定制旅游模式遇挑战：重服务成本化解成难题

　　原标题：定制旅游模式遇挑战：重服务成本化解成难题

　　近日，中国旅游研究院课题组发布了《中国定制旅行发展报告（2019）》，《报告》提出，当前，随着越来越多的市场主体涌现，定制旅行从概念走向市场，一个新的时代正在到来。

　　从2012年开始，随着世界邦、鸿鹄旅游、六人游、指南猫、无二之旅、赞那度等定制旅行服务商的出现，定制旅行从高端奢华游走向大众定制阶段。2015年，携程、同程等传统OTA平台相继推出定制旅行业务，进一步推动定制旅行驶入快车道。2017年，飞猪旅行搭建了定制旅游平台，继续助推大规模的定制旅行发展。

　　其中，定制旅行大众化的一个集中体现就是订单客单价降低，且不断向低线城市渗透。这种趋势下，越来越多的创业团队进入定制旅游领域，借助互联网，开始接单交易。

　　候鸟旅行的创始人刘国柱就是这一批创业者之一，有过八年华为海外项目经验的他，在创业之前已经是旅游领域小有名气的KOL，和很多创业者一样，他选择将兴趣变为职业。在旅游行业零经验的刘国柱也与定制旅游行业一起正在经历“烧钱”时期。

　　定制旅行经过多年发展已经形成了一些品牌，但市场并不成熟，也没有形成明确的梯队。在前端营销渠道、中端服务和后端资源方面都存在很多痛点。特别是在服务方面，咨询业务的重成本和低转化率迫使一些从业者提升成单价格，服务环节的高成本使得定制旅行的故事不那么美好。

　　提前看见行业危机的刘国柱，开始思考，定制旅行是否到了掉头的时候。

　　市场主体复杂

　　《报告》指出，从定制订单城市间分布来看，定制用户正向低线城市渗透，2018年一线城市占36%，二线城市占42%，三线城市占13%，其他城市占9%。

　　从客单价来看，定制门槛在降低，2016年国内定制旅行客单价为4000元、出境为8407元；2017年国内为3200元、出境为7800元，2018年国内为3302元、出境为7020元。在目前涉足定制旅行的各类市场主体中，旅行服务商是主力军，平台OTA等也都在积极探索。

　　不久前，携程发布了定制旅行平台的3.0版本，进一步拓宽供应链，并且更多地针对高净值人群量身定制旅游产品。

　　携程定制旅行业务总经理谢兆圣曾对外表示，携程计划继续深耕定制游细分市场，发展C2B2B平台。未来两年，要将携程定制游业务的交易额（GMV）提升至100亿人民币。

　　值得注意的是，目前，出境游已占携程定制旅行平台GMV的60%，2000多个供应商中，有95%在海外。

　　这反映了目前定制旅行的大趋势，出境游是主要市场，定制旅游服务商中，很多也只发展了相对高端的出境游业务。

　　对此，刘国柱向记者指出，主要是因为出境游的客单价比较高，国外的旅游资源价格没国内透明。在国内，同业机酒资源等的价格都是相对透明的，所以产品整体毛利率更低。

　　“定制旅游并非一个小众市场，相反拥有着庞大需求和受众，且仍在稳健增长。我觉得定制旅游现在是最好的时代，也是最坏的时代。行业门槛说高不高，说低不低。国内游不用说，即便做出境游，也只要花几百万就能有出境资质。再把标准降下来，可能一两个人也能做成一家公司。”刘国柱说，目前行业内尚未形成寡头，还在群雄割据阶段。

　　“流量还是重要关注点。”刘国柱预计，从明年开始，定制旅游会进入大鱼吃小鱼的阶段，一些做小而美的公司因为成本问题没法继续发展。只有出现了“大鱼”，才会有新的投资进入，跟进大批量广告和其他营销推广，在消费者心中出现所谓的“寡头”。但这些寡头不会出现在多商家进驻的平台型企业，因为很难形成自己的品牌。

　　已经出现淘汰

　　《报告》认为，定制旅行是旅游业高质量发展的抓手，全行业基于技术的“前端服务+产品迭代+后端供应链整合”效率不断提升。市场正在从“生产者推式导向的传统旅游供应链”，向“消费者导向的拉式供应链”转变。B端的突破可能是未来主战场。

　　虽然与C端需求的不确定性相比，B端市场相对稳定，但也并不能偏安一隅。

　　2017年，妙计旅行正式发布B2B旅行规划平台“妙计+”，从To C端转向To B端，转型成为定制旅游企业提供技术支持的系统服务商。但是进入2019年，有消息传出，妙计的经营已停滞，进入寒冬期，甚至倒闭。记者联系妙计创始人张帆，截至发稿暂未获得回复。

　　刘国柱也对此有所听闻，他指出，利用大数据和人工智能做定制旅游其实是不容易的事情。首先，因为单个消费者旅游消费行为有限，很难仅通过一个问卷得出消费者偏好的结论。其次，消费者在多个平台的消费行为数据并不会公开互通，其实很难形成一个准确的消费者画像，从而根据这些消费特征制定专属旅行线路。

　　“定制旅行目前很难摆脱高成本的问题。只有实现完全的人工智能化才是定制旅行真正的春天。”刘国柱说，现在一些美其名曰为AI定制的公司可能更多的目的在于融资。

　　定制旅行服务提供商需要一统机票、签证、酒店、车导、门票、保险等一系列环节，而目前最需要AI的就是售前服务。刘国柱说，目前定制旅游的咨询转化率普遍只有5%，很多人工成本是仅有的几单利润所无法覆盖的。

　　刘国柱现在能想到的办法就是将渠道交给加盟商，自己只负责后续的产品和服务，2017年，成立两年后的候鸟旅行开放加盟模式，到目前加盟商提供的订单量已经可以达到六成。他也在尝试把业务重心继续移向后端的产品拓展，通过自建海外酒店庄园的形式，在资源上掌握更多话语权。

责任编辑：覃肄灵