21世纪经济报道记者 王芳艳

　　坏名声给银行带来的损失可能远远高于商业纠纷或者案件本身。

　　 9月8日，银监会发布《商业银行声誉风险管理指引》（以下简称《管理指引》），要求商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，由董事会承担声誉风险管理的最终责任。

　　 按照要求，银行内部需要制定具体管理办法，其内容至少包括：投诉处理监督评估,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。

　　 《管理指引》要求，信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

　　 同时，《管理指引》明确处置重大声誉事件的原则和方法，不仅对已发重大声誉事件要启动应急预案，对可能引发重大声誉事件的行为和事件也要适时启动应急预案。

　　 此外，也对声誉风险提出了监管要求，将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，将商业银行声誉风险状况和管理水平作为市场准入的考虑因素。

　　 “关键是处理好银行、媒体、公众各方面的关系，防止由于沟通不畅，小的事件被放大、被误读，产生不良影响。”中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇分析。

　　 事实上，去年下半年以来，银行业的犯罪案件、理财业务纠纷、高管薪酬以及服务项目收费等问题频出。

　　 2007年，《人民日报》一篇《国有银行排队现象严重平均等待时间为85分钟》引起了公众的关注，各大网站上网友们对该新闻写下了数千条的留言。

　　 2008年，随着资本市场的急速下跌，部分商业银行理财产品出现了零收益甚至亏损。银行一开始采用“沉默”处理，使得事件升级。少数银行前台人员销售的不规范行为又成为公众关注的焦点。

　　 2009年北京农商行骗贷案件、交通银行违规贷款案等，亦严重影响了银行的社会形象，暴露出银行在声誉风险管理方面存在不足。

　　 虽然随着近几年股改上市，国内银行开始设立了公共关系部门，但由于许多银行尚未脱离过去或高高在上或半封闭的官僚作风，一些银行的高层对声誉风险管理的意识淡薄。

　　 “以前大部分时候都是客户求银行贷款，银行都不需要对外沟通，因此老思路对品牌和声誉风险都不是很重视，我们也仅做做内部宣传。”一家银行的公共关系负责人曾这样告诉记者。但随着个人业务发展，这种思路显然不适应了。

　　 此外，一些银行也缺乏处理突发事件的经验，反应速度不够及时，害怕对公众主动披露问题，没有及时提出补救措施和解决方案，而是试图隐瞒事实。