原题：“七日无理由退货”新规推行不畅

　　 如何界定商品完好成难题

　　法治周末记者 马树娟

　　 9月15日，中消协通报了新消费者权益保护法实施半年来的情况，其中确立的“后悔权”、即网购“七日无理由退货”的落实情况颇为社会关注。

　　 中消协在此次通报中称，“七日无理由退货”在现实中还不能顺利推进，其主要表现在：网购经营者对不适用“无理由退货”的商品标注不明显、退货标准过于苛刻、经营者对不适用“无理由退货”的商品范围随意扩大。

　　 9月19日，根据中消协相关部门给法治周末记者发来部分“七日无理由退货”案例，记者采访了中国消费者协会投诉部主任张德志和中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明，请他们对“退货时应如何界定商品是否完好”结合真实案例进行点评。

　　 案例一：

　　 拆开包装不予退货

　　 江苏省常州市消费者董某在天猫[微博]某旗舰店购买了一台448元的行车记录仪，收到货后，发现颜色和款式不是很满意，与网店客服人员联系要求退货，客服人员称包装已经开封不能退货。后经常州市消协调解，商家表示同意退货并承担运费。

　　 吴景明：由于网络远程购物使得消费者不能全面了解产品的性能，打开包装和封套进行查验货物是必要环节，经营者不能以拆开包装为由拒绝消费者的退货请求。

　　 张德志：经营者在网络平台上销售商品，享受了很低库存、物流等成本的优势，法律也赋予其比传统商业实体更多的义务，在网络上销售商品的经营者不能以包装被拆开给消费者的“七日无理由退货”权利的履行设置障碍。

　　 案例二：

　　 退货收取包装费用

　　 有消费者于2014年3月26日花268元在网上购买了一个胎音仪，3月31日收到货，但认为并不实用，就与公司协商退货，公司同意退货，但事后收到的退货款却比购买时支付的价款少了55元。

　　 该店负责人解释：按照新消法规定，对网购商品七天无理由可以退货，但消费者已拆封过该商品，公司与厂商经过协商，厂商认为要对该商品进行重新包装和清洗，需要55元的费用，故不能给予消费者全额退款。而消费者认为，商品拆包后，在没有影响商品性能、外包装没有丢弃的情况下，公司理应给予全额退款。

　　 吴景明：对于商品本身完好、为查验商品而拆开外包装的情况，不能作为拒绝退货的理由目前已基本形成共识，不过对于造成商家二次销售增加的成本是由商家还是消费者承担，新消法并没有明确规定。

　　 如果因为打开包装和封套，的确给商家的二次销售带来成本增加的，基于诚信、公平的原则，消费者应承担退货给商家增加的重新包装成本，但是商家也不能就此漫天要价，任意扣减消费者的退货款，并以此为消费者申请七日无理由退货制造障碍。

　　 张德志：在收到货物进行查验的时候，保护包装的完好性、尽可能避免包装毁损，这也是消费者申请“七日无理由退货”的义务。现实中有些商品的包装，是为了防伪、防水、防震、防污染等特意设计的，拆开包装很难进行复原，对此类商品双方应当协商退货。

　　 比如很多手机出厂时都带有唯一的编码，产品包装上也带有防伪线，该防伪线也是包装的拆封线，一经拆开再退货的话，就意味着这个防伪回到厂家后还需要进行确认，整个出货的程序都需要重新走一遍，这势必要增加经营者的成本。遇到此类情形，消费者还需要同经营者协商退货。

　　 案例三：

　　 3C类产品试用后已非完好

　　 李小姐于2014年4月26日在深圳某电子商务有限公司网购一台冰箱，价格2699元。试用后李小姐觉得该冰箱功能不是自己想要的，及时联系商家要求退货，被对方拒绝。李小姐提出更换，对方称因为消费者已经插电使用过，要扣除15%的折旧费，李小姐不认可，投诉至深圳市坪山新区消费者委员会。

　　 公司称，消费者已经使用过该冰箱，影响二次销售，不符合无理由退货的条件，不同意退货。深圳坪山新区消委会工作人员认为，冰箱插电使用过是否属于“完好”存在争议，消费者最终接受了经营者的解释，未更换这台冰箱。

　　 张德志：对于商品经“试用”是否还属于“完好”，还需根据结合个案作分析，而且分析时应引入社会通识观点。比如外衣被“试用”后觉得尺码不合适退还给商家，大部分消费者可以视其为“完好”，但是对于冰箱插电后、相机拍照后、手机插卡试用后能否被大部分消费者视作“完好”，还存有很多争议。

　　 法律不是万能的，消费者在进行网络购物时，要通过法律和合同的约定加强对自己权益的保护，找寻信誉比较好、更加尊重消费者权益的企业，同时也要遵循一些消费常识商业惯例，尊重经营者的合法劳动，也尊重商品本身的使用价值。

　　 吴景明：对于家电类产品，尤其是手机通讯类产品，经消费者试用后，如果不存在瑕疵等质量问题，一般不适宜适用“七日无理由退货”，否则商家收到退货后也是重新包装当做新产品进行销售，对于后来的消费者是不公平的，这也是很多消费者在网上购物后发现商品有被使用过的痕迹的主要原因，也容易引发新的纠纷。