁也管不着，往往不了了之。所以，应加快明确对教育机构的监管责任主体。