香港职业经理人钟耀宗：我愿意在广州继续奋斗

原标题：香港职业经理人钟耀宗：我愿意在广州继续奋斗

　　这是香港人钟耀宗连续居住在广州的第10个年头，也是他在内地发展的第34年。他现在的身份是东方宾馆总经理，也是岭南控股岭南东方酒店品牌总经理。

　　“好酒店不是华丽包装纸下的冰冷建筑”“酒店服务业不仅有很多规范和要求，更有对服务内涵的传递。我们要不断去改善，直至改到最好”“客户的感受最重要，否则打多少广告也没用”，在内地辗转发展多年，历任多家五星级酒店的管理人，曾全面参与8家五星级国际品牌酒店和民营品牌酒店的筹建，谈到自己的管理经验，钟耀宗朴实的言语中渗透着岁月的智慧。钟耀宗已经定好目标：“如果条件允许，我还会继续奋斗下去。”

　　文、图/广州日报全媒体记者 杜安娜、罗嘉妮、全杰 实习生 廖崧傑 （署名除外）

　　钟耀宗算得上是中国改革开放后最早一批从香港到内地发展的职业经理人。上世纪80年代初，在香港酒店服务行业小有名气的钟耀宗，看到内地发展的巨大机遇，只身来到广州。

　　一入内地三十余年

　　上世纪80年代初的广州，城市正急剧发展，人们对新的事物求知若渴。钟耀宗在给酒店员工授课时发现，“他们非常爱学习，很容易教。上第一课时还很吃力，但第二课时学员们会积极问问题，第三课、第四课时就已经很熟练了”。

　　钟耀宗也十分努力地将自己的先进管理经验教授给员工。就这样，钟耀宗无意间担起内地酒店业现代化管理的启蒙者角色。

　　这五年时间里，钟耀宗还在工作中认识了太太，成家立业。1990年，钟耀宗回到香港，经过一段短暂的停留，他又重新回到内地。钟耀宗坦言，初到内地发展时，并没有准备把事业的重心放在这里，“那时候还没结婚，想的是挣点钱回香港”。到后来，他的心里发生了一些变化，“还是在内地发展吧，可以培养更多有志于在酒店业发展的人”。

　　钟耀宗欣慰地谈到，“这些年，有几百人跟着我学习。他们现在都发展得很好，有的在酒店担任重要管理工作，还有的自立门户，独当一面。看着他们一步步成长起来特别开心。”

　　钟耀宗说，挑选人才他一直有套特别的标准，这同样也是当年他到内地发展时，引荐人挑选他的标准：一是要人品好，二是不赌。钟耀宗说“不能赌”的道理很简单，“如果赢了钱就没心思做事；输了钱就越陷越深，更不会认真做事”。

　　钟耀宗说的这些道理看似简单，却是凝聚着深厚的生活智慧。比如，酒店从业者遇到的境况总是千变万化，不可能在书中找到全部答案，所以，很多时候就需要站在客人的角度去寻找解决办法。这种人性化的管理理念渗透在钟耀宗工作的点滴之中。

　　这个道理说起来容易，做起来难。他说：“我现在发现有很多酒店，一旦与客人发生点小争执就马上报警，而不是站在客人的角度考虑，去诚心实意地沟通解决问题。”他所担忧的是，如果一旦客人有了这样的遭遇，必然会留下心理阴影，会影响到酒店和整个行业的声誉，乃至整个城市的形象。

　　处理应急事务得心应手

　　钟耀宗常说，正是要面对着千变万化，所以要做好充足的“储备”，并不断去改善和改变。正是丰富的经验“储备”，令钟耀宗在处理酒店应急事务时得心应手。就在去年，有一名老人突然在酒店大堂晕倒在地，大堂工作人员准备马上将他扶起来。在旁的钟耀宗马上前去制止，并告诉员工应该怎么处理，“其实这样的情况相当危险，一旦处理不当，后果不堪设想”。

　　他说，“要观察老人家的状况以判断是让他在原地休息还是扶起”。那天，在确认老人家意识清醒后，钟耀宗先让他坐下来稳定情绪，大约十五分钟后，再给老人一杯温水。“如果他喝了温水后会吐出来，说明身体很有可能有严重病况，要马上打120急救。如果能正常饮水，就安排轮椅送老人家回房间休息。”钟耀宗告诉记者，这件事也让他意识到酒店员工的急救知识还有待加强，于是马上安排所有员工学习更多急救知识。

　　以前，钟耀宗会直接告诉员工，碰到紧急情况应该如何应对。“但我现在改变了思路，我会在旁边看他们怎么处理。如果处理得好，我会鼓励他们。如果处理得不够完美，我会给他们提供另外一个解决方法。”

　　钟耀宗还谈到，如何面对酒后失态的客人，是这些年来他碰到的最棘手的问题之一，这很考验酒店的服务能力。“很多客人喝醉酒后会有一些失常的举动”，钟耀宗告诉记者，这时就需要和客人保持适当的距离，以免客人和自己产生肢体冲突。客人情绪发泄完毕后，通常会醉倒在地，这时就可以安排轮椅送客人回房间休息。

