民航各单位开展“3.15国际消费者权益日”宣传活动

中国民航局

　　东北地区组织了主题为“诚信服务，放心消费”的消费者权益日宣传活动。黑龙江地区围绕民航局确定的“九项便民服务举措”，在哈尔滨机场新航站楼设立了咨询服务台，在机场LED显示屏上播出了民航消费者权益日的活动主题，向旅客介绍“无纸化”出行常识，提高旅客对“无纸化”出行的认知度。同时，向旅客发放宣传材料，现场为旅客答疑解惑。黑龙江省内各支线机场也结合实际，广泛开展了宣传活动。吉林地区在长春机场现场设置了消费者咨询柜台，向旅客解答有关航空消费方面的问题，宣传航空旅行常识，并发放宣传手册。各公司及机场代表在整个活动过程中重点展示了本单位在提升航班正常、提升行李运输服务水平、推进特殊航空服务保障和提升投诉受理能力等方面的措施和取得的成果。辽宁地区在桃仙机场T3航站楼设立了“3.15服务咨询台”，向乘机旅客发放服务宣传读本，向社会公众发布沈阳机场服务承诺，宣传民航局12326服务质量监督电话及机场 96833投诉建议受理平台，向旅客宣传航空旅行知识和民航法律法规，消费维权指导等，就安全乘机、延误赔偿、合理维权等问题解答了旅客的咨询，引导旅客采取正确的方式维护合法权益。大连机场通过LED大屏幕滚动播放“2019年消费维权年主题”口号，为旅客发放宣传品，为旅客宣讲民航法律法规和乘机常识，向消费者宣传航空消费、随身携带物品和航空危险品运输等民航知识，解答旅客提问等多种宣传手段。营口兰旗机场候机大厅设立了服务咨询台，向乘机旅客介绍航空旅行知识和注意事项，现场就旅客关心的安全乘机、延误赔偿、合理维权等问题进行了解答，并向乘机旅客发放《消费者航空旅行指南》《航空安全知识》等服务读本。此次活动进一步普及了航空安全运行服务知识，深化了消费者依法维权意识，增进了社会公众对新形势下民航安全服务工作的理解和信任，提高了旅客满意度，树立了行业良好形象。

　　华东局运输处以“3.15国际消费者权益日”为契机，于3月14日下午组织民航上海地区相关单位服务管理部门负责人召开了服务管理工作座谈会。会上，各单位结合本单位近三年开展服务质量专项行动的工作经验，2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动的组织部署情况，以及“3.15 国际消费者权益日”当天主题宣传活动的组织准备情况进行了交流汇报。同时，各单位以“民航服务质量监督电话12326开通”为切入点，对如何进一步提升华东地区民航服务投诉管理工作进行了研讨。会议要求各单位一是要按照民航局要求，以“诚信服务，放心消费”为主题，在3月15日当天个性化地安排和开展本单位今年“3.15消费者权益日”主题活动，在不断提升保护消费者权益意识的同时，引导消费者养成安全乘机、文明出行、依法维权的良好习惯；二是针对“3.15 国际消费者权益日”当天开通“12326”民航服务质量监督电话可能在短期内带来的集中投诉情况，各单位要高度重视，提前做好应对预案，并以此为契机进一步梳理公司内部投诉处理工作程序；三是要认真落实2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动相关要求，扎实开展服务质量相关工作，直面痛点难点，全力攻坚克难，确保专项行动取得实效。会议同时还对华东局即将成立的首批服务质量管理专家组和航班正常工作专家组的情况，以及专家组2019年的工作安排进行了通报。

