从自助银行到无人银行:银行服务智能化演绎无限可能

　　从自助银行到“无人银行”：银行服务智能化演绎“无限可能”

　　来源：金融时报

　　本报见习记者 陆宇航

　　今年4月，上海市九江路的一个“无人银行”网点刚开业就迅速晋升“网红”。在媒体的争相报道下，消费者纷至沓来，都想做第一批“尝鲜”银行智能网点最新“升级版”的人。“我们开设无人银行的最初设想只是展示最新金融智能科技成果在银行网点的运用，没想到打造出了一个‘爆款’。”建设银行有关负责人对该网点的火爆也有些始料未及。

　　22年前，同样是在见证了改革开放历程中无数 “第一”的金融中心上海，中国银行开设了国内首家自助银行——延安西路支行。与如今的勇于尝试相比，彼时，消费者还不习惯新的金融服务方式。而时至今日，作为自助的升级版，智能化早已成为银行服务的标配。

　　从自助银行到智慧银行，再到无人银行；从自动柜员机到当前炙手可热的机器人、VR、AR、人脸识别、语音导航、全息投影等前沿科技元素在银行网点的运用，作为改革开放40年巨变的一个生动注脚，银行网点的更新换代不仅给消费者带来了实实在在的便利，也推动着银行业服务及经营思维的不断升级。

　　智能服务成为标配

　　事实上，早在1996年首家自助银行与国内消费者见面之前，作为银行现代化服务的重要标志，自助银行服务在改革开放初期的上世纪80年代就已登陆中国，中国银行香港中银集团电脑中心首先开发出ATM应用系统并投入使用。

　　1988年，中行深圳分行推出国内第一台联机服务的ATM。1994年，该行又在广东、湖南、福建等地开通了“中国通—银联”网，海内外客户开始在华南地区的ATM上办理取款及查询业务。

　　消费者对银行自助服务需求的增加，在随后催生了可以提供24小时不间断服务的自助银行网点。而自助银行网点数量的持续增长，则生动地反映了银行业在改革开放中的转型历程。

　　当时，几大国有银行向商业银行运行机制转轨，股份行、城商行的迅速增加，进一步加剧了国内银行业的竞争。同时，在国家严格控制银行新设网点的背景下，各银行开始把自助银行作为扩大规模、提高吸储能力、不断强化和改善服务手段的有效工具。2001年加入WTO后，国内银行业进一步加快了自助银行建设的步伐。

　　时至今日，中国银行业已从当年的追赶者转变为多个领域的领头羊，借助金融科技之力出现的智慧银行便是一个代表。“在建行的智慧银行网点，客户不需要出示身份证件或银行卡，在踏进网点的第一时间，就能刷脸识别身份。”建行有关负责人对《金融时报》记者表示。事实上，通过各种科技手段，目前许多商业银行已经具备为客户提供个性化、差异化金融服务的能力。

　　如果说自助银行延展了银行服务的时间维度，那么，智慧银行则进一步延伸了银行服务的空间维度，使得银行服务变得无处不在。36氪研究院分析师杜玉表示，当前，智慧银行的典型应用场景包括用户识别、刷脸支付、智慧网点、智能客服和智能风控等。从产业链的角度来看，布局智慧银行领域的技术公司种类多样，其中，以生物识别、计算机视觉、自然语言处理、大数据等技术公司较为普遍，在应用上，生物识别和智能风控相对成熟。

　　“传统线下网点运营的成本压力使得银行积极地投入智能化变革。当前，智慧银行呈现出线上线下结合、前后台协同的业态。”杜玉分析认为，互联网金融的发展给银行业务带来不小的冲击，使其不得不应对新经济形态带来的用户习惯的改变和用户对服务质量要求的提高，利用新技术手段优化业务流程，从而提升银行业的运营效率和服务水平，推动智慧银行的不断升级迭代。

　　提升服务初心未改

　　“虽然现在网点工作人员减少了，但是服务的质量却提升了。好多操作机器都可以完成，有不会的地方很快就会有人来教你，多用几次也就熟悉了，很方便。”来到工行海淀区某网点兑换外币的王女士对《金融时报》记者表示。

