疫情下消费卡无法消费 预付费纠纷频发

　　疫情下消费卡无法消费 预付费纠纷频发

　　实习记者/于海霞/记者/孙吉正/北京报道

　　疫情之下，预付费消费模式再次带起了“满屏”争议。

　　根据中国消费者协会公布的数据，2020年1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。其中，合同问题投诉量为35260件，培训服务类预付费纠纷成为投诉热点。

　　实际上，近年来预付费消费模式在教育机构、健身房、美容美发等行业极为流行。著名经济学家宋清辉告诉《中国经营报》记者，最初的预付费模式既圈定了较为精准的客户群体，又充实了企业或者门店的现金流。

　　但在后续发展过程中，由退费引发的纠纷，机构倒闭、跑路引发的维权事件数不胜数。而受新冠肺炎疫情影响，部分中小企业陷入了倒闭潮，很多消费者手握消费卡却无处消费。监管部门曾有明确规定，教育培训机构一次性不得收取60课时或3个月的费用。2012年，国家也曾制定发布了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（下称《管理办法》），但目前看来仍待加强管理。

　　“由于缺少信用治理制度，整治单用途预付卡违约现象存在诸多的难题。未来，亟须建立覆盖单用途卡全过程管理的信用治理体系，健全信用联动奖惩机制，做到事前信用核查、事中信用分类监管、事后联动奖惩。”宋清辉建议道。

　　预付费模式风险凸显

　　3月19日，幼儿体育培训机构北京趣动旅程体育发展有限公司（以下简称“趣动旅程”）官网发布了一封“致全体学员和员工的一封信”，突然宣布公司现金流枯竭，正通过破产重整寻求各种可能的机会。

　　趣动旅程称，已与德柏教育科技股份有限公司达成合作备忘录，将旗下现有门店和会员服务作整体托管；具体项目，如改造、转换场地和继续营业等事宜将由不同门店根据实际情况处理；各门店托管方式及学员转化等细则以双方后续发布的《实施细则》为准。

　　记者联系到趣动旅程的消费者王先生，王先生表示，“一直以来对趣动旅程比较信任，教学质量也不错，疫情期间趣动旅程并没有停课，还在网络平台上推出了线上培训课程，感觉还不错，没想到会突然关门。”

　　据不完全统计，该机构在北京地区十几家门店涉及会员4000余名，这些会员之前购买的课程现在却无处退款，少则几千元，多则几万元。

　　随后，记者多次拨打趣动旅程联系电话，均无人接听，记者尝试拨打全国多家趣动旅程门店电话，亦均为无人接听或停机。

　　无独有偶，2020年4月10日，南京皇家贞乐钢琴培训机构因为疫情无力经营，直接关门跑路，关门前还发布促销活动，目前预估总金额已超过400万元。家长希望通过合法途径能尽快要回血汗钱，但是得到的回应却是，“暂时无力承担损失。”

　　记者联系机构负责人未果，随后拨打南京12315热线咨询相关情况，工作人员表示：“此前国家明确规定，培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用，当事人可以拨打12315热线投诉，接到投诉后，市场监管部门会进行调查处理，责令培训机构整改。”

　　针对上述情况，北京志霖律师事务所律师赵占领表示，“预付费方式的风险很多，比如，预付费消费完之前可能会因搬家、换工作等原因而无法继续在原商家的经营场所消费，或者对商家的服务不太满意，这些情况下都面临着退款的问题，而商家通常会对退费设置很多条件和限制。另外预付费最大的风险是商家携款跑路或者因经营不善而倒闭，消费者未消费的金额难以退回。”

　　值得注意的是，预付费模式刚出现时并不是如此，宋清辉表示，“预付费模式对企业或者门店来说好处显而易见，既圈定了较为精准的客户群体，又充实了企业或者门店的现金流。”

　　但时过境迁，由于没有严格的监管机制，加之疫情的冲击，中小企业的生意很难做，为了争取更大的客流，中小企业的投入也越来越大，自然而然，消费卡成为其补缺口的手段之一。“预付费的消费方式风险都很大，若企业门店易主、破产倒闭或者突然蒸发、携款外逃等，这种风险往往使消费者的预付费打了水漂，并且投诉无门。”宋清辉进一步表示。

　　根据《消费者权益保护法》，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款的利息，但如今碰到商家跑路的情况，预付费用也下落不明。