　　青岛监管局于3月15日在青岛机场候机大厅，组织辖区内航空公司、青岛机场，开展以“诚信服务，放心消费”为主题的2019年“3.15国际消费者权益日”宣传活动。青岛监管局事先对此次活动进行了总体策划及现场的布置，在候机楼设置现场工作区，监管局青工委青年及参与活动各单位工作人员在现场进行宣传，发放《消费者航空旅行指南》等宣传资料，宣传购票常识、残疾人航空运输常识、托运行李须知、锂电池、充电宝运输要求、航班不正常时的服务和旅客权利等航空旅行知识及旅客的权利责任，并现场答复、解决旅客实际问题，加大旅客文明乘机，依法维权的宣传力度，受到旅客们的一致好评。

　　江苏监管局积极贯彻民航局、华东局《关于开展2019年“3.15国际消费者权益日”宣传活动的通知》文件精神，制定相应工作机制，指派专人负责，扎实推进消费者权益保护工作平稳有序开展。 活动当日，辖区9个机场均在航站楼设立了宣传咨询台，开展了“诚信服务、放心消费”为主题的宣传活动，发放《消费者航空旅行指南》、《健康宣传手册》、《锂电池运输知识》、《航班延误常识解读》等宣传手册，向旅客普及安全乘机常识并接受旅客现场咨询，部分机场医务室医生还在航站楼内为广大旅客提供义诊服务。同时，为契合“民航服务质量重点攻坚”专项行动，各机场对新启用民航服务质量监督电话“12326”进行了宣传，支线机场加大了“无纸化”便捷乘机的宣传力度。江苏监管局派员参加了南京禄口机场组织的宣传活动。经统计，辖区9个机场现场答疑1000余人次、发放宣传册1800余份，深航江苏分公司在航班上为旅客答疑余20人次，发放宣传册30余份；深航无锡分公司答疑余30人次，发放宣传册70余份。为进一步正确引导旅客养成安全乘机、文明出行、依法维权的良好习惯奠定了夯实基础。

　　贵州监管局按计划组织辖区各单位在贵阳机场组织开展“3.15”航空消防者权益保护宣传日活动，普及旅客航空旅行常识，维护旅客消费者合法权益。贵州监管局组织贵州省机场集团、南航贵州公司、多彩航空公司、华夏航空公司、九元航空公司和天津航空贵阳分公司共同开展此次宣传活动。活动以“诚信服务、放心消费”为主题，各公司对旅客进行客票购买、乘机流程、客舱安全、违法案例等知识重点宣传。除此之外，贵阳机场航食公司还为旅客准备了蛋糕、点心、饮料等特色小食，加强旅客服务关怀。活动中，监管局领导带队进行了现场指导。各单位准备了《消费者航空旅行指南》、《携带锂电池乘机须知》、《民航服务那些事儿》和《文明乘机出行提示》等宣传手册，现场工作人员也对旅客所关心的热点问题逐一予以解答。与此同时，活动现场旅客还可通过现场微信公众号进行民航运输安全知识答题，赢取小礼品，充分利用新媒体为载体，以便旅客更深入了解航空服务工作。据悉，贵州辖区铜仁机场、安顺机场、凯里黄平机场也圆满按计划开展“3.15”消费者权益宣传活动。通过3.15活动的开展，有效强化旅客诚信安全意识，展示民航服务形象，提高旅客航空履行知识认知度，切实巩固2018年服务质量提升行动成果，为2019年服务质量提升攻坚行动奠定良好开局。

　　江西监管局组织辖区江西省机场集团公司、江西航空有限公司和东航江西分公司在昌北机场T2候机楼开展了“诚信服务 放心消费”3.15国际消费者权益主题宣传活动。为确保此次宣传活动有效开展，江西监管局结合2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动相关要求，将宣传内容设置为无纸化乘机宣传、自助服务推广、航空旅行指南资料发放、现场咨询答疑等五大模块，每个模块明确责任人，要求在宣传推广中体现江西民航员工良好的素养和精神风貌。民航局“12326”民航服务质量监督电话于今日正式开通。江西监管局青工委组织青年志愿队，在参与现场发放航空旅行指南、接受旅客现场提问外，自制“12326”民航服务质量监督电话便签，在现场向广大旅客进行了发放，引导广大旅客理解“12326”电话功能定位。此次主题宣传活动组织有序，现场效果良好。江西民航将以此次活动为契机，组织好2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动，尤其是落实好九项便民服务举措，以此提升江西民航整体服务质量。

