■本报记者 王晓红 见习记者 贺英

　　 湖南，自古以来就是一块神奇美丽的土地，古诗有赞“秋风万里芙蓉国”，毛泽东更是在诗中盛赞：“芙蓉国里尽朝晖”。２００７年，芙蓉国里迎来了更灿烂的光辉，国家发改委批准湖南长株潭城市群成为全国两型社会建设综合配套改革试验区，越来越多的国际友人和投资者潮水般涌向湖南这块孕育了６８００万湖湘儿女的热土。

　　 在湖南省会长沙，有一座驰名中外的国际一流酒店，它就是湖南华天大酒店。华天大酒店成立于１９８８年，在过去２０年的发展中，华天大酒店作为湖南省委省政府的首选接待酒店，承担起为湖南人民接待各国元首和贵宾的重任，成为湖南对外的接待“窗口”和走向世界的一张响亮名片。如今，华天大酒店肩上的责任和担子又重了几分。这家湖南唯一夺得世界服务领域最高荣誉——美国优质服务科学学会五星钻石奖的酒店，曾被湖南省当时主管旅游的副省长贺同新称为“服务领域的一面旗帜”、“小环节出大生产力”。华天大酒店究竟有什么妙招聚集了国内外的目光？带着种种疑问与好奇，在华天大酒店２０年华诞之际，记者走近华天，探寻其２０年辉煌发展历程。

　　国际化视野助推华天

　　跻身世界一流

　　 ３０年前，一场从中国沿海开始，席卷全国的改革开放，孕育了多个生机盎然的经济体，华天就是其中一个。１９８５年８月１日，华天大酒店破土动工，一群军旅创业者，凭着顽强的拼搏精神和满腔热情，开始了创业。

　　 １９８８年５月，一座耗资３４００万元、高２１层的豪华酒店向世人掀开神秘的面纱，华天大酒店的旗帜迎着改革开放的朝阳冉冉升起。

　　 地处长沙，华天深得湖湘文化的精髓：敢为天下先。华天最早的经营理念是“人无我有，人有我优，人优我精”。在这种理念的引导下，华天催生了多个第一；湖南第一家经营早茶的酒店；湖南第一家经营夜宵的酒店。当大家把夜总会当洪水猛兽看待的时候，华天申请了营业执照；当夜总会在长沙如雨后春笋般遍地而起之时，以弘扬阳春白雪为主题的全国首家世界一流的华天大剧场开张了；当人们对处处开花的卡拉ＯＫ唱腻的时候，大陆第一家利用美国宾士城全自动电脑记分的世界一流水准的华天保龄球中心又隆重登场。１９９５年，湖南华天国际酒店管理有限公司成立，开始了酒店集团化连锁发展，第一家连锁酒店诞生了。１９９６年８月，华天集团进行公司改制，成为湖南省第一家旅游业上市公司。

　　 １９９８年，华天大酒店的历史开了新的一页。华天大酒店作为军队企业移交地方，同时，公司成功易帅，新任公司董事长兼总经理陈纪明先生继承军队坚忍不拔、勇往直前的优良传统，带领公司员工，在创业的路上越走越快，华天大酒店的发展迅速步入快车道。

　　 从长沙一隅到覆盖全省，再到逐鹿北京、上海、武汉、郑州、长春、南昌、呼和浩特等地，华天的步子越迈越大。从单体酒店到由３０余家星级酒店、近２０家经济型酒店组成的庞大酒店集团，从总投资３４００多万元到总资产３５亿元，华天演绎了一个中国民族饭店品牌快速发展的传奇。

　　 在２０年时间里，华天总店为国家上缴利税３８０３０．５８万元，解决就业２５４７９人次。作为中国酒店业的“湘军”，华天酒店创造了区域和行业的多个第一，始终领导着区域酒店业的发展潮流。

　　 但高瞻远瞩的华天人绝不会只把眼睛盯着中国，具有非凡战略眼光的陈纪明董事长提出：“让华天成为全球性品牌”，在与国际对接的路上，华天大酒店留下了一个坚毅的身影。

　　 １９９９年，华天大酒店拿到了湖南的第一枚“金钥匙”——加盟国际金钥匙组织，又一次走在湖南业界的前列。

　　 饭店“金钥匙”是世界性的知名品牌，它是由３４个国家的三千多家饭店组成的国际性组织，总部设在巴黎，能否加入“金钥匙”是衡量一个饭店管理和服务水平是否成熟的标志。“金钥匙”组织的建立，在于建立和促进高度专业化和合乎职业道德的服务标准。通过这个组织，客人提出的所有合理合法的要求，酒店都将尽力给予满足。华天把这个在长沙人脑海里还比较陌生的名词变成了星城的名片。２００１年，陈纪明董事长个人荣获国际金钥匙组织终身荣誉会员，成为当年中国地区唯一获此殊荣的个人。

　　 如果说加入“金钥匙”是与国际接轨的一招妙棋，那么，贵宾楼的修建则是开启了华天大酒店全面与国际接轨的大幕，这是华天为迎接中国加入世界贸易组织而精心准备的杰作，它使酒店的软硬件水平得到全面提升。

