中青报:“闹”不该是消费者维权的最佳选择

　　“闹”不该是消费者维权的最佳选择

　　这几天，一段视频在网上传播甚广。一名年轻女子坐在奔驰车引擎盖上，不停哭诉自己买车的经历：66万元买的奔驰车，还没有开出4S店，发动机就漏油了。经过多次沟通，西安利之星奔驰4S店表示，汽车已经售出，只能按照“三包政策”更换发动机。

　　明明买的是新车，还没开出4S店，发动机就漏油了，店家却只换发动机，实属咄咄怪事。令人困惑的是，为什么每当消费者权益被侵害，哪怕明摆着更占理，也只能通过大闹的方式去解决？

　　一般而言，消费者维权，可直接与商家协商，可向消协组织或相关部门举报，亦可通过法律途径维权。只可惜，协商时常遭遇“店大欺客”，举报电话不一定打得通，打通了也不一定能获重视，至于法律维权，在公众印象中往往耗时耗力不划算。

　　把事情闹大，成了消费者眼中最具可操作性的选择。坐在奔驰车上哭诉的女车主，能引来这么多的关注，亦得益于网络传播。

　　消费者个人维权的任何选择，只要不违法，不影响公共利益，都是值得尊重的；然而对社会来说，大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决，终究不是寻求权利救济的合理方式，更不值得提倡。这与法治更成熟的社会，消费者常把“我要告你”挂在嘴上，可谓大异其趣。

　　必须强调的是，舆论的力量是一把双刃剑。事情闹大后，不只会对侵权者构成压力，对消费者同样会构成“误伤”，让你突然没了隐私，被无端围攻，甚至被别有用心者伤害。比如新闻中的女车主，生活已经受到严重影响，手机被打爆，指责其炒作的，怀疑其是演员的，各种人都有，给她加了“几百个身份”。到底是谁拍摄了视频，并且不打马赛克就发到网上？甭管这些行为是否带着羞辱目的，都侵犯了女车主的人身权。

　　媒体评论中，很多人引用汽车三包政策，质问4S店为什么只换发动机不换车。其实，三包政策对更换或退货的情形有严格限制，此案并不适用。且仅仅换车或退款，于消费者不利。真正适用此案的规则，应该是退一赔三的惩罚性赔偿。因为车子还没开出4S店，该车在销售时已经存在问题，且消费者提车前几日，4S店说要做新车检测，没理由检测不到如此严重的质量瑕疵，除非4S店能举证销售前不知存在质量问题，否则理应接受更严厉的处罚。

　　据报道，西安利之星奔驰4S店自开业以来，问题不断被曝光，除质量问题、暴力保养外，还包括店员卷款逃跑、陌生男子轻易开走车、因欠款遭堵门等等。从2015年至2018年，有关诉讼案例达17起。对过往历史和相关背景，暂且不做评述，但根据消费者权益保护法，对消费者提出的更换、退货、赔偿损失等要求，故意拖延或无理拒绝的，可处50万元以下罚款，情节严重的，可责令停业整顿、吊销营业执照。

　　大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决，不能是也不该是解决问题的最佳选择；消费者维权不能主要靠闹，还是应该回到法治轨道，增强对法律的信仰。前提是，执法要有牙齿，法律保护要有力度。奔驰女车主的哭诉，是否将牵出涉事4S店更多秘密，我们不去猜测，只希望能增进一种社会共识：维权不一定要靠闹，信法更有力度。

责任编辑：李昂