●3月24日保监局将在天河体育中心南门大接访

　　●保监局承诺，对保险服务投诉保证件件有落实，事事有回音

　　■新快报记者 张潇

　　在“银保误导成维权重灾区，新华保险‘红双喜’5年支取变退保”的报道出街后，新快报日前又先后接到多位读者投诉，其中两位投诉市民都已是年过七旬的阿婆。两位阿婆都是在银行办理简单的存取款业务时，糊里糊涂地买下了保障期长达10年的新华红双喜保险，而当初销售人员关于两年后就可以取回本金或减少缴纳保费的承诺如今都变成了“浮云”。昨日，广东保监局向新快报记者表示，目前已经对新华保险是否涉嫌销售误导进行取证，结果将在调查后公布，其同时强调“保监局的态度是对一切销售误导行为坚决打击，见一个打击一个”。

　　投诉1

　　1

　　肖婆婆

　　年龄超限仍被投保

　　风险确认非本人所写

　　出生于1938年12月的肖婆婆，和儿子、儿媳为自己当年购买的这份新华保险红双喜A款产品已经奔波了半年。2009年10月，独自到建设银行打印存折记录的肖婆婆，被银行里的工作人员推荐了一款“理财产品”。“我打簿的时候，有工作人员跟我说买这个，我没同意，后来到柜台换存折的时候，他们又找了更高层的人跟我讲。”事情过去了两年多，肖婆婆只记得当时的工作人员跟她介绍，买这个产品比银行利息高，而且两年就可以取出来了。

　　自言“我都唔知保险是咩意思”的肖婆婆就把存折上的三万元转存买了这款产品，而直到2011年八九月份，想着跟子女交代后事的她将存折等物品交给儿子时，才被家人发现还有这样一款保险存在。令其家人感到蹊跷的是，一位已经70岁的老人怎么会给自己买一份保障期长达10年的保险，而更为重要的是，肖婆婆并不识字，只会签自己的名字。

　　肖婆婆的儿子胡先生告诉记者，母亲在解放前出生，从小就没读过书，也不识字，投保人和被保险人都是母亲本人，明显违背保险常理。“合同里还有一行手写的风险提示‘本人已阅读保险条款、产品说明和投保提示书，了解产品的特点和保单利益的不确定性’，也不是我母亲写的。”此外，胡先生还指出，这份保险在2009年10月20日生效时，肖婆婆本人已经69周岁零10个月，也超出了合同条款中“69周岁以下”的承保范围。而就是这样一份疑点重重的保险合同，也顺利地通过了层层审核并生效。

　　在多次投诉后，今年2月新华保险终于为肖婆婆出具了一份回复函，虽然没有提及是否违规，但表示将退还肖婆婆缴纳的3万元保费，并支付3350元的“关爱金”。对此处理结果，肖婆婆及家人并不接受。“钱多少并不重要，我们要新华保险出来道歉，并且按照消费者保护法，以现在的银行利率给予我们双倍的赔偿。”胡先生表示。

　　官方回应

　　回访制度遭质疑

　　广东保监局酝酿监管新规

　　对于肖婆婆的遭遇，广东保监局在2011年11月18日出具的信访投诉答复书中已经明确认定：“经查，新华人寿（新华保险）存在信息披露、保单回访不规范的行为”。

　　对此，广东保监局相关负责人就坦言，保险销售后的回访制度，是保险公司防范销售误导风险的最后一道防火墙，根据保监会规定，在向客户回访时会涉及保险的保障利益、保障期、提前退保损失等内容。“但保监会的规定是最基本的，具体的回访问题设置还是各家公司的总公司制定，存在一定的差异。”广东保监局人身险处处长刘云海表示，回访制度是合理的，但在设置细节中依然存在一定的不足，保监局也正在酝酿出台一些相关的创新制度。

　　而针对目前广东保险行业出现的各种问题，保监局将于今年3月24日在广州天河体育中心举办大接访活动，刘云海表示，“老百姓对保险业有意见，有怨气，简易信访事项当场解决，复杂信访事项限时解决。”

　　投诉2

　　汤婆婆

　　两年减保实为退保

　　3.6万保费亏7000元

　　与肖婆婆一样，汤婆婆也是在银行办理存款时买下了新华保险红双喜C款产品，原本打算给儿子养老的钱，如今变成烫手山芋。在日前联系上记者后，她说得最多的一句话就是“我都快走投无路了”。

　　汤婆婆说，2010年2月她到小区楼下的建行存钱，想把老伴工资卡里的钱取出单独给儿子存个定期。“因为儿子在企业工作，自己担心儿子将来养老的钱不够，就想为他存点钱又不让他现在知道。但工作人员说，不要存银行啦，利息那么低，不如买这么一款保险，每年有6%的收益率，存够5年可以取，不想取也可以存10年。” “最关键的是，那个工作人员告诉我，虽然现在每年交1.2万元，但交满两年以后就可以申请减保，每年只需要交2000元了。我心想，这样不错，两年以后就可以只交2000元，负担也不重。”

　　今年1月，汤婆婆到楼下的建行网点提出减保申请，直到这时她才知道自己的钱已经被套牢了。“建行说，不能减保哦，要减保就相当于退保了，以前交的钱只能拿回来70%。还让我自己去天河北找新华保险的人。于是，今年2月份我就没有存钱到扣保费的那个存折里去。”

　　因为没有缴费，3月初，一位自称为新华保险银保部主管的赵小姐主动联系汤婆婆，按照她的查询，汤婆婆三年累计投保3.6万元，如果现在退保则只能领取回2.9万元左右。听到这个结果，汤婆婆简直无法接受，1932年出生的她今年80岁了，却莫名其妙地买了一份要10年才到期的保险。“我就是再傻，也不会买一份10年期的保险，过了10年我还在不在都不知道了。”

　　官方回应

　　银保销售误导 销售银行将负全责

　　对于新华人寿是否存在销售误导的问题，广东保监局昨日向记者回应称，目前正在对相关问题进行取证调查，最终认定结果将按照程序对外公布。但其相关负责人也坦言，保险销售误导是世界性难题，往往存在取证难的问题，目前保监会已要求各公司自查其销售误导情况，并在5月份上报。

　　而广东保监局方面也透露，从目前接到的投诉来看，银保渠道的销售误导是占比最多的，因此今年监管工作重点之一就是对银行渠道代理销售保险产品的监管，将继续与银监局进行联合检查，并制定销售人员规范，明确界定销售误导行为。根据《商业银行代理保险业务监管指引》，银行是代理保险业务销售行为的实施主体，误导销售、错误销售将由银行负全责，而保险产品、服务的问题则由保险公司来承担。“如果银行存在保险销售误导行为，保监会也对其进行处罚。”