浦发银行:搭乘金融科技“快车” 数字化拓展零售业务发展之路

浦发银行:搭乘金融科技“快车” 数字化拓展零售业务发展之路
2020年07月01日 17:25 每经网

原标题:浦发银行:搭乘金融科技“快车” 数字化拓展零售业务发展之路 来源:每经网

文/玉文

“得零售者得天下”,为了能在日益激烈的行业竞争中稳步前进,大力发展零售业务成为银行业的共识。信息化时代,以ABCDMI(人工智能、区块链、云计算、大数据、移动互联、物联网)等为核心的金融科技快速发展,促使银行愈发重视用户体验,传统银行服务正加速向全渠道、无缝式、定制化服务转型。

科技浪潮席卷而来,如何掘金零售富矿?浦发银行给出了自己的答案。2018年7月,浦发银行在业内率先推出API Bank开放银行,将金融服务嵌入各类生态场景之中,提升用户黏性和金融服务质量。在客户体验和数字科技双轮驱动下,浦发银行塑造了“以客户为主”的服务逻辑,赋予“银行即平台”的全新内涵,不断拓展零售新局面。多方融合 银行服务触点不断延伸

疫情加速了银行数字化变革,“零接触”更是考验着银行的线上服务能力。在数字经济带领大众进入“客户赋权”时代下,银行将以非接触模式与客户“见面”,提供更加便捷、高效的金融服务。

作为国内开放银行的先行者,浦发银行以客户为中心、以场景为切入,构建起一个开放共享、共建共赢的数字生态新模式,在把握客户需求关键点的基础上,无限延伸服务触点。近年来,该行进一步做大API场景规模,提升创新场景影响力,目前已部署473个API接口,对接266个合作方,涵盖账户管理、贷款融资、投资理财、权益活动等多个领域,有效满足了企业和个人的金融、非金融需求。

值得一提的是,围绕生活服务、居家住宅等日常场景,浦发银行开展了一系列业务创新,孵化了浦惠到家APP、甜橘APP等,让客户在日常生活中体会更有温度的金融服务。

浦惠到家APP作为惠民服务的重要阵地,连接B端和C端,打造生态圈共营、共赢的经营模式。在帮助合作企业降低销售推广成本的同时,也为C端客户提供了实实在在的便利与实惠。例如,上海“五五购物节”期间,浦惠到家APP在一周内便发放近14万张费券。目前,浦惠到家APP已经为500余万户用户提供非金融服务。

这背后自然也离不开技术的加持。浦发银行零售业务部负责人表示,浦惠到家APP应用了大数据营销、风控分析技术、流式处理技术、API开放互联技术等,有效地支撑应用场景,以保证平台高效、安全有序地运作。

此外,为了打造安居生活生态圈,浦发银行今年上线了甜橘APP,为用户提供了一个集找房、看房、按揭申请和生活优惠权益等为一体的线上服务平台,让购房者选房、购房,乃至配置家用物资变得更加方便、快捷。在这款全新的线上场景服务平台上,可远程受理按揭贷款申请,客户可实时知晓预申请结果及预估贷款额度,极大提高了贷款申请的效率。上线4个多月,甜橘受理了4万余客户提交的按揭贷款申请,累计为客户安居提供了196亿元的信贷支持。

科技在促进银行服务触角无限延伸的同时,也为银行创新个性化服务提供了更多的可能性,这也是零售多元化竞争的制胜法宝。

面对海量用户,如何实现服务从“千人一面”向“千人千面”的转化?这考验的是银行营销智能化的核心竞争力。浦发银行将数字科技与客户旅程紧密结合,建立360度客户全景画像,上线个性化智能推荐引擎,运用AMA机器人实现对客户服务的精准直接触达。

