中消协：70城市消费者满意度提升 消费环境仍需加力

　　中消协：70个城市消费者满意度稳中有升 消费环境建设仍需加力

　　央广网北京2月26日消息（记者刘飞）据中国之声《新闻晚高峰》报道，今天（2月26日），中国消费者协会发布了《2018年70个城市消费者满意度测评报告》。结果显示，被调查城市的消费者满意度得分为73.68分，总体处于良好水平，但在消费维权方面还存在薄弱环节。“消费维权”这一测评指标普遍得分最低，是消费者满意度测评结果的关键短板。

　　这个测评聚焦线下日常本地消费，暂不包括线上和购买房产等消费内容。测评城市从上一次的50个扩容到了70个。

　　从各城市满意度总体排名上看，测评结果显示，虽然不包括“线上消费”，但“包邮区”多地获得了好评：无锡、南通和上海的消费者满意度得分相对较高，并且，连续两年位居全国前三。岳阳、三亚、南昌、南宁、海口等城市，得分排名在后10位。

　　70个测评城市中，社会消费品零售总额在4千亿以上的城市一共有19个。它们的消费者满意度得分都在70分以上。排名靠前的城市有：上海、广州、北京；排名靠后的有：郑州、长沙和西安。

　　70个城市消费者满意度综合得分为73.68分，其中有16个城市得分高于综合得分，54个城市低于综合得分。中国消费者协会秘书长朱剑桥指出，今年的消费者满意度总体上比去年有小幅提升，但是从得分来看仍然有较大的提升空间。在消费环境和消费维权方面，还存在不少薄弱环节，一定程度上影响了消费信心的提高和消费潜力的释放。消费环境建设仍需加力。

　　测评中，有“消费供给”、“消费环境”和“消费维权”这3项一级指标，从70个城市各自的一级指标得分来看，“消费维权”普遍得分最低，是消费者满意度测评结果的关键短板。

　　朱剑桥介绍，和2017年测评情况相比，“消费环境”得分表现相对更好、增长更快，超越了“消费供给”成为表现最好的指标。“消费维权”得分下降了0.59分。二级指标“消费执法”“消费宣传”“权益保护”和“交易安全”的得分在70分以下，这当中有三个指标都是“消费维权”所辖的指标。

　　测评报告指出，消费者投诉不便利、问题解决效率低，是消费者在消费维权上反映较为集中的方面。朱剑桥指出，从消费者协会的工作感受来看，目前，消费者权益保护的整体情况仍不容过度乐观。“比如在我们消费过程中受到一些侵害的时候，或者权益受损的时候，我们会发现投诉渠道、解决的便利性、解决的效果，以及我们付出的成本和挽回权益的对比往往不能让广大消费者满意。”

　　朱剑桥分析认为，企业经营者是消费者进行投诉、和解、维权的第一责任人。现在一般消费者遇到问题的时候，会先去跟经营者进行和解，如果在这个环节能够解决，消费者对于消费维权的感受一定会有很大的改观，但恰恰这一点需要提升的空间还比较大。经营者要真正体现出消费者优先的价值观，在这方面需要做出努力。此外，行政执法部门对于侵害消费者权益的行为，特别是构成违法、犯罪的，要坚决进行立案惩处。

　　对于消费维权，测评报告中也建议，为消费者提供全天候、全方位、高效率的消费维权服务，把分散在各处的消费者申诉举报渠道进行整合，建设消费者权益保护指挥调度系统。此外，政府相关部门可以通过信息公示、信息推送、自助查询等方式，将投诉事项信息化，让投诉者都能看到处理方式、进展、时间节点等。

　　朱剑桥表示，发布这样一份《报告》就是要为各地政府优化消费环境提供针对性和有效性的参考。2018年中消协分别向50个城市的地方政府和相关部门反馈了总报告和每个城市专属的分报告。在沟通渠道上，绿色通道还在进一步完善。

责任编辑：李昂