　　监管缺位

　　记者调查发现，除了在教育机构中比较常见预付费模式，近几个月，其他行业也有很多商家以各种各样的理由拒绝消费者使用消费卡的现象。有顾客反映，近日北京美发连锁品牌谦亨也出现了会员卡不能消费的情况。

　　记者联系到北京谦亨短发设计酒仙桥店相关负责人做进一步了解，负责人表示：“目前店内会员卡暂时不能使用，仅能以支付现金的方式进行消费。原因是会员卡需要公司统一系统，但公司那边并没有上班，系统暂时不能用，需要五一之后，公司正常上班后才能使用。”当记者问到在这种情况下，店铺有何补偿方式时，负责人说只能在原本会员折扣下进行打折。

　　另外，记者了解到，北京润怡琳服装服饰有限公司服装品牌柯兰诺，目前秒杀款不能使用储值卡。

　　记者致电柯兰诺北京某店铺，工作人员表示：“店铺内秒杀款是不可以用储值卡的，也不能退款，这些秒杀款都是福利款，原价几千元的衣服现在售价几百元，本来就不赚钱了，所以不能用储值卡。”

　　而在微博平台上，记者注意到河南某商场的一家喜乐贝贝婴儿水育馆关门跑路的新闻，近日很多家长带孩子来洗澡却发现人去楼空。

　　“有家长称卡里还有近10万元，甚至有的家长在3月8日还收到水浴馆要求续费的通知，但现在却联系不上负责人。”一位家长告诉记者。

　　据了解，喜乐贝贝是一家集婴幼儿水上早教、新生儿抚触、水上感统训练、游泳技能培训为一体的大型直营连锁机构。记者查询并拨打其官网电话，均无人接通，另外企查查数据显示，该公司目前已显示经营异常，异常原因为通过登记的住所或者经营场所无法联系。

　　随处可见的案例证明，消费卡这种预支付模式存在的风险很大，虽然早在2012年国家就制定发布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（下称《管理办法》）规定，虽然《管理办法》的实施一定程度上对乱象进行了整治，但目前看来仍待加强管理。

　　“受疫情影响，很多企业或者门店暂停营业或者直接倒闭，单用途预付卡违约的风险将会加剧。据清晖智库统计，受疫情影响，今年第一季度有超过50万家企业倒闭，其中逾一半营业不足2年。”宋清辉表示。

　　值得注意的是，疫情带来的并不是短期客流的减少，更有可能是消费模式的转变。线下消费遭受重创，如今消费结构面临重新整合的阶段，预付费问题变得更加棘手。

　　如何避免“踩雷”

　　记者发现，在各大新闻平台有很多反映目前店铺倒闭关门，消费卡无处退款的新闻，在消费卡监管机制尚不健全的情况下，该如何规避风险，保护消费者权益？

　　消费者保护协会相关人士表示，“消费者权益的保障需要注意三个方面。首先是要通过立法来维护；其次，行业自身也要严格规范自己的行为，营造一个良好的消费环境；最后，消费者自身也要学会分辨，学会保护自己。

　　“在立法方面要进一步加快，尤其是单用途卡使用程度较高地方的立法，在地方性法规和行业自律规范的基础上，同时健全单用途卡的日常监管协调机制和风险处置机制。行业方面，商家要进行自我约束，针对立法空白及时出台自律公约、行业标准，加强行业培训和业务指导，及时宣贯相关法律政策。”

　　另外，赵占领建议消费者：“对于预付费消费方式，消费者一定要非常谨慎，首先尽可能选择资信实力比较好、规模比较大、口碑比较好的商家，特别是采取连锁经营模式的商家；其次，预付费金额一定要控制在合理范围内，确保自己在短期内能消费完，通常不宜选择半年以后才可能消费完的金额；再者，在付费之前一定要了解清楚退款条件和规则。”

　　与此同时，消费者要留心保存消费合同与记录，防止维权无凭据。“如果遇到商家跑路，自己还有未消费的金额未退还，可以向公安机关报案，当然最后能否追回款项受制于很多因素，比如公安机关是否立案，立案之后是否能抓获犯罪嫌疑人，抓到之后犯罪嫌疑人是否还有偿还能力等等。”赵占领进一步说道。

责任编辑：覃肄灵