顾客网购买到假货，淘宝先赔他钱
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网购最郁闷之处莫过于买到假货，维权之路又如两万五千里长征，针对这种状况，记者昨天电话采访了淘宝网总裁陆兆禧，他表示，以后消费者如果在淘宝网上购物，就不会遇到这种烦恼了，因为他们已经启动了网购纠纷首问责任制，实施“先行垫赔”，之后淘宝网再与商家协商解决问题。
先行赔付款达1亿元
“很多网民也许还记得，去年底我们宣布，要投入1亿元打假，这1亿元怎么个用法呢？”陆兆禧说，就是用于先行赔付。据介绍，早在今年2月2日，淘宝网就启动了网购纠纷首问责任制，承担起消费者网购商品后的维权首要责任；一旦消费者权益受到侵害即可发起申述，淘宝网将对消费者的交易损失实行先行垫赔；而这1亿元就是用于成立先行赔付保障基金的。
陆兆禧表示，以后，无论哪个消费者在淘宝网上的任何网店购买了任何商品，如果他收货后发现商品与卖家描述不符或出现质量问题等，而卖家又不配合进行售后服务，导致未得到赔偿的，消费者即可通过昨天刚刚上线的消费者维权平台发起投诉，淘宝核实后将动用这1亿元的保障基金进行赔付。同时淘宝网还将对拒绝进行售后服务的卖家进行处罚。
对淘宝网的这一举动，电子商务专家梁春晓认为，这实际上是为成千上万件的网货贴上了诚信的标签，网购将和有保障的服务划上等号。另外，消费者也将免去退款过程中的繁杂程序，由网商为其网店在售后服务方面可能存在的风险买单，其意义不亚于网购诞生。
首页显眼处将设维权入口
消费者买到假货后，如何维权呢？陆兆禧表示，他们将在淘宝网首页显著位置设立消费者维权保障平台入口，这一“维权入口”将与现有的“消费入口”平起平坐，消费者可直接点击进入，对具体交易发起维权投诉，并且还可以随时查询投诉的进展情况，以便追究责任。
另外，维权平台入口还将嵌入到消费者购买中和购买后的所有环节，这意味着，维权将贯穿淘宝用户在线消费的全过程。同时，维权平台主页上还会设立曝光台，对不良卖家定期进行曝光。
“对于消费者的投诉，淘宝网要求卖家必须在48小时内响应；逾期不响应的，淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理。”陆兆禧说，淘宝网承诺，所有交易纠纷淘宝网将会在7天内作出处理结果，30天内全部处理完毕。对于卖家超过承诺时间发货的，消费者申请退款48小时内卖家无响应的，系统将自动退款。
与此同时，通过维权平台，淘宝网还将完善商家的诚信档案，除了信用评价记录的信用等级外，卖家诚信档案还包括赔付任务、保证金清单、涉嫌炒信、处罚记录、投诉/举报记录、退款记录等。
据陆兆禧介绍，针对网上有些“恶意买家”利用卖家对诚信口碑的重视，故意伤害卖家利益，淘宝网还将在维权平台上设置买家诚信档案，记录买家的投诉举报记录、恶意维权记录和欺诈维权记录等。据介绍，这一档案将为诚信经营的卖家列出“恶意买家”黑名单，避免其上当受害。
网商是假货最大受害者
“我们为什么下这么大决心打假，因为我们与在网上买到假冒伪劣产品的消费者一样，也对假货深恶痛绝，从某种意义上可以说，网商其实才是假货的最大受害者，因为消费者买到假货后，首先骂的就是网商。”陆兆禧告诉记者，作为亚洲最大的网络零售商圈，淘宝网在过去多年中遭受了太多的非议，承受了太多的压力，而这些非议和压力归根结底都是不良商家不诚信经营带给他们的。
据了解，以淘宝网为代表的网商本身并不制造产品，它只是搭建了一个商品交换的平台，供商家和消费者使用，然而不法商家兜售假冒伪劣产品，不仅损害了消费者的利益，还损伤了网商的群体形象，侵害了品牌厂商的权益，更破坏了电子商务行业，严重阻碍了我国网络消费产业的发展。“实际上，从成立之初，淘宝网就推出了‘消费者保障计划’。”陆兆禧说，之后又陆续推出了“假一罚三”、“7天无理由退换货”、“商品如实描述”和“数码与家电类目30天维修”等。2009年，淘宝网与品牌厂商协同打假8210起，打击在淘宝网出现的假货3379839件，超过1.4万家网店因售假受到处罚。
打假也得“群策群力”
“假冒伪劣产品是社会的毒瘤，必须严厉打击，但由于种种原因，也存在很多困难。”陆兆禧说，消费者由于缺乏专业知识，打假效率低下；品牌商由于售假分散，加之地方保护主义，无从下手。另外，在打假过程中，品牌商和消费者还都有自己的“小算盘”，有些消费者知假买假，有些品牌商担心打假造成客户群流失，讳疾忌医。
陆兆禧认为，在这种情况下，要在网络上打击售假行为，就需要群策群力。据介绍，今天，淘宝网联合瑞士军刀、阿迪达斯、李宁、以纯等二十余品牌商，在杭州共同签署发布了《网络打假杭州宣言》，准备联手打击制、售假黑色产业链，共筑网购诚信。 （记者刘彪）
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