银柿财经 陈利峰
“我是花钱订的酒店房间，代理商收了我的钱，转头却用免费房券兑换的房间。”
“我还是携程的钻石会员，打个电话就能核实的事，携程都不愿去做，对他们真的很失望。”
因为一次酒店预订方面的纠纷，两个月来，叶女士多次联系携程方面进行投诉，但期间携程的推诿与处理方式，让她十分不满。
突如其来的“免费房券”
叶女士和携程之间到底发生了什么呢？事情要从一次度假说起。
9月23日，在杭州的叶女士计划周末前往千岛湖度假，于是通过携程平台上预订了某酒店的房间，价格为2011元/晚，入住时间为9月26日一晚。叶女士在平台上提前支付了房费。
在9月26日入住之后，由于对房间不太满意，叶女士向酒店提出更换房间的需求。但酒店前台给出的回复是，叶女士这间房是由免费房券兑换的，无法更换。
叶女士十分纳闷，明明自己是花了钱订的房间，为何酒店会说是免费房券兑换的？这房券又是从哪里来的？
据业内人士介绍，酒店发放房券，主要是出于答谢客户或者市场推广的需要，包括公关市场活动等。房券一般数量有限，而且是向特定对象赠送的。而房券送出之后，如果持有人没有入住需求，房券就有可能被转赠或出售，价格通常会低于官方渠道价格。但因为酒店通常会对免费房券的使用时间和范围作一些限制性的规定，这些规定与消费者的理解之间又经常存在偏差，使用免费房券消费向来是投诉的热门。此前不少报道指出，消费者在使用免费房券之后，遭酒店差别对待，入住体验不佳；此外，相较于正常消费预订，使用房券订房还存在诸多限制，其中就包括叶女士提出的升级房型需求，可能会无法满足。
千岛湖这家酒店的客服人员向银柿财经记者表示，依照该酒店对房券使用的规定，预订人和入住人必须是同一个人，如果不是本人入住，给朋友预订的话，入住时需要携带相关关系证明，并在入住时出示房券。
该酒店的客服人员告诉银柿财经记者，酒店房券对应的使用范围都是基础房型，若无特殊情况无法升级，如确实有需求，入住时需要提前进行沟通，具体要看当天入住率以及前台安排。
2000多元一晚的高档酒店，突然变成了免费房券兑换的赠品。这意味着消费者花了真金白银，却可能无法享受到应有的服务；酒店作为服务提供方，也没有收到应有的费用；唯一有好处的是代理商，这头收了消费者的钱，转头就用免费房券换了一房间，赚取了中间差价。至于免费房券的来源，则成了一个谜。
9月26日晚，经过协商，酒店还是给叶女士升级了房型。尽管如此，免费房券的莫名出现还是让叶女士心存芥蒂。由此，从当晚开始，叶女士开始了她长达两个月的维权之路。
艰难的投诉与含糊的处理
9月26日当晚，身为“钻石会员”的叶女士就在携程App的“酒店管家”上反映了自己遇到的情况。携程的客服人员当时表示，叶女士的订单是通过携程的代理商完成的，代理商会通过其他途径和酒店结算房费，但是具体途径涉及合作问题，不方便告知。
此外，客服人员表示，将会通知同事继续跟进相关事项，并于9月27日前进行电话回复。
然而预期中的电话并没有出现，客服也将处理投诉的时间一拖再拖。从9月27日变成9月28日，再到10月3日，期间叶女士多次询问投诉进展，携程方面只表示“投诉主管正在处理中”。直至11月下旬，叶女士才第一次联系上携程投诉部门的吴姓高级主管。
双方交流的过程并不愉快。携程这位吴经理表示，经过多次核实，代理商的预订流程不存在问题。如果携程所言非虚，问题可能出在酒店内部。叶女士于是提出，除了代理商，也希望向酒店方面进行求证，携程却对此语焉不详。
此后，叶女士表示愿意自行调查，希望携程能够提供代理商出具的收据、订单等材料，但携程以该材料是内部交易信息为由拒绝。
最终携程向叶女士发送了一封邮件，表达了歉意，并表示已查过此事，代理商回复称“是和酒店预订部正常预订的并提供了与酒店预订的支付房费的相关记录”。
（携程方面发送的邮件）
叶女士向记者表示，“我本来是非常信任携程的，希望携程能够把事情调查清楚，但携程只凭代理商的一面之词就下定论，我觉得是对我的不信任。”
消费者被迫自行调查取证
到底是酒店的员工“监守自盗”，还是携程包庇供应商？带着疑问，叶女士开始自行调查，核实过程并没有携程描述的那般艰难，仅仅向酒店拨打一通电话之后，便得到了不一样的答案。
酒店预订部的负责人表示，在叶女士预订酒店的当日，即9月23日，一个自称“李菲”的人使用免费房券预订了9月26日的房间，并表示房券已赠送给朋友。酒店方面要求她提供朋友的姓名与联系方式，并表示定好房间之后不能更改和退款。而这位“李菲”中的“朋友”，正是叶女士。由于入住时需要出具房券，“李菲”还将房券寄给了酒店。
叶女士并不认识这个所谓的“李菲”。在叶女士因换房问题与酒店沟通之后，酒店初步认定“李菲”的房券可能是代理商从某些渠道低价转让来的。9月27日，酒店方面通知“李菲”，之前房券作废，同时要求“李菲”补交9月26日的费用，当天，酒店收到该笔款项。
