腾讯云X一汽丰田：智能客服AI大模型独立解决率提升至84%

每10个车主，就有8个不用再「转人工」——

一汽丰田汽车销售有限公司（下称“一汽丰田”）携手腾讯云，把AI智能客服的独立解决率从37%提升到了84%，远超行业平均水平。

这背后，是一汽丰田将腾讯云的大模型知识引擎，「装进」了智能客服场景，覆盖一汽丰田官网、APP、小程序、公众号等，让AI智能客服不仅能「接住问题」，还能讲得明白，答得专业。

方案的核心，是「大模型+RAG」组合——

既具备强大的语言理解与生成能力（大模型），又能快速查找、理解和调用一汽丰田的专属知识（RAG，检索增强技术）。

同时，还融合了OCR、多模态处理、自研长文本embedding等技术，打通从企业知识处理到答案生成的全流程。

总结一下，至少帮一汽丰田AI智能客服「解锁」了三项关键能力：

● 理解企业专属知识

智能客服能够深入理解一汽丰田自身的产品信息、服务流程、业务规则，不再「答非所问」，回答更贴合业务实际；

● 提升准确率和效率

智能客服能够更高效地处理复杂知识，确保给用户的回答更准确、响应更快捷，大幅优化用户体验；

● 补充和优化知识库

一汽丰田还利用这套引擎，对历史客服知识库进行系统性提炼，将过往客服经验转化为企业知识库的补充，减轻人工整理的负担。

三大能力加持下，效果「显而易见」：

● 智能客服机器人独立解决率从37%提升至84%；

● 每月自动解决客户问题超1.7万次；

● 客服坐席工作量明显减少，用户满意度同步提升。

其实，客服体验只是「开场白」——

早在2024年5月，一汽丰田就和腾讯云达成战略合作，除了智能客服，还在数智营销、AI大模型、数字化办公、基础云服务等多个领域「牵手」。

比如，腾讯云为一汽丰田打造了端云融合的数智安全平台，从基础安全到运营保障全链条护航，帮助企业在日常安全运营和攻防演练中，实现了「零」安全事故爆发、「零」业务被攻击中断、「零」安全问题通报。

未来，我们期待和一汽丰田一起，把「AI」这件事，做到真正有用、好用。

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