商报记者 周健 □吕媛媛

　　上海交运（集团）公司昨天晚上举行“大客流滞留应急处置预案实战演练活动”，假设上海长途南站因恶劣气候、交通事故及非正常状态等异常情况，造成大量旅客滞留。演练结果表明，通过及时的退票、改签、车辆顶班运营，可以有效缓解局面。

　　实战演练于19：30开始，上海长途南站调度小张通过对讲机呼叫站长，消息称：“杭金衢高速因下雪，道路暂时封闭，预计江西方向的旅客会大量滞留在客站内，滞留时间可能长达五至六个小时”。由上海交运（集团）公司分管领导担任的应急处置工作小组组长接到站长报告后，决定立即启动“公司大客流滞留应急处置预案”。

　　公司客服部立即通过媒体和公司网站将运营状况进行公告，加大咨询电话及投诉电话的接听力度，加快网上留言回复的速度。安监部密切关注现场秩序，加强场地管理，维持车辆进、出及停车场秩序。保障部负责应急候车点照明、通风、通信等设施设备的正常运行并联系相关商铺做好后勤保障工作。客运站各岗位人员则做好现场各项工作。

　　现场检票口上方走马灯屏出现“受雨雪影响杭金衢高速道路封闭，江西南昌方向的15：12班次晚点5－6小时，敬请谅解”的字幕，广播里也传出同样的消息。这时，“旅客们”的情绪有些激动，纷纷涌至检票口询问。值班长一边解释安抚一边引导旅客至应急候车室，车站服务员还为尚未进餐的旅客提供泡面、姜茶、纸杯等。大部分旅客情绪渐渐平静。对于部分要求退票或改签的旅客，工作人员为其办理了全额退票或免费改签手续。

　　正在这时，有一旅客突然头晕不适，正在现场巡查的便民服务车的服务员立即询问情况，对其进行现场应急救护。

　　值班长在旅客滞留期间，每隔一段时间就到候车室，与道口联系的道路最新情况和旅客沟通。市场部紧急调集准备了10辆顶班车，只要道路开通，将马上安排滞留旅客出发。20：00左右，调度室发布消息，杭金衢高速公路现已开通，浙江往江西方向道路基本恢复正常。但考虑到对方车辆短时间内难以到位，应急处置工作小组组长立即下令执行顶班方案，由安监部对顶班车辆做好安全检查，客运站负责对旅客广播通知。检票员开始检票。滞留旅客至此被安全疏散。

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