□经济视点报记者 徐以衡

　　编者按：

　　 日前，根据河南省保监局统一安排，河南省保险行业协会定于9月8日至12月8日在全省范围内开展为期3个月的“创一流服务，树行业新风”主题活动。

　　为了弘扬本次主题活动精神，更好地树立保险行业新形象，宣传保险行业诚信服务，切实保障广大消费者得到保险保障实惠，迎接由中国人民银行郑州中心支行主办，经济视点报、河南省金融学会、河南省保险行业协会承办的第四届河南金融文化节，本报特推出“河南保险行业‘创一流服务、树行业新风’”系列宣传报道。

　　系列报道的内容主要包括：1.各家保险公司“创一流服务、树行业新风”活动成就展示；2.保险公司“创一流服务、树行业新风”主题活动报道；3.保险公司领导专访等各种形式。

　　9月3日，河南省保监局、河南省保险行业协会在郑州发布“动员令”，号召在豫的各家商业保险公司开展“创一流服务、树行业新风”主题活动。该活动从2008年9月8日开始，至12月8日结束，共历时三个月。

　　近年来，河南省保险市场不断完善，保险经营主体稳步增加，取得了突飞猛进的发展。截至今年6月底，河南省保险业务达298亿元，居全国第六位，保险资产达到680亿元。

　　但保险主体的增多和市场的扩大，一方面为广大消费者提供了更广阔的选择空间和良好的服务，使广大消费者得到许多实惠，有力地推动了河南省经济社会的发展，另一方面也暴露出一些问题，如投保容易理赔难、销售误导等。

　　

　　而河南省保监局、河南省保险行业协会及时看到这一问题，旨在加强对保险从业人员的教育、纠正行业不正之风、树立保险行业良好形象、切实保障广大消费者利益、促进各家保险公司不断丰富和完善保险服务的内容和形式、提高服务质量、提升服务水平的“创一流服务、树行业新风”的主题活动便拉开了帷幕。

　　

　　活动要求各家保险公司结合本公司的实际，采取切实可行的措施加大服务力度，优化服务流程，规范服务标准，改善管理服务手段，要把为客户提供优质服务、树立保险业新形象作为工作的出发点和落脚点，不断提高服务质量，提高理赔速度和结案率，彻底改变投保容易理赔难的现状。

　　同时，由河南省保险行业协会成立的领导小组还决定，于9月20日在紫荆山广场举办大型广场宣传活动，届时将邀请省委、省政府、河南保监局领导、河南省纠风办领导出席，并邀请省会各家媒体进行监督，各公司分别布置宣传展台，向社会公众宣传“创一流服务、树行业新风”主题活动，接受消费者咨询和投诉。

　　会上，各家保险公司也对活动的开展给予了很大的信心，纷纷表示将在工作中进行换位思考，减少理赔方面的流程和环节，杜绝营销人员虚假宣传等行为，采取“走出去、请进来”的方式，广泛征求消费者的意见和建议，利用“客户服务节”等各种形式向客户提供增值服务。

　　

　　“我们要将本次活动作为行业树新风的‘催化剂’，在河南省培养自律、诚信的良好氛围。”河南保监局副局长刘殿尧在会上说，“事实上，我省保险行业的‘创一流服务、树行业新风’的活动就没有终点，将一直持续不断地开展下去，让消费者对保险行业满意、放心。”

　　“创一流服务、树行业新风”系列报道之一

　　新华保险理赔服务的高台跨越

　　□经济视点报记者 李 幸

　　“为客户寻找赔付的理由”，新华保险河南分公司率先提出的这一理念正在进一步延伸：继今年1月全部结清2007年理赔案件之后，该公司日前又宣布100%结清了8月31日前所有赔案。在专家看来，这种保险理赔速度和理赔质量的提高，将引领河南保险业集体实现一次高台跨越。

　　100%结清现有赔案

　　

　　9月1日，新华保险河南分公司向广大客户和河南父老乡亲郑重兑现了2008年初的庄严承诺——“100%全面结清8月31日前所有赔案！”这是新华保险河南分公司全面落实“为客户寻找赔付的理由”的理赔理念、全面落实公司各项理赔制度的重要标志，再一次走在了河南保险行业的前列。