　　民航上海地区相关单位开展了以“诚信服务，放心消费”、“信用让消费更放心”等为主题的“3.15国际消费者权益日”系列宣传活动，上海监管局派出经济类监察员监督检查消费者投诉受理等事项的同时对此次活动进行了监督指导。 浦东机场和虹桥机场在航站楼内以播放宣传片、易拉宝、现场咨询等形式展示诚实守信的品牌形象，并招募志愿者发放《消费者航空旅行指南》宣传手册，对旅客的现场问询进行解答。通过此次“3.15”现场咨询活动，使旅客了解了更多地民航安全和服务知识，强化了文明乘机的观念，增强了旅客合法消费和依法维权的意识。上海监管局将持续关注民航上海地区消费者事务，进一步规范服务内容、流程和标准，着力推进民航服务质量管理系统化、制度化、规范化，全面提升民航服务水平，打造服务品牌，为旅客提供安心、放心、舒心的乘机环境，增进旅客对民航服务水平的获得感和认同感。

　　四川监管局组织成都地区各单位开展了以“诚信服务，放心消费 ”为主题的“3.15”消费者权益保护宣传活动。 四川省机场集团有限公司、成都双流国际机场股份有限公司、四川航空、国航西南分公司、成都航空、西藏航空、东航四川分公司、深航四川分公司、中航协西南代表处、双流区市场与质量监督局参加了本次活动。管理局领导及川监局相关领导莅临活动现场进行观摩、指导。本次活动在T1、T2候机楼分别设置了活动点位，各单位结合自身特点开展了各类宣传活动：航空食品推介，旅游产品推介，茶艺表演，民族舞蹈等；并与旅客进行有奖互动，发放消费者权益保护宣传资料、调查问卷，现场受理旅客投诉等。国航西南分公司邀请旅客体验“便捷旅行”，现场扫描二维码办理值机，无需下载APP，持电子登机牌过安检、登机。四川航空现场聘用旅客为公司2019年“服务体验官”，并公布12项“便民服务举措承诺”等。活动现场节目丰富，场面热烈，互动频繁，提升了旅客对航空服务的体验，增强了旅客的获得感。本次宣传活动效果良好，四川监管局将以保护消费者的合法权益为宗旨，持续提升服务水平，营造放心消费环境，全力维护航空消费者的合 法权益，促进四川地区民航高质量发展。

　　合肥新桥机场开展了“诚信服务、放心消费”为主题的3.15消费者权益日活动。民航安徽监管局、安徽机场集团、东航安徽分公司、机场公安局、市场管理局、海关、检验疫等单位专业人员组成咨询小组，在侯机楼大厅设立咨询服务台，悬挂宣传条幅，向乘机旅客介绍航空旅行知识和注意事项，引导旅客无纸化便捷出行，宣传近年来安徽民航在规范航班正常保障和航班延误处置工作、改善购票环境、提升行李运输服务水平、提高餐食服务品质、推进特殊航空服务保障、提升投诉受理能力等方面取得的成果，并向乘机旅客发放《消费者航空旅行指南》、《机上盗窃 电信诈骗防范手册》、《公民防范恐怖袭击手册》、《老年消费教育指导手册》等服务读本，倡导文明乘机与文明旅行，引导旅客采取正确的方式维护合法权益，提升旅客对民航服务的获得感和幸福感，维护和提升民航服务形象。

