太平人寿张可: 客户价值最大时就是公司回报最高时

太平人寿张可: 客户价值最大时就是公司回报最高时
2019年07月07日 23:39 21世纪经济报道

原标题:太平人寿张可: 客户价值最大时就是公司回报最高时

  “过去几十年行业发展的主要驱动因素是什么?这些因素现在还起不起作用?”7月5日,太平人寿总经理张可在“第四届国际保险节暨2018年度保险名家颁奖盛典”上的这一问,问到了不少人心坎儿里。

  银保监会最新公布的数据显示,今年前5月,全行业原保险保费收入21854亿元,同比增长14.4%。其中,财产险业务原保险保费收入4805亿元,同比增长7.41%;寿险业务原保险保费收入13252亿元,同比增长12.9%;健康险业务原保险保费收入3265亿元,同比增长33.3%;人身意外险业务原保险保费收入532亿元,同比增长19.7%。

  新变化催生新一轮的寿险爆发

  回顾过去几十年行业的发展历程,几个明显的阶段痕迹映入眼帘:1949-1991年,行业从兴起到停业,再到复业,整体发展缓慢;1992年,友邦保险引入代理人制度,奠定了之后几十年个险渠道发展的基础;2000年,银保渠道兴起,同时投连、分红、万能险等产品应运而生,推动行业规模快速壮大;再到2013年、2015年产品费改政策实施,定价的市场化又带来了保费的一波快速上涨。

  张可认为,简单回顾这段历程,明显可以看出,政策、渠道和产品是过去三个主要的驱动因素。

  “这些因素既带来了行业保费的高速增长,但同时也造成了不少问题,比较典型的是代理人的大进大出,行业过度依赖人海战术,用高佣金、低门槛的方式增员,尤其是前几年,行业增员率超过了70%,但脱落率也在50%上下;还有渠道成本,银保渠道的手续费有的高达13%-20%,很多公司就干脆不做银保了,这两年经纪代理渠道竞争又变得十分激烈,部分渠道的手续费甚至超过100%,收的保费不够用来支付手续费。此外,过快的发展节奏下,其实各个公司的经营管理跟不上,经营沉淀不足,一些基础指标,像出勤率、活动率等普遍较低。”张可续称。

  这种方式积累了一些矛盾,也让公众对行业产生了一些质疑。不过,张可坦言,2000年左右,我们的寿险深度还只有0.86%,远远达不到全球的平均水平,美国等保险大国几乎是我们的5-6倍。我记得,当时有个代理人跟客户说,自己是卖保险的,结果客户第二天就推了个三轮车过来,问“保险箱在哪?”这虽然是个笑话,但也反映出保险对于大部分老百姓来讲是多么的陌生。

  “现在,大家明显感觉到,政策、产品、渠道,这些因素对保费的刺激拉升作用在边际减弱。拿政策来说,监管现在更多是鼓励做优;再看渠道,代理人增长速度明显放缓,人力发展遇到了瓶颈;产品方面,以前‘开门红’的主打产品就能撑起全年的业绩平台,现在爆款产品越来越难做,效果也远不如以前,单个产品对业绩的拉动逐年疲软。”张可称。

  同样的做法,以前有用,但现在不起作用,或者作用越来越弱,这背后的原因是什么?

  张可指出,“我们用过去的思维、过去的方法、过去的习惯,去做今天和明天的事,已经不可能了。这其实就是常说的‘用旧地图,找不到新大陆’。”

  新的变化带来新的契机。“有一个变化我感受非常深刻,就是客户对保险的认识、对代理人的服务要求发生了很大改变,以前代理人只需要掌握基本的销售技能,能把产品基本介绍清楚即可,但现在已经远远不够;除消费升级,这两年还有其他一些新的变化在悄然发生,比如人口结构的变化,这是影响各个行业长期趋势的一个底层逻辑,我们预计未来5-10年内,养老保险的购买可能会达到高峰;还有健康保障的需求,只要人有生、老、病,就一定会有健康需求,这是自然规律。”张可表示。

  总之,养老健康等新需求,以及消费的升级正在催生新一轮的寿险爆发。这些新的力量,将重塑行业的未来。

  瑞再研究院最新的报告显示,未来两年,中国将为全球寿险和非寿险保费的增长做出最大贡献,到2029年,其在全球保费中所占份额将从目前的11%左右升至20%。中国有望到2030年代中期超越美国,成为最大的保险市场。

  顺应消费主力更年轻、更主动的变化

  今年前5月,中国人寿、平安人寿、太保寿险、人保寿险和新华保险的原保险保费收入分别为3216亿元、2649.61亿元、1164.20亿元、661亿元、598.03亿元,分别实现同比增长4.7%、8.69%、5.39%、1.82%、9.49%。

  张可认为,未来,不同公司可能有不同的转型之路,但有一条路是共同的,即聚焦客户。新时代,行业要在价值理念和经营体系上持续蜕变。

  “寿险经营的环境正在发生着深刻地变化,如今的消费者是一个更有力度的形象,受教育程度更高、保险意识更强,同时也更具市场主导权。”张可表示,“客户价值最大的时候,也就是公司回报最高的时候。那些伟大的企业,从来都不是以创造最大利润为目标,而是有着超越自身利益的核心理念作指引。”

  张可强调,历史的辩证法就是如此,当企业把利润放在客户和产品之后,利润反而会随之而来。保险服务本身就是一个跨越几十年的长期过程。企业与客户应该是互相成就的关系,只强调任何一方的利益,都是不可持续的。

  以客户健康为例,现在的做法是投保前严格核保确保客户是健康体,而承保后通常会忽略对健康的关注,只有在理赔的时候,保险公司才会主动的参与,这是一种舍本逐末的做法。公司的利润与客户的健康息息相关,为客户提供健康管理方案,延长客户的健康寿命,减少高额医疗支出,从而减少因疾病而导致的理赔,这对客户对公司来说,无疑是一种双赢。而且主动经营客户的健康,也会密切与客户的互动,让客户对保险更认同。

  张可指出,在保险行业,顺应消费主力更年轻、更主动的变化,未来产品创新应从“公司中心”转向公司与客户“共同创造”,让客户参与产品的设计和开发,成为最好的合作伙伴,创造条件让客户乐于同公司进行互动分享,使每一个产品和服务尽可能契合客户最想要的样子。

  现在的消费者保险意识更强了,那些已经购买或者准备购买公司产品的人,能够带来可观的保费,这是显绩;而对于那些没有购买产品,但能传播和影响公司品牌形象的人,我们也要用心服务,因为从长期看,这就是未来最大的潜绩。

  张可强调,未来是一个“大保险”的时代,保险的功能从风险赔偿到以综合服务方案保障客户生活质量,这是一个大产品的思维。

  现在保险产品同质化严重,从严的监管环境又对队伍销售能力提出了更高的要求,在这种情况下,同业之间拼的就不仅仅是产品,更是服务。作为产品和销售功能的延伸,让服务吸引客户,增加客户粘性,从而形成产品的附加竞争力。

  (编辑:李伊琳)

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