李海强

　　 根据中国汽车工业协会的预测，今年中国汽车产销有望突破1700万辆。虽然中国汽车市场产销屡屡创下新高，但是，对于这个市场上的先知先觉的玩家们来说，“充分竞争”的魅影似乎已经越来越近，而如何应对则需要提前布局。

　　 一项可引为据的数据，来自今年年初发改委委托中国汽车技术研究中心、汽车产业政策研究室对汽车行业主要汽车企业集团进行的第五次汽车产能情况调查，该调查结果显示，国内20家汽车企业集团和10家骨干整车企业， 2009年底已经形成的整车产能为1395万辆，到2015年年底规划产能将达3124万辆，这一数字几乎是目前全球汽车一年总销量的一半。

　　 “随着国内汽车行业充分竞争时代的来临，汽车企业会开始从简单的产品竞争过渡到服务的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度，正在成为衡量国内各大汽车厂商服务能力的新标签。”广汽丰田客户服务部副部长雷伟峰说。为此，今年6月，广汽丰田在其渠道成立4周年之际，对外公开发布了一个名为“心悦服务”的子品牌。

　　 事实上，汽车的产品特性也决定了服务对于汽车品牌和销售的重要性。在业内也流传着这样一句话：“第一批车是由销售人员卖出的，而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的”。

　　 J.D. Power亚太公司在2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告中指出，在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

　　 相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。因此，如何提高品牌价值，增强品牌的感知力和亲和力，成为摆在每个汽车厂商眼前的首要课题。

　　 “根据汽车行业售后服务调研结果显示，售后服务的满意度对顾客忠诚度的培养起着非常关键的作用”，雷伟峰说，在他看来，广汽丰田经过六年的企业发展及四年的渠道发展，诸如凯美瑞、汉兰达、雅力士等车型的市场地位都已确立，已经成功构建了较为完善的销售服务体系和品质保障体系。因此，“从广汽丰田渠道成立的第四年，未来工作重心将进一步向服务转移，也能更好地满足消费者日益高涨的汽车服务质量需求”。

　　 按照雷伟峰的介绍，这个新生的服务品牌的核心产品则是广汽丰田意图构筑的“一次性修复体系”，即广汽丰田各经销店将致力于在与顾客约定好的、顾客满意的时间内将车辆的问题一次性修好，并交付给顾客。同时，广汽丰田在全国销售店导入丰田推荐的TL(技术主管)体制，由技术水平高的人才来听取顾客故障描述，诊断后向技师进行作业指示，能有效提高销售店的诊断、修理能力和作业效率，为实现一次性修复提供了保障。

　　 比如，有了广汽丰田的“心悦服务”，顾客不用担心车辆维修出现“术后反复”的返工情况。而且，各销售店还会有许多“及时雨”式的细节关怀，譬如Email保养提醒，维修后的积极回访，全年无休的800客户服务中心等。按照雷伟峰的话说，这一服务品牌希望向车主传达的，正是“专业、便利、安心、尊贵、信赖”这五大承诺。

　　 “这可以看作是广汽丰田向渠道品牌确立迈出的实质性的重要一步。我们要抢占市场先机，打造汽车企业‘服务品牌No.1’。”雷伟峰说。