汽车后市场转型新路径:标准化服务带动传统产业突围

汽车后市场转型新路径:标准化服务带动传统产业突围
2019年11月23日 04:14 中国经营报

  汽车后市场转型新路径:标准化服务带动传统产业突围

  文/张哲睿

  随着新车销售下滑,经历了20多年高速增长的中国汽车市场,已经从增量时代进入存量时代。根据发达国家经验,存量时代的汽车后市场,也是真正进入爆发时期的汽车后市场。

  从国内来看,随着互联网崛起,消费者需求的不断提升,汽车后市场面临全新的发展阶段。

  从上游零部件厂商,到下游汽车维修企业,还有无数创业公司,纷纷抢滩后市场,祭出各种措施,希望能够在这一轮变革中取得先机。

  而头部互联网企业则经过一次次摸爬滚打之后,探索出一条以标准化服务带动传统汽车后市场行业转型升级的路径,赢得了上游品牌厂商、下游亟待转型的传统门店,以及消费者的信赖。

  竞合下半场 产业链上下游积极谋转型

  根据公安部统计数据,截至今年6月,全国汽车保有量2.5亿辆,其中私家车保有量就达1.98亿辆;机动车驾驶人4.2亿人,其中汽车驾驶人3.8亿人。庞大的机动车保有量正孕育出市场规模达万亿的汽车后市场“蛋糕”,为汽车后市场的繁荣发展奠定了基础。

  而且一个越来越明显的趋势是,尽管在车市持续低迷的大环境下,各大传统车企销量出现下滑,但位居产业链条之上的汽车销售后服务需求正有增无减。特别是今年上半年,“汽车后市场”交出了一份逆势向上的答卷。

  据前瞻预计,2019~2022年我国汽车后市场将保持在10%~15%的市场发展增速,预计到2023年,汽车后市场的规模将达到2.3万亿左右。

  看到市场潜力的各路“诸侯”纷纷抢滩互联网,希望在即将到来的移动互联网浪潮中分一杯羹。

  “感觉像是一夜之间,突然来了很多互联网平台。”杭州一家大型汽修店老板张冬表示。张冬从2010年前后进入汽车后市场行业,从学徒做起,一路成长为大型汽修厂主管、店长,如今在杭州拥有三家汽修店。

  从2014年前后开始,“各种各样的互联网平台,纷纷来找我们合作,瞬间让我们觉得是不是汽车后市场的互联网时代已经到了。”张冬回忆,“但是很多平台甚至不到一年就没有声音了,有的现在还拖欠着我们的工时费。”

  不过在张冬看来,这些如潮水般涌来,很快又纷纷退场的互联网平台,也起到一定的“历史作用”:让车主和维修店认识到,互联网养车也许是可行的。

  除了搭上互联网东风的互联网养车创业公司,汽车后市场上游零部件厂商,也在寻求通过各种方式接入互联网。

  例如埃克森美孚从2015年开始就陆续在天猫、京东、微信上开设了官方旗舰店,2018年又开始全面拥抱电商,与国内领先的汽车养护服务平台途虎养车达成战略合作。

  此外还有很多汽车后市场零部件厂商,在F2C的探索路上,也行动得较早。更近的事情在今年,2019年5月,一家国内知名轮胎品牌,也宣布与电商平台达成合作,依托各自优势,探索如何满足消费者对售后服务市场的个性需求。

  在创业公司、上游零部件厂商之外,汽修厂、传统维修门店,也是下半场的关键角色。

  张铁柱是从2003年左右入行的,曾经营一个面积超过2000平方米的大型一类修理厂。“被电商冲击之后,我们也在想办法寻找出路,包括与保险公司深度合作,充分利用汽车俱乐部的资源等等,还有五花八门的各种平台。”张铁柱回忆,“我们也考察了很多家,包括途虎。”

  2016年,去途虎养车在上海早期的几家工场店考察后,张铁柱决定全面转型。

  “平台来了,它的数据分析能力、流量优势、议价能力……再不合作我就要歇菜了。”张铁柱回来就加盟了途虎,“现在基本上我以每年三家店的速度在扩张,目前已经开了九家途虎养车工场店。”

  路径更明朗 标准化带动传统产业突围

  进入下半场的汽车后市场,行业内外提到的一个高频词是“标准化”。事实上,不管是行业还是监管部门,都意识到汽车后市场统一标准缺失带来的问题。

  2016年,上海市市场监督管理部门“交给”途虎养车一个任务——承担“汽车后市场服务标准化试点”项目。2018年项目高分通过验收,途虎养车形成了一套涵盖门店服务、轮胎更换、深度养护、车品安装等方面的91项企业标准。

  2019年5月,在“汽车后市场·诚信服务联盟成立1周年暨服务标准开放平台”启动仪式上,经过三年时间的积淀的“途虎养车工场店服务标准评价体系”,在有关部门以及多方专业机构的见证下,正式推向市场。

  “其实我们做标准化服务体系,从成立之初就开始了,早期标准化主要是流程、钱和货等方面。”途虎养车线下运营部总监晏铮介绍,2016年途虎养车工场店上线后,标准化内容不断丰富和完善,并完成对外发布。

  “标准制定出来后,更困难的在于如何确保落地。”晏铮表示,为此我们采取包括认证培训、监控体系、系统侦测等完备的监督执行措施,这也是很多传统汽修店刚开始不适应,但是后来极为认可的重要措施。

  “我们所有的工位都有摄像头,通过APP可以直接看到。而且不仅客户能看到,竞争对手也能看到。”张铁柱说,“我们刚开始非常排斥,觉得这个举动太害我们了,一旦有任何不规范的东西,从客户到同行,全部公开,很容易落人口实。”

  但是和客户沟通交流之后,张铁柱的观点变了。“借助外力来监督,对我们的要求会更高,那么客户也会更信任,客户越来越多。”张铁柱很感慨,“诚信、标准化不是弄个大旗摇旗呐喊,是实实在在的公示,毫不避讳客户,甚至第三方竞争者。”

  服务质量越来越高、客户越来越多之后,标准化服务的“威力”还在扩大。

  据业内人士分析,很多传统的上游供应商早期之所以对与电商合作非常谨慎,最主要的原因之一是担心通过电商卖出的产品,无法给客户提供相配套的服务,对用户体验造成损害。而标准化服务带来的用户认可和口碑,也促使上游供应商对电商敞开心扉。

  埃克森美孚相关负责人此前曾表示,养护服务已经越来越依赖数字化解决方案,通过大数据来解读、挖掘消费者的痛点,做精准触达,才能满足消费者对养护的品质要求。这也是埃克森美孚与途虎养车战略合作升级的原因之一。

  途虎养车创始人兼CEO陈敏表示,汽车后市场产业不仅仅是产品,用户在购买的时候,是购买的包括产品在内的整个服务包,“把更多更好的产品和服务带给用户,让他们享受高品质的标准化服务,是我们和我们合作伙伴的使命。” GG

责任编辑:张国帅

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