（9月27日“李菲”与酒店方面的聊天记录）
11月22日，拿着酒店给出的实证，叶女士再次联系上了携程的酒店管家。
这一次，携程方面不再“藏着掖着”，给出了代理商提供的发票和支付凭证，但叶女士认为上述两个材料都存在问题，并提出质疑。
首先是发票的开票时间，客服提供的开票时间为10月14日，叶女士预订的时间则是9月23日，客服称，代理回复他们是事后让酒店提供的。
更为“魔幻”的是所谓的支付凭证，出现了两个日期。根据酒店的说法，酒店在发现“李菲”的房券出现问题后，“李菲”在9月27日支付了房费，然而携程客服提供的支付凭证中，付款时间是9月26日。
- （酒店提供的房费支付凭证，付款日期是9月27日，而携程提供的代理商支付凭证，付款日期是9月26日）
既然是同一笔款项，为何会出现两个支付日期？是否存在造假行为？
不过即便到这里，酒店管家仍仅表示会将凭证反馈给业务部门，今后加强与代理的合作，并未承认代理商的违规行为。
携程代理商问题频出
“携程的价格有时并不是最便宜的，但如果重要的场合，重要的事情，重要的客人，我基本都是在携程上订的。”叶女士向记者表示，“印象里早期携程都是以自营为主，问题反馈的处理也很及时，我之前信任的也是携程品牌，而不是所谓的代理商。”
网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾向银柿财经记者表示，酒店的销售存在直采和代理两个方式。对于酒店来说，丰富的销售渠道有助于酒店入住率的提升。相比而言，代理商的结算周期和分销渠道比直采更据优势，但在品质保障与售后服务以及附加服务上不如直采。
无独有偶，此前携程也因代理商“翻车”，甚至闹上法庭，“中招”的也同样是一名“钻石贵宾”。
2020年7月，胡女士通过携程APP订购了舟山希尔顿酒店一间豪华湖景大床房，携程上的房价为2889元/晚。第二天退房时，胡女士要求开发票，却被酒店告知，酒店实际上收到的房费是1377.63元，只能按实际收款金额开发票。实际房费较胡女士的预订价格几乎是打了“对折”。
作为“携程钻石贵宾”，胡女士本应享受房费8.5折起的优惠，但事实上胡女士住酒店非但没有享受优惠，还比其他客人多付了1000余元，因此向携程要求退还差价。
携程客服方面的处理方法则是伪装成顾客致电舟山希尔顿酒店，通过电话询问了房费价格为“1621元/晚”，由此仅同意退还243.37元的差价。
后此事诉诸法律，于今年7月7日在浙江绍兴柯桥区法院轻纺城法庭开庭。
法院审理认为，携程APP作为中介平台，在此事过程中向胡女士展现了溢价100%的失实价格，没有价格监管措施，没有做到“钻石贵宾”享有优惠的承诺，在处理投诉时告知无法退还全部差价的理由也与事实不符。
由此，法院认定携程存在虚假宣传、价格欺诈和欺骗行为，支持原告“退一赔三”，赔偿原告胡女士投诉后携程未完全赔付的差价243.37元，以及订房差价1511.37元的3倍，共支付赔偿金共计4777.48元。
时隔一年之后，仍然是携程，依旧是代理商出现问题，携程的处理方式还是大同小异。
根据黑猫投诉，最近30天，携程旅行共收到投诉491起，其中有300起未完成处理。
尾声：仅凭道歉换不回用户
叶女士告诉记者，在事情发生之初，携程方面表示愿意向她提供几百元的补偿，但是她表示并不需要这笔钱，只想把事情调查清楚，最终是携程的处理方式让她不得不自己开始搜集证据。
向客服提供了证据之后，前文中提到的吴姓主管再次拨通了叶女士的电话，表示携程后续会下架该代理商，并对其进行罚款，同时以“到店无房”的原则赔偿叶女士2011元的房费。
维权两月，打通电话就能解决的事，携程迟来的道歉并不能挽回叶女士的失望。
有旅行平台内部人士告诉银柿财经记者，对于平台来说，用户是第一位的，当用户权益受损，是要协助用户维权的，这显然是此次事件中携程没有做到的。
值得注意的是，除了此次事件中对用户的“轻视”，作为一家线上旅游平台，携程在近期交出的几份财报中，也均未提及月活跃用户的数量（MAU）。业界有人猜测，携程此举或是因为在美团、飞猪等诸多对手的围攻下，用户增长确实遇到瓶颈。
根据网经社近期发布的《2021年9月在线旅游APP用户活跃TOP31榜》，携程旅行以5041.13万的月活位列第一，但环比却减少1.33%，位居第二的去哪儿旅行环比则增加2.24%。
上述数据是否准确尚且不论，但在经历9月的事件之后，携程确实失去了一位忠实的用户。
叶女士向记者坦言，“携程辜负了我的信任，以后我也尽量不用携程订了。”
责任编辑：陈悠然
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