央行:上半年上海地区金融消费者关于支付结算管理投诉占近六成

央行:上半年上海地区金融消费者关于支付结算管理投诉占近六成
2019年08月01日 21:32 国际金融报

原标题:央行:上半年上海地区金融消费者关于支付结算管理投诉占近六成

8月1日,中国人民银行上海分行发布《2019年上半年上海市金融消费者投诉形势分析报告》(下称《报告》)。《报告》显示,2019年上半年央行上海分行共接收金融消费者投诉8575件,已办结7795件,投诉办结率为90.9%。

从金融消费投诉整体情况来看,《报告》显示,上半年上海地区12363金融消费权益保护投诉咨询电话运行平稳,中国人民银行上海分行上半年共接收金融消费者投诉8575件,日均接收量为70.29件;上半年共受理咨询7853件,日均受理64.37件。

从投诉领域看,金融消费者投诉主要集中在支付结算管理(占比57.07%)、银行卡(占比28.41%)、征信管理(占比1.32%)、贷款(占比1.00%)、个人金融信息管理(占比0.59%),针对其他业务领域的投诉合计占比1.34%,其他类投诉占比10.26%。上海地区非银行支付机构数量较多,支付结算管理类业务投诉量较大,共4894件;涉及银行卡类业务的投诉共2436件。

从投诉原因来看,上半年上海地区因金融机构管理制度、业务规则和流程引起的投诉较为集中。其中,针对支付结算管理业务领域未授权转账、账户功能受限且无法恢复和银行卡业务领域信用卡逾期还款方案协商不一致这两个具体问题的投诉较多。

从被投诉机构类型看,非银行业支付机构投诉量占比基本稳定。《报告》显示,上半年针对银行业金融机构的投诉共3128件,占投诉总量的36.48%;针对非银行支付机构的投诉共4676件,占投诉总量的54.53%,其中第二季度较第一季度基本持平。2019年上半年上海地区针对其他类型机构的投诉共771件,占投诉总量的8.99%。

在投诉处理流程方面,上半年投诉办结率为90.9%。其中,需要人民银行介入调解的投诉共295件,占投诉总量的3.44%。截至2019年上半年末,有780件投诉未办结,均仍在办理时限内处理过程中,占投诉总量的9.1%。

《报告》还作出风险提示,信用卡催收问题成为投诉热点,主要涉及三方面:一是消费者认为银行的催收电话或短信过于密集,影响其正常生活;二是消费者频繁接到针对其亲属或同事的催收电话,且与银行沟通后仍无法取消;三是消费者认为银行催收行为存在违法违规的情况,严重影响其正常生活。

对此,《报告》建议,商业银行在进行信用卡营销活动时,应明确告知消费者信用卡账单还款信息,针对信用卡账单日、还款日等重要信息应当着重提醒,确保消费者知晓相关条款内容。商业银行在进行催收工作的过程中,应加强对催收人员的管理,坚持以合法合规的方式开展催收工作,如消费者反映存在还款困难等问题应予以积极回应。另一方面,商业银行应严格把控催收范围和被催收消费者的信息获取渠道,不得以不当途径获取除消费者以外的第三人信息并进行催收。

此外,支付平台个人账户信息管理问题亟待关注。《报告》认为,非银行支付机构应加强对消费者个人信息的管理,确保合法合规地获取、使用消费者个人信息。对于消费者反映的个人信息被他人使用的情况,非银行支付机构应予以重视,仔细核查问题根源,在可确认消费者真实信息的情况下及时更新数据库,确保消费者可享受相应服务。

(国际金融报记者 马嘉辛)

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