　　宁夏监管局以“民航服务质量重点攻坚”专项行动为契机，现场督导了宁夏机场公司举办的以“诚信服务，放心消费”为主题的航空消费知识宣传活动。此次活动由宁夏机场公司牵头组织，西部机场集团旅业公司、宁夏航空食品有限公司以及各驻场航空公司营业部积极参与。活动中，宁夏机场公司安排业务骨干现场解答旅客出行中遇到的疑难问题，并向过往旅客发放主题宣传手册，重点解答了旅客反映较为集中的问题，如航班延误时机票的退改签的要求、行李交运中禁运物品种类及携带锂电池运输注意事项、同城同价商品种类等等民生关注的问题；活动还紧紧围绕“无纸化便捷出行”、航食品鉴以及“银川机场塞上行”、“宁夏航空”微信平台等各项便民措施项目开展。活动紧抓旅客的关注点，现场气氛活跃，吸引了大量旅客参与，受到了一致的好评及肯定。此次活动拉近了与旅客的距离，进一步提升了宁夏民航的服务质量，提高了旅客依法维权、文明乘机的意识，加强了宁夏民航“真情服务”的积极性、主动性和自觉性。

　　甘肃监管局组织辖区民航相关单位举办了主题为“诚信服务，放心消费”国际消费者权益日活动，在兰州机场设立了“3.15”服务咨询台，悬挂宣传条幅、摆放宣传展板、开展旅客互动；辖区各支线机场积极响应，分别设置宣传台，向乘机旅客发放航空旅行知识宣传单，现场接受咨询，解答航空旅客关心的焦点及热点问题。通过组织开展此次活动，在民航和广大消费群体之间搭建了沟通与相互理解的良好平台，帮助旅客进一步了解了民航运输安全知识和旅行常识，强化了安全乘机、文明出行、依法维权的意识，加深了旅客对民航安全、服务工作的理解，拉近了彼此的距离。此次活动将为提高辖区民航运输服务质量起到积极的推动作用。

　　河北监管局对石家庄机场驻场各单位“3.15国际消费者权益日”宣传活动进行了督导。此次活动以“诚信服务，放心消费”为主题，由石家庄机场旅促会组织。机场公司、基地航空公司和相关保障单位组成咨询小组，通过在航站楼现场发放《消费者航空旅行指南》、《民航服务那些事儿》、《老年人乘机手册》等宣传资料及现场答疑的方式，向广大旅客宣传航空知识，增强维护自身合法权益的意识和能力。2018年晋级千万级机场的同时，石家庄机场驻场各单位认真践行真情服务，切实提升服务质量，组建了旅促会，建立了航站楼管理、客运保障、集疏运服务协调机制，并聚焦旅客需求和关切，完善全流程标识系统，引进智能化服务设施，全力打造“标识清晰、设施齐备、功能完善、环境优美、文化凸显”的人文空港。此次活动中，河北监管局进一步强调了民航局、管理局关于深入开展“民航服务质量重点攻坚”专项行动的指示精神和工作部署，要求各单位按照专项行动实施计划，有序推进各项工作，努力提升航班正常水平、优化民航服务品质，全面提升旅客出行体验。

　　福建监管局组织元翔（福州）国际航空港公司、福州航空公司等多家驻场单位，在福州机场候机楼大厅开展了“诚信服务，放心消费”为主题的2019年3?15国际消费者权益日宣传咨询暨志愿服务活动。活动在热舞《时代变奏曲》中拉开帷幕。监管局分管领导致开场辞，宣布了“3?15”活动正式启动，发布12326服务监督电话。现场举行了隆重的宣誓仪式，由监察员领誓，各参加单位的领导和工作人员进行了集体宣誓——“我是中国民航人，我承诺，保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常，践行真情服务，努力提高航班运行效率和服务品质，为旅客提供更加优质便捷的服务，自觉接受监督，为建设民航强国努力奋斗。”福建民航青年们以舞蹈、歌曲等群众喜闻乐见的形式，表演了《奔跑》《燃烧我的卡路里》等一个个精彩的节目，吸引了不少旅客驻足观看和参与“3.15”活动。监管局志愿者们现场发放《消费者航空旅行指南》等宣传资料，就旅客关心关注的航班正常性、特殊旅客服务、客票服务、行李运输等热点问题进行了现场解答,加大对文明乘机、依法维权的宣传力度，帮助一些旅客办理自助值机。福州市电视台等多家媒体对此次活动进行采访报道，监管局分管领导接受采访，扩大了民航服务质量监督电话“12326”的知晓度和福建民航业对外的影响力。真情服务永无止境。福建民航辖区各单位将以此次活动为契机，持续推动服务质量工作，确保2019年辖区“民航服务质量重点攻坚”专项行动顺利开展，不断提升民航服务品质，持续提升服务水平，切实维护好航空消费者合法权益，助力福建民航高质量发展，努力增进旅客对民航服务的幸福感和获得感。