　　

　　一组数字印证了新华保险河南分公司今年的理赔历程。2008年1月1日至8月31日现有赔案结清，共赔付8601 件案件，与去年同期相比增加76.8%；给付金额3290余万元，与去年同比增加77.2 %。

　　与理赔的速度赛跑

　　这是两个最新的事例。8 月15 日下午，一辆客车在河南渑池县城北部仰韶乡郭家坑下山时不慎翻入深谷，死伤30余人。新华保险公司接到的报案称,不幸身故的人员中有公司客户席某。经查：今年8 月8日，席某刚刚投保新华保险新上市的“健康福星”保险。核实相关情况后，新华保险河南分公司于8月18日上午率先预付渑池特大车祸事故遇险客户理赔款。

　　8月27日下午，遂平县文城乡中学优秀教师张冰为救落水儿童而献出宝贵生命，从媒体报道获悉此事的新华保险公司了解到张冰是公司客户后，迅速采取行动。8月30日，新华保险驻马店中心支公司总经理赵广立，带领理赔人员冒着大雨将42056元理赔款送到张冰家中，并对其家人进行了慰问。

　　“为客户寻找赔付的理由”

　　无论是与理赔的速度赛跑，还是100%结清赔案，背后都贯穿着一根主线，那就是新华保险河南分公司总经理马骏自公司成立之初就提出的“为客户寻找赔付的理由”的理赔理念。

　　“为客户寻找赔付的理由”是新华保险河南分公司的理赔理念。它主要是针对不少客户反映的“理赔难”这个最重要的保险服务环节，公司自我加压，“严进宽出”，即在承保时就已把主要风险排除在外，而在理赔时只是根据条款的内容尽可能做出对客户理赔有利的方案。该理念直击目前保险理赔的“软肋”，开创了寿险理赔服务理念的先河。围绕这一理念，新华保险河南分公司建立了系统完善的理赔服务制度，为和谐中原走出了一条与众不同的特色理赔之路。

　　

　　这条路写满了新华保险的爱心义举：公司建立了“慈善基金”，该基金是为了给按合同不能赔付的、家中又十分困难的客户提供补助而专门建立的。

　　

　　这条路写满了新华保险的温情无限：公司独创了“爱心使者”鲜花慰问活动，即客户出险报案后，业务员在第一时间带着鲜花前往慰问。

　　

　　这条路写满了新华保险的人性关怀：公司出台了预付赔款制度，对投保公司附加险的所有客户，在遇到医疗费用支出金额太大、个人经济能力无法支付、客户又未结束治疗时，均可申请预付部分医疗保险金，坚决不让客户“因为医疗费不到位”而贻误最佳治疗时机。

　　这条路写满了新华保险的良苦用心：公司推行“透明理赔”服务，制定了《客户理赔回访、提醒制度》，成立了“理赔案件回访小组”，出台了500元以下小额赔款案件现场即时赔付制度。

　　理赔服务新跨越

　　在保险业内人士及专家看来，理赔服务创新正成为保险业竞争新焦点，而以新华保险理赔创新为代表，河南保险业将迎来一次集体的高台跨越。

　　“理赔是保险公司的试金石！”河南财经学院保险研究所所长巴力教授说，“理赔是保险服务的中心环节，保险公司要想在新的市场形势下胜出，就应不断创新理赔服务的理念、方式、技术，强化服务功能。像新华保险这样‘为客户寻找赔付的理由’就是一种理赔新理念，它诠释了保险理赔服务的真谛，揭示了保险双方利益共同体这一事实。”

　　

　　消费者协会李汉生科长说：“就我们掌握的消费者市场的情况而言，保险理赔的大环境正在向良性化发展，像新华保险公司这样具有品牌实力的大公司更是旗帜鲜明地将‘为客户寻找赔付的理由’作为公司的理赔理念向客户进行了庄严承诺，这对于保险消费市场的发展提供了坚实保障！