　　自助银行的设立，本身就是为了更好地服务消费者。在智能化银行成为标配的当下，不断升级的技术手段更新着消费者的用户体验，而不变的是银行业服务消费者的初心。

　　以建行为例，2009年年底，该行完成了对1.34万个营业网点的零售网点一代转型改造，客户平均等候时间下降了40%，等候时间低于10分钟的占比达到71%，并在1200家网点继续实施二代转型，使客户经理直接服务客户的时间提高31%。

　　当时，建行投入运行的ATM达3.6万台，自助银行8128家，每台自助设备年均交易9.62万笔，通过自助和电子渠道实现的交易次数达到物理网点的两倍以上。

　　截至2017年年底，建行在运行ATM已达97007台，自助银行则达到29047家，其中，离行自助银行14776 家，离行自助银行与网点之比达1∶1。自助柜员机账务性交易量38.46亿笔，是柜面交易量的7.66倍。

　　“从建行的实践来看，只有将‘以客户为中心’的理念扎根变成提高客户满意度和价值创造能力的自觉和持续行动，向更主动、更精准、更便捷、投入产出效率更高的精益化服务迈进，才能适应转变银行发展方式。”建行有关负责人表示。

　　建行提升网点服务的步伐仍在继续。今年，建行在全行启动了“劳动者港湾”建设，继续提升网点服务设施，统一向社会公众提供饮水机、充电器、雨具、急救箱等服务设施。至此，建行的服务对象已经从自身客户，拓展到环卫工人、出租车司机、交通警察、快递员等户外劳动者及广大有需要的社会公众。该行董事长田国立表示，提升网点服务不只是增加竞争力，还要用金融力量解决社会痛点。

　　未来仍存无限可能

　　“对不起，我腿短，所以我走得有点慢，请不要着急。”建行无人银行机器人“小龙人”的“卖萌”让消费者享受到了别样的金融服务体验。作为全程无需柜员参与办理业务的高度智能化网点，无人银行为广大消费者呈现了一个以智慧、共享、体验、创新为特点的全自助智能服务平台。

　　“回顾过去几年，网络银行、数字银行、虚拟银行、智慧银行等说法不断更新人们对银行的认知。这些被赋予了时代特色的名词，虽然在概念的界定上并不完全清晰，但它足以表明银行业追随技术发展与时俱进的步伐。”对于未来的趋势，杜玉预测，在智能、高效、万物互联的时代背景下，银行业的发展也呈现智能、高效和便捷的特征，其网点建设则将表现出明显的智能化、轻型化、特色化和社区化的趋势。

　　首先，随着人工智能技术的发展和行业竞争的加剧，利用智能化产品来改善和提升用户体验是市场的发展方向，也是行业的必然选择。“当前，已有大量的智能设备、系统和方法等在银行业得到应用，但这仅仅是个开始，未来，银行业将继续沿着智能化的道路走得更远。”杜玉表示。

　　其次，相比面积大、人员多、运营成本高的传统网点，智慧网点建设更倾向于轻型化和虚拟化。这几年各行在网点轻型化上进行了大胆的尝试，进一步简化网点功能，建立微型网点、社区网点，针对特定区域的客户办理简单快速的传统网点业务，如开卡、存取款、转账、甚至理财产品销售。

　　赞同科技高级副总裁王宇涛进一步对未来银行网点提出了“云化”的畅想。他表示，交互的线上化可以实现交互距离的无限延伸，银行柜员将从前台走向后台，成为线上化的“云柜员”。同时，实体网点的柜台将大量减少，代之以视频交互设备，“网点+云柜员”便构成了“云网点”。

　　而作为与轻型化相伴的一个趋势，特色化则将传统的综合性网点功能进行拆解分流到不同网点，导致网点功能分化，从而形成各自特色的现象。此外，社区智慧网点将进一步深入到社区，为居民的衣食住行、休闲娱乐、商贸往来提供更为周到的服务。

责任编辑：李锋