　　厦门民航开展了以“诚信服务，放心消费”为主题的“3.15 国际消费者权益日”宣传活动。厦门监管局、元翔厦门空港、厦门航、山航股份厦门分公司等单位在高崎机场3号、4号航站楼出发厅向旅客发放了消费者航空旅行指南，行李运输、安检、合理维权等材料，宣传中国民航、航空知识、旅客的权利和责任等，耐心细致地解答旅客的提问，增进了旅客对民航运输行业的认识和理解，取得了良好的宣传效果。

　　山西监管局组织辖区各民航单位开展了以“诚信服务，放心消费”为主题的2019年“3.15”消费者权益保护宣传活动。本次活动旨在提高辖区各民航单位的服务意识和水平，切实保护消费者合法权益，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感。活动期间区内各单位采取多种方式，开展了丰富多彩的宣传活动。一是辖区各机场联合驻场单位在航站楼开展主题宣传活动。通过悬挂条幅、候机楼广播和屏显播放、发放和推广《2019版消费者航空旅行指南》宣传资料、现场讲解、APP及微信公众号推送等方式，向旅客广泛宣传航空旅行知识和民航法律法规等；二是各机场在候机楼设立服务咨询台，协调航空公司、安检、医疗、服务、市场等单位组成咨询组，安排专业人员现场解答旅客咨询、投诉，引导消费者理性维权，切实维护消费者的合法权益；三是各单位组织旅客满意度调查活动，对旅客满意度进行测评，从候机楼设施设备到人员服务广泛征求旅客建议和意见，以期发现自身在服务方面存在的问题，制定切实可行的措施，有效提升旅客满意度。此次活动达到了预期的效果，树立了良好的行业形象，进一步加深了广大旅客对民航服务工作的认识和理解，得到了各机场进出港旅客以及社会各界的广泛好评。

　　内蒙古监管局对呼和浩特白塔机场国际消费者权益日主题宣传活动进行督查。呼和浩特机场、国航内蒙古公司、空港地服公司、空港贵宾公司、商贸公司、餐饮公司、广告公司和各商业店面共计四十余名工作人员参与了“诚信服务、放心消费”主题宣传活动。本届3.15主题宣传活动围绕宣传呼和浩特机场特色服务展开，主要包括呼和浩特机场推出的“经呼飞”特色中转服务和即将推出的“空铁联运”项目以及智慧停车场“无感支付”。宣传人员佩戴绶带向过往旅客发放呼和浩特机场的诚信消费产品，广告公司通过LED大屏和广告电视等多种媒体发布了3.15主题活动信息。监管局对于机场及各驻场单位针对此次宣传活动所做的大量工作给予肯定，并鼓励各单位不断创新，采取多种形式提升宣传效果。鉴于今年是民航服务质量重点攻坚年，监察员要求各单位一定要按照民航服务质量重点攻坚专项行动工作要求，深入贯彻落实各项工作措施，强化真情服务理念，聚焦人民群众的需求和关切，统筹解决服务工作中的重点和难点问题，推动民航高质量发展。