　　“如果这类客人没有同伴，我们还需要让工作人员每隔一段时间去房间探视，以免呕吐物堵住了他们的食道而发生意外。”始终把客人的安危放在第一位，身为总经理的钟耀宗更是拿这份责任时刻提醒自己，他希望每位入住的客人都有愉快的入住体验。

　　接手东方宾馆

　　2016年，钟耀宗接手东方宾馆的管理。他发现这个有着50多年历史的酒店，正积极寻求转型，改革的动力很足。钟耀宗决定助其一臂之力。他向酒店所属的母公司岭南控股及控股股东岭南集团提出一些建议。事实上，在他到来之前，岭南集团已经有了一定的“动作”。所以，钟耀宗的建议与高层意见不谋而合。于是，他首先将员工的权利和待遇进行了调整，还引进了大数据的运用，包括客人满意度、员工满意度等，自己做出了一些分析。“在我想通之后我再告诉大家应该怎么做。”钟耀宗说，他一般先“啃完硬骨头”，等思路清晰之后，再告诉大家有什么具体的方法。

　　比如每周三开销售会，他会组织讨论怎么在黄金周、中秋节、国庆节等节假日给国内外的客人提供好的服务，然后集思广益。“我会给他们一些时间去思考，最后梳理筛选出好的点子。”钟耀宗说，“这种工作方法员工比较容易接受。”他分析，这些年来，东方宾馆的客源发生了很大的变化，以前都是来参加交易会的外国人，但随着周围经济环境的变化，这部分客人减少了，他们就必须要开拓其他客源，“现在会研究旅游度假市场，给老年人和小朋友提供更好的服务”。

　　这几年，钟耀宗每年都向业主提出“大手笔”的投入，比如，全套更换硬件设备。这些措施都得到业主的全力支持，他介绍，“这几年，我们对电网机房、数字化机房、电视机等全部进行了更新，今年还对160间客房进行装修，目前已经投入2亿元”。

　　钟耀宗说，自己从来不存在什么优越感，只是认真做好自己的本职工作。他每天的工作地点让人“琢磨不透”，可能出现在酒店的任何一个角落，“除了签订必要的文书，我很少待在办公室”。比如最近宾馆在进行客房改造，钟耀宗每天都会前往施工现场监督。由此，他还索性把住处搬到宾馆，哪怕是周末他也会去酒店“转悠”。他笑道：“员工远远见到我，他们会说，‘老钟又来了’！”

　　出生广州 家乡情结深

　　钟耀宗来到内地从事酒店职业经理人的这三十多年，正是国家高速发展的时期。“我比较关心国家的发展，国家的发展和旅游业、酒店业的发展息息相关。”他表示，如果要在所处行业有所作为，就应该跟着国家的步伐走，这样个人才有发展。

　　今年也是钟耀宗在广州从事酒店职业经理人的第十年。对比起初来内地时的服务行业，他感叹行业进步了很多。“以前在酒店吃饭是‘你爱吃不吃’，服务员把菜送上来就走。现在还会问你‘口感怎么样’，服务水平提高了很多。”钟耀宗也会定期与团队开会，讨论如何在各方面做出改变。由于是做餐饮，钟耀宗还亲自对酒店菜式进行了一些改革，“比如将经典菜式进行重新包装；每个月会给厨师团队一点创意，共同开发一些新菜式，比如这个月就推出了一款南瓜汤；还会根据季节定制一些特别的菜式”。

　　钟耀宗给自己定下了目标：把东方宾馆推向更高水平，提高酒店员工的满意度，让员工更加“年轻化”以及让员工的培训水平更趋成熟。“如果未来我还在东方宾馆，那我希望可以把东方宾馆在全市五星级酒店的排名推到前二十名。”

　　现在，让钟耀宗信心十足的是有业主的全力支持。作为“岭南东方酒店”品牌旗舰店，东方宾馆在历经半个世纪的经营实践和品牌升级后，在运营管理模式、规范流程和品牌建设上形成了可复制的品牌标准。而业主及岭南酒店管理平台也给予了像钟耀宗这些职业经理人在企业运营管理方面充分的权力。钟耀宗说，他将用自己的丰富的经营管理经验，助力东方品牌的全国布局。

　　在广州出生的钟耀宗还有着很深的家乡情结。“我在大南路出生的。我出生的那个卫生所虽然拆了，但我每次开车经过那里还是很感慨。我妈妈的亲戚都在广州，每次见面都很开心。”他希望家乡越来越好，也希望能为建设广州贡献自己的一分力量。从业多年，深耕内地的钟耀宗走过很多地方，也品尝过很多美食。但唯独广州老城区的美食让他念念不忘。“我平时周末没事都会去老城区找吃的，老城区的美食才是最多的。”

　　钟耀宗告诉记者，多年前，他就有机会移民他国，但他却一直保持自己的国籍，“我是中国人，会在这里生活一辈子”。