王永强

　　李媛　　此次微博事件中，需要关注到一类人群，这类人群并非西门子产品的消费者，只是单纯希望看热闹，并在一些事件节点上充当了“好事者”，期望从弱势群体（消费者）对强势组织（西门子）的“掰手腕”中得到满足。

　　公允说，老罗也要考虑善用“舆论领袖”的身份，西门子更应找出恰当的应对方法，解决消费者的投诉和不满。同时，很多“起哄”的“看客”微博用户，理性对待企业产品与消费者的交涉，而非一味放大企业不足、忽视其努力，让正常沟通“变味”。那么，企业在微博沟通中，又能从此次事件中得到哪些经验或教训呢？

　　具体策略上，首先，企业要学会“应对”，要主动了解并体会“舆论领袖”型消费者的需求，遇到问题，先承认不足，邀请老罗们监督整个改进过程；其次，要学会借用老罗的自媒体优势，看还有多少消费者有问题，由老罗发出征集公告，看最终是否是企业产品设计问题，并在企业官方微博上发出公告。这个态度出来了，基本沟通效果不会太差。

　　如果应对得当，还会让公众更好地了解企业的品牌及售后，获取不错的品牌声誉，进而带动销售。

　　作者系中国营销奖多年评委、达人天下信息咨询（北京）有限公司总经理

　　本报记者王永强整理

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