服务不转弯

　　陈南禄

　　在美国，要是在高档的地方、特别行业或专业，服务水平很高。但在一般地方，尤其是日常生活中，譬如购物时，若要求稍为额外的服务或要求改变，他们便常显得无所适从。

　　在一般的快餐店向店员说：“汉堡包不要酸黄瓜，并且加点茄汁。”

　　对方常会紧张地响应：“不可以！”

　　如果你的要求较复杂一点，如“早餐套餐多要鸡蛋少要土豆。”

　　对方的答案甚至是：“对不起，绝对无法改变。”

　　不是店员不想帮忙，而是他们不知道如何帮上忙来。即如套餐组合有变，他们便无从计算费用。

　　如果你坚持所求，最后落得的回答可能是：“你可以投诉，但我真的办不到！”

　　　又如我曾在自助餐厅拿早餐，当中一些套餐食品因不大喜欢而少拿了一点，收钱的小姐看到，皱了皱眉头，一时间不知如何计算，终于把我要的3个早餐作两个计算。因为店内的食品没有散卖的，所以没有散卖的价钱。他们亦不晓得如何将食品逐一拆散计算，宁可少收点钱，来得简单。我曾在费城一间酒店要求购买两张廉价明信片，刚巧店员正忙，便对我说：“现在不卖明信片！”他们宁可不做生意。

　　我与一位在美国研究工商管理的香港朋友John说：“美国前线员工的服务制度往往设计得很简单，看来像要避免前线员工会自行作出任何决定以破坏其产品似的。”

　　John说：“我想这是上层设计了精密的制度及规则程序，而不须考虑下属的自主性。即如收银员毋须计数，只要简单地跟随各项工序，将货品条形码在读码器上擦过，那么购物的总额连找赎金额都显示出来了，完全毋须动脑筋。”

　　另有人解释说：“如果不是这样，两亿多人口的一个大国，便很难将产品保持一致，令服务在最低要求水平下保持一贯的水平，这标准也不容破坏。”我听来感受颇深，因为这方式与香港的服务态度相去甚远，我们所要求的经常是发自内心的服务。看到美国一些以服务著称的公司，甚至被人写书歌颂的公司，可是当使用其服务时，往往觉得不外如是罢了。其实在香港或亚洲早已习惯了优越的服务，服务员的诚意服务我们在很多地方已享受到。

　　所以如果你在美国修读一些管理科目，或有关服务行业的管理课程，他们所讲的一套“美国本土企业之优胜”概念，与我们身处亚洲所学的、所看的，可能是截然不同的两回事。

　　作者为太古(中国)有限公司主席，国泰航空有限公司副主席。

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