与此同时,浦发银行不断完善营销体系,建立了涵盖目标数据洞察、预先策略规划、执行过程跟踪、营销数据捕捉、可视化评估分析、策略迭代优化等完整的营销闭环,并持续调优营销决策效率和精准度,为客户提供更加个性化的服务方案。自今年3月全面应用于财富管理业务后,该行已策划开展超过250场活动,累计为超过1100万客户提供精准的金融服务。创新升级 智慧网点带来服务新体验

数字化浪潮下,作为银行曾经赖以生存的根本,物理网点的价值如今也在被重新定义。如今的银行网点更聚焦和沉淀于主动式、个性化、价值型业务。

为了将网点打造成兼具智能化与人性化的服务园地,浦发银行以智能设备提升服务效率,以体验为先优化服务流程,积极探索新型智能网点服务模式。2019年5月,浦发银行与中国移动在上海联合打造“5G+智慧网点”,推进网点业务流程重构。凭借5G高速率、广连接、高可靠、低延时特点,浦发银行将网点智能机具率先接入5G网络,推出远程4K高清视频服务,实现网点现场业务的后台集约化高效处理,日均审核逾万笔,并以多渠道协同数字化重塑网点服务流程,传统网点零售业务分流替代率已超过了90%。

“5G是当代移动通信技术的制高点,叠加上人工智能、物联网、云和大数据等技术,正引领我们进入一个数字与物理世界融合的‘万物智联’时代。”浦发银行行长潘卫东如此表示。

实际上,5G为银行业升级用户体验创造了新的契机。浦发银行正在尝试运用5G网络边缘计算优势,与生物摄像头活体捕捉、人像智能感知等技术融合应用,探索用户进店“实时无感辨认-云端数据化实时运算-实时精准推送产品”的闭环服务,不断强化网点对用户的精准服务能力。

作为众多轻渠道的集成平台,远程银行亦是数字银行体系中的重要组成部分,浦发银行在这一领域积极探索,为用户提供更好的交互式体验。例如,该行加强AI和RPA技术的创新融合,综合利用多项人工智能技术,构建了集智能应答和智能外呼于一体的智能客服,成为业内首家全面实现电话智能语音服务银行。

数据显示,上述智能客服识别率达到96%,居业内领先水平。其中外呼业务承载量可达20万通,相当于替代近800名外呼人员,这一技术已广泛应用于客群营销、产品推介、大额核实等场景。安全保障 科技构建合规风控堡垒

信息和资金安全是金融业行稳致远的生命线,风险管理更是银行发展的永恒主题,良好的风控能力是银行高质量发展的基石。

如今,银行为客户提供多种场景化服务,已无法仅依靠传统安全防护体系实现全方位保障。浦发银行应用数字化技术,构筑信息和资金安全堡垒。通过对碎片化数据进行搜集处理,打造7×24小时的互联网智能风控,实现对高风险交易的实时拦截,从源头上构筑用户交易风险防控的安全网,贯穿于客户的每一个交易场景,做到“以安全保发展、以发展促安全”。

在零售方面,浦发银行将合规风控嵌入业务全流程。例如,该行已搭建的财富业务合规管理数字化管控体系,实现代销产品的准入、销售、预警和存续期管理的全流程数字化管理。在产品销售环节,该行还推出了双录语音智能播报和双录质量智能检查“T+0”模式,30秒内自动反馈双录质量结果,双录智能化水平位居同业前茅。

在交易反欺诈风控方面,浦发银行率先应用领先的知识图谱、图平台等智能算法,建立企业级交易反欺诈风控系统,实现全场景、全流程风险交易智能识别与分等级接入管控。2019年,该行交易反欺诈损失率低于百万分之一,处于行业的领先水准。

时代在变、服务客户的初心不变。在科技引领的变革浪潮中,浦发银行将用连接创造无限可能,用智能激发无限动力,用金融科技服务产业生态,推动社会经济高质量发展。以客户体验为核心,强化数字化在创新转型中的带动作用,更好服务人民对美好生活的向往。

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