员工的态度：专注，漠然，离开，倦怠

　　很多员工都拥有良好的工作意愿，或者说“内驱力”。他们想为客户提供优质的服务，但是却受到薄弱的支持系统、臃肿的组织架构，以及内部冲突的阻碍。在短期内，这些障碍可以被克服。但是如果员工长期缺乏支持和相应的业务流程来帮助他们完成工作，他们会逐渐感到倦怠，放弃对工作质量的追求。统计表明，那些自身“敬业”但却不能得到组织“支持”的员工，约有三分之一想要离开现在的公司。

　　受挫的员工(敬业却得不到支持)通常会表现出以下行为之一：

　　1. 突破绩效障碍 ——那些高度敬业的员工通过自身努力，找到了克服阻碍、完成工作的方法。但是这些高价值的个体在中长期仍有倦怠的风险，这通常在6个月之后开始显现。

　　2. 停止尝试 —— 那些没有那么高驱动力的员工会减少自身的努力。他们认为， 既然这里成功机会不多，也就不必白白投入精力。

　　3. 离开 —— 但是还有渴望成功的员工会寻求其他更好的工作环境以实现自我。这往往使得组织中最优秀和最杰出的人才外流。

　　为什么如此难以察觉？

　　当今的环境中，大多数企业都希望用最少的资源，获得最大的收益，没有人可以承担“受挫的员工”可能带来的浪费。但是由于管理者的不同态度，这一问题却常常被忽视：

　　○“管理者并没有问这些问题”—— 没有人问员工在“支持度”方面的感受。那些只关注员工动机的调研，通常无法暴露企业在支持员工等方面的弱点。

　　○“管理者听不到那些声音”—— 那些高度敬业但是却又受挫的员工，可能不愿意表达他们的忧虑，害怕落下喜欢抱怨的坏名声。

　　○“管理者根本不想知道” —— “你的驱动力是你自己的问题”，一些管理者们并不想改善企业在员工支持方面的缺陷。“谁会没有压力呢——习惯就好”。

　　○“真要支持就得做点什么” —— 这需要管理者投入精力、付诸努力，才能移开阻碍绩效的障碍。

　　除了这些管理者的心态带来的挑战之外，一些调研方法本身也存在问题。对于调研而言，为了实现真正的投资回报，必须与企业的战略紧密结合，而不是单单作为一项人力资源部门的作业。

　　什么都不做的代价

　　下面的案例说明了员工敬业度和组织支持度如何对绩效产生影响

　　对收入的影响

　　员工敬业度位于前25%的组织，收入增长是行业平均的2.5倍。而员工敬业度和组织支持度都位于前25%的组织，这个数字可以高达4.5倍。

　　为了更加量化地说明这一点，设想一个行业的平均收入增长为8%。一个典型的收入为1亿元的公司，将会拥有800万元的年收入增长。一个员工敬业度位于前25%的公司，它的预期收入增长为每年2000万元。而一家员工敬业度和组织支持度都位于前25%的公司，可以预见，它的收入增长可以达到3600万元。

　　对营业额的影响

　　员工敬业度和组织支持度都位于前25%的组织，在五年平均资产收益率、投资回报率、净资产收益率等指标上，可以领先行业40%-60%。

　　具有较高员工敬业度的公司，他们的自愿离职率也比那些员工敬业度和组织支持度较低的同行少40%。而那些同时具有较高员工敬业度和组织支持度的公司，在自愿离职率上表现出54%的减少量。Hay(合益)集团调研显示，员工更替产生的费用，约占工资总额的50%-150%。

　　对于一个拥有2000名员工、平均自愿离职率为8%的组织，每年员工离职所带来的花费将接近560万元(假设平均年薪为35000元)。将自愿离职率降低40%意味着每年可以节省224万元。而通过提高员工敬业度和组织支持度水平来降低离职率，每年可以节省超过300万元。

　　对员工绩效的影响

　　我们的调研也指出敬业的员工可能表现出超出期望值10%的绩效。不过，那些同时具有较高支持度和敬业度的员工，绩效超过期望值的可能性将比其他员工多出50%。过去的研究表明，在那些明星员工和普通绩效者之间的产出差异平均为35%，这主要取决于工作的复杂度。

　　如果有一个组织每年生产1亿元的产品，同时有20%员工的绩效超过期望值。那么，如果把高绩效员工的比例增加1.5倍(将普通员工变为高绩效员工)，产出将会提高3500万元(也就是说，如果10%的员工将绩效提高35%，那么总的绩效将提高3.5%)。

　　让调研发挥作用，将它们结合到公司的本地和全球战略中去

　　员工调研对于企业而言的价值已经得到证明。尽管如此，我们仍然常常看到调研与组织的战略没有紧密相连。卓越的公司的最佳实践是将这些调研结合到战略中去，从而指引领导者创造和维持有效的工作环境和文化。许多调研将重点放在员工敬业度对绩效推动因素的影响上。我们的调研表明，员工敬业度虽然很重要，但是只能部分地解释绩效水平差异。

　　组织并不能只依赖于调研活动本身来得出所有答案。最成功的调研应该嵌入到公司各项措施和绩效管理中去。

　　此外，成功地完成一份员工调研还有一个新增的挑战：组织正在日趋全球化，但是他们的调研进程往往没有考虑到不同文化的复杂性，就推广到其它市场。组织需要一个研究伙伴，跟随企业的发展轨迹，了解各地不同文化，提供一个综合性的全球解决方案。

　　测量组织支持度

　　在为客户开发特定的调查解决方案时，我们会在员工敬业度和组织支持度之间找到一个平衡，从而为您提供行动所需的信息。我们的调研同时包括两个组成部分，既能为企业扫除公司层面的系统性障碍提供明确方向，也能清楚指出基层管理者为改善工作环境而需要采取的行动。

　　此外，我们能够通过后续研究，建立调研结果和业务指标(例如营业额、客户忠诚度、利润以及收入增长等)之间的联系。