冯娟

　　本报讯　记者冯娟报道为确保世博会期间在沪金融机构向国内外客户提供优质金融服务，上海市世博会金融服务领导小组高度重视客户投诉管理和处置工作，组织在沪金融机构建立起以优化金融服务为基础，以行业监管和跨行业协调机制为保证，以高效处理各类客户投诉为关键，以涉外金融服务、园区金融服务、跨行业服务、敏感性事件、群体性投诉为处置重点的客户投诉管理和处置体系，努力实现世博会期间金融服务零有责投诉的目标。

　　据悉，针对世博会金融服务涉及面广、复杂度高的特殊性，在沪金融机构进一步完善内部工作流程，制定世博会期间客户投诉管理和处置的工作方案，确保电话、信访、电子邮箱等客户投诉渠道畅通，并由专人及时受理、反馈投诉情况。上海银监局要求各银行积极倡导行业自律，银行同业公会成立了客户投诉处理协作小组，发布银行业信访投诉处理公约。上海证监局要求从3月起开展世博会期间突出矛盾纠纷的专项集中排查工作，定期上报风险隐患排查、投诉和纠纷处置情况。上海保监局要求各保险机构建立“首问负责制”，尽可能把矛盾化解在基层，最大限度减少越级上访、重复上访和非正常上访，杜绝公司部门间推诿、扯皮和拖延客户投诉处理的情况。银联上海分公司与交行上海市分行建立服务世博联动协作机制，及时办理涉及世博园区内银行卡跨行业务的投诉处理及信息咨询。

　　在园区金融服务投诉管理上，交行上海市分行以实现世博金融服务“业务零差错、服务零投诉、安全零事故、世博服务出现问题零容忍”为目标，成立了行长任总指挥的世博服务指挥部，按功能建立世博服务六大指挥模块。同时，建立客户投诉处理平台优化投诉处理效率，构筑了一线服务规范管理、异地服务监控管理、完善突发事件应急处理流程等多重防线，确保世博金融服务零投诉。

　　人保财险上海分公司以无严重责任事故、无突出内外部信访群体性事件、无矛盾激化引起极端事件、无造成社会影响的重大事件为目标，成立了分管领导任组长的安保工作小组，根据信访、投诉内容及重要性，进一步完善信访、投诉、举报事件处理流程。