逆势革新渠道 借助“新四化”探索全新服务模式

广汽丰田实施品牌进化中期规划

随着汽车行业从增量市场向存量市场转变,品牌忠诚度的高低势必成为车企在新一轮市场争夺战的核心价值,广汽丰田率先捕捉。近日,广汽丰田启动“品牌进化中期规划”的战略,进行渠道革新。借助“智能化、互联化、共享化、电动化”(简称“新四化”)探索全新的服务模式,通过与客户之间实现从“客户关系”到“伙伴关系”的转变,进一步提升品牌忠诚度,继续抢占市场高位。

■新快报记者 陈镟

以400万客户为基盘

品牌进化的天时地利与人和

一个品牌能够在车市寒流中,保持销量不断逆势增长的同时继续下力气炼内功,其步伐势必越走越稳。这对广汽丰田而言,选择此时实施品牌进化,其实也是天时地利人和,因为无论是体系能力建设、产能准备,还是新产品导入,一切都已经是水到渠成。

记者获悉,广汽丰田在过去三年构造改革的基础上,于今年15周年正式启动“品牌进化中期规划”,在累计400多万客户的基盘上实施品牌进化。

得益于丰田TNGA全球最新架构,广汽丰田现今推出了TNGA家族第八代凯美瑞、C-HR、雷凌等明星车型,全面响应消费者对个性化、豪华感及高品质产品的需求。同时,也率先构筑了从自然吸气、涡轮增压、混合动力、插电式混合动力和纯电动的“全擎动力”矩阵。数据显示,今年上半年,广汽丰田包括汉兰达、致炫等车型在内累计销量311224辆,比去年同期增长22%。

据广汽丰田相关人士介绍,在生产方面,广汽丰田产品一次合格率达到98.8%,高于行业平均水平约十个百分点,可以说品控能力达到世界一流水平。而自2006年渠道建立以来,以“Personal&Premium”服务理念导入的e-CRB先进服务流程也在销售及售后服务环节获得好口碑。包括在2018年汽车经销商对厂商满意度调查报告显示,广汽丰田经销商满意度在合资品牌第一。

探索全新的服务模式

一日车主,终生朋友

如何在车市存量竞争中抢占高地,可以说广汽丰田已经给出了很明确的打法之一——实施品牌进化。在全新渠道示范店——悦享店,广汽丰田首次向媒体展现了对全新服务模式的探索,通过智慧门店、1V1尊享服务和社区第三空间等创新内容,旨在为用户提供安心、透明和高效的全方位服务,追求超越用户期待的全新服务体验,和用户建立“一日车主,终生朋友”的伙伴式关系。

走进悦享店,你会发现它和传统4S店有很大的不同,宽敞开阔的视野中除了熟悉的展车以及极具高级感的场景设计如开辟绿色的新能源汽车专属展区,还有很多数字化、智能化的设备,如线上自主选择专属顾问的屏幕、数字化的洽谈桌、AR/VR看车设备等,让记者忍不住惊呼:这是进了苹果店的节奏!包括走进维修车间,记者看到,通过系统化台车,轮胎转移推车与系统化台车可轻易分离,提升了作业品质和效率;而AGV智能搬运系统则准确地配送零部件,提升维修保养效率,不得不说,线上线下的全方位透明车间,真的可以为用户带来前所未有的安心感。

记者了解到,全新服务模式是在全面优化升级现有拥车服务(e-CRB渐进改善的客户关系构筑)基础上进行创新,其中最大的变化和特色,是将实施客户全服务流程的1V1专属服务。以往渠道的服务,客户有了服务需求,不知道要找谁?客户交代A的服务需求,到了B人员服务时可能就不对应,1V1服务模式实施后,客户从进店—交车—用车—售后的所有服务需求,只需要找到一个专属顾问就可以全部解决了。

瞄准社区潜在客户 不是丰田车主 也可以来这里休闲

营造舒适的环境,实现丰田JIT高效的售后服务,并且与客户成为朋友,使其愿意经常到店,可以说这是广汽丰田全新服务模式所想要达到的基本目的。在此次沟通过程中,记者也留意到一个比较有意思的数据,很多汽车品牌的到店客户转化中,其实有80%甚至更高的战败率,相比之下,尽管广汽丰田到店客户的转化率要比行业的平均转化率高出不少,但广汽丰田显然看到了这个可扩大的用户群体和服务空间。

在全新服务模式的探索中,广汽丰田悦享店作为全新渠道示范店,打造了社区第三空间,以融入周边社区生活,增加用户触点,让更多用户了解广汽丰田品牌和服务。记者在社区生活主题馆看到,不管你是不是丰田车主,都可以舒适地在这里品尝咖啡、举办个人派对和家庭聚会、参加主题课程等,丰富社区生活。对于有小孩的用户,到店时可以放心将孩子交给专业保育员看护和陪伴,自己可以收获自由、安心和愉悦的服务体验。同时,为给拥车客户及非拥车客户带来全方位的出行服务,店里还提供了共享租车服务,不仅提供深度试驾,还有代步车、日常出行等满足广州周边客户的服务。