邓娴

　　编者的话/ 自1985年中国第一张信用卡诞生以来，银行在信用卡领域已渐渐由“大而全”转变为“细而精”。最近，多家银行纷纷推出无限信用卡，以“特色”抢滩信用卡高端市场。银行的服务是否真能被客户买单，客户最看重的信用卡服务是什么，哪些是银行需要重点提升的关键点？近日，在拓索（中国）2011年度《中国银行品牌拥护度和个人业务满意度调查》中，对16家银行的信用卡业务进行了分银行、分区域、分重点城市及分不同类别人群的详细分析，并与拓索2008~2009年度的类似调查结果进行历史对比，除了对不同业务环节各满意度接触点的评价外，报告中还对如何提升用户满意度针对每家银行做了详细的分析。我们将用数据告诉您，谁是最有魅力的信用卡银行。

　　样本说明

　　调查涉及16家银行，包括北京银行、光大银行、广东发展银行、华夏银行、交通银行、民生银行、浦发银行、深圳发展银行、兴业银行、邮政储蓄银行、招商银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、中信银行等，合计有效样本23329份;对信用卡业务、个人信贷业务、投资理财业务、VIP贵宾服务等7个不同服务渠道展开调查，全面反映客户对银行服务的感知情况。每项评测指标均针对客户的主办银行和业务主办行，即调查的是各银行的核心客户或者某项业务的核心客户。

　　主要结论

　　满意度是一种主观感受，是把感知的服务水平和消费者的预期进行比较后得到的。《中国银行品牌拥护度和个人业务满意度调查》显示，除了VIP服务外，其他服务渠道的用户评价都有提升，其中较多的是投资理财和个人贷款。调查发现，要想让客户满意，必须要做更深入的用户数据挖掘，增强客户的黏性。本版报道与读者分享部分调查结果。

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