郑爽

　　社会影响力 ★★★★★

　　管理改进空间 ★★★

　　品牌受损度 ★★★★★

　　2010年，如果非要用一个词形容乘客与航空公司之间的关系，那就是“被延误”；如果非要在它前面加一个时间的话，那就是“无休止”。

　　网民调侃说，已经习惯了不准点的航班，哪次航班“碰巧”准时起飞准时到达，还真有点不适应。

　　通常航空公司认为，应对乘客抱怨的万无一失的理由是“被管制”或者天气原因。这些看上去不容置疑的理由，用多了，也就让乘客感到一种类似被欺骗的不适。对于航空公司而言，一味地使用上述理由，而不反思如何从管理和服务上进行改进的话，已有的品牌受损不说，经济效益也必然会“被殃及”。

　　如何在管理和服务上改进？最根本的就是倾听乘客的心声，站在他们的位置上思考：他们需要什么。

　　选择飞行的乘客大都是与时间赛跑的人，准点对他们来说至关重要。因此在包括登记准备，货物运输等每一个服务链上的环节，航空公司都应当在管理上要求做到军队式的精准无误。不然，一个环节的耽误，会产生多米诺骨牌式的效应，导致后面的环节都被延误。

　　而不论是客观抑或是公司自身造成的航班延误，乘客首先需要的是及时和透明的航班延误信息，以及妥善的后续安排服务，如调配备用飞机等。只要想乘客所想，在任何情况下航空公司便能很好地处理突发状况。