中消协点名广发证券、招商证券：热线多次无法接通

　　新浪财经讯 12月19日，中消协发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》，并通报部分企业服务热线体验式调查结果。

　　据了解，本次体验式调查包含两部分内容：一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲时两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程，针对不同企业消费者遇到问题的不同所设计完成的任务要求均有所不同。二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。

　　广发、招商、国泰君安未提供7X24小时服务

　　根据调查报告显示，服务热线接通率高，个别证券服务热线接通率偏低，主要是广发证券在长春、南昌，招商证券在太原、南昌等地在不同时段多次出现无法接通的情况。

　　报告还显示，部分证券公司不提供7X24小时服务，服务热线在服务时间以外无法接通。其中广发证券、招商证券服务时间为交易日8：00~21：00，国泰居安服务时间为9：00~18：00，相比之下，中信、海通、华泰等券商服务时间均做到了7X24小时。

　　广发证券体验感知在被调查券商中垫底

　　从体验总体感知评价角度来看，总体上电信、银行服务热线的评价较高，互联网出行、证券、快递行业评价较低。从评分来看，中信证券、招商证券、海通证券以及广发证券得分相对较低，其中广发证券仅得分65.5，而华泰证券、国泰君安则表现较好，分别得分87.4、83.1。

企业服务热线体验感知总体评价（百分制）

　　在影响消费者体验感知的各因素中，客服人员的表现对消费者感知影响重要。大部分与客服人员有关的因素位列所有影响因素的前列。其中，客服人员解决问题的效率是最重要的因素，转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面。

　　具体到证券行业，人工服务体验任务是“咨询创业板的开户要求和流程”，“查询附近的营业网点地址、电话”。根据调查结果，相对广发证券完成率较低，体验不成功的最主要原因是电话接不通。

证券行业不同企业服务热线体验任务完成率

证券行业未完成体验任务原因分布

　　广发、中信、招商等券商客服人员执行服务比例较低

　　关于客服人员服务规范问题，整体上证券、快递行业客服人员执行服务规范较其他行业差。其中证券行业各服务热线执行服务规范的差异明显，国泰君安、华泰证券各项服务规范完成率高，广发、中信、招商证券客服人员执行服务规范的比例相对较低。

证券行业客服人员服务规范实现率

　　从本次调查体验情况来看，多数服务热线在接通速度、规范服务、问题解决等方面，较好地满足了体验人员的需求，但一些新兴服务行业如互联网出行、快递、证券等，存在热线电话接通慢、按键操作过于繁琐、业务熟悉程度低等问题，影响到体验人员的消费体验。

　　在证券行业中，海通证券在客服人员相关的各因素中表现低于其他品牌，华泰证券客服人员的交谈逻辑性评价在各品牌中最高。

分行业企业体验感知评价分项得分表

　　报告结尾，中国消费者协会提出三条建议，一是强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。二是继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。三是适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。

责任编辑：张恒