　　 贵宾楼于２０００年７月动工，斥资３个多亿元，共３０层，占地近３０００平方米，建筑面积４．６万平方米，由三座大楼镶嵌而成。它造型奇特，成胜利的“Ｖ”字型向天空伸展，像一张迎风的帆，象征着华天乘风破浪不断前行；从空中俯视恰如一大写的“水”字，意喻华天大酒店深深扎根于三湘四水之中，尽显时尚尊容与湘楚文化风情，同时又具有强烈的时代感。建筑构造采用绿色环保材料，融科技、自然、人文于一体，运用超前的艺术理念，不仅外观大气新颖、结构独特，而且内部精致豪华，堪称中国建筑史上一件不可多得的珍品。这座由美籍华人建筑专家马清运先生设计的“Ｖ”型建筑还获得了中国建筑界的最高奖——鲁班奖。

　　 与国际接轨，华天勇往直前。

　　 ２００３年、２００４年，华天人向国际酒店业最高荣誉发起了冲锋。２００３年，这家湖南第一家五星级酒店，荣获美国优质服务科学学会颁发的五星钻石奖。这一奖项是国际服务领域的最高奖，同时获此奖项的还有餐饮部和陈纪明董事长个人，华天成为我国中部地区第一家获此荣誉的酒店。不到一年的时间，华天大酒店又开始新一轮的起跑：加入世界一流酒店组织。

　　 “把世界上最佳旅馆吸收为成员，促进世界各地一流酒店提高和保持其卓越地位、一流服务和优良传统”。这是世界一流酒店组织的宗旨。申报世界一流酒店自然不是一件轻松的事。面对世界一流酒店组织的１５００余个服务细则，华天大酒店进行了长达半年的对照检查和整改，进一步完善服务。陈纪明董事长谦虚地说：“即使我们不能加入世界一流酒店组织，学到他们这一招也值！”最终，华天以８６．８分的高分，顺利跻身世界一流酒店组织。

　　“心”文化：酒店服务业的标杆

　　 华天的服务，创造了太多经典，许多案例成为旅游服务行业打造品牌的经典教材。２０００年１０月１４日至１５日，赞比亚总统奇卢巴一行访问湖南，就下榻在华天大酒店。两天的热情接待和周到服务，总统觉得非常温馨，也很感动。１５日１０时，总统先生准备离开华天酒店，在当时湖南省副省长的陪同下走出电梯，踏上红地毯，酒店领导和员工已经列队在大堂等候，夹道欢送总统先生。见到如此热烈的场面，总统先生频频挥手向员工致意。当总统先生即将步出大门的瞬间，他突然停下脚步，来了个向后转身，然后向华天的员工深深地三鞠躬。在场的所有人都惊呆了，谁也没有想到一个国家的总统会向中国一个酒店的普通员工行如此大礼。时间仿佛凝固了，人群静默。几秒钟过后，人群中爆发出一阵雷鸣般的掌声。随行的外交部礼宾司一位资深官员当场感慨说：“这是我迄今为止第一次看到一国首脑向酒店员工行这么大的礼。”总统用他的方式给予了华天人最由衷的肯定和最高的奖赏。总统先生还在酒店的留言册上写道：在贵酒店的逗留将成为我充满温情的回忆。

　　 华天的服务境界，感动和影响了很多人，华天成为了一个标志性的文化现象。台湾著名作家琼瑶在《皇冠》杂志上发表文章说：“在我的大陆之行中，华天的服务得分最高。”世界名嘴、香港凤凰卫视首席评论员阮次山先生，在他严格按倒计时计算的节目推广会上，特意插入一长段话：“……我去过世界许多地方，从未享受过这样令我难忘的服务，这太让我感动了。”国际五星钻石奖协会的总裁Ｍｒ．Ｃｉｎｑｕｅ先生称它为“出类拔萃”的服务。湖南省原副省长贺同新更称之为“小环节出大生产力”的服务。２００５年５月，宋楚瑜访湘，下榻在华天大酒店，对于华天大酒店的服务，宋楚瑜先生赞誉为“华夏情怀，天上人间”。

　　 华天大酒店的服务为什么有如此强大的魅力和感染力？陈纪明董事长将其归功于公司持之以恒的“心”形企业文化建设模式。这种模式以酒店、员工、顾客作为边界，三者同一条心，遵循共同的价值，通过源源不断的价值循环，呈现“三位一体”共同跳动的“心”形。酒店用真诚的感恩之心回馈价值创造者、回馈社会，实现了企业、员工、顾客的价值共享，达到了企业内部和谐与外部和谐的有机统一。

　　 这一主张植根于古老的华夏文明与深邃的湖湘文化，融传统与现代，精致而婉约。它以“诚、信、礼、智、让、俭、德、义、志、技”为归宿，追求的是一种君子人格，塑造的是华天酒店文化的“德为先，人为本”的精神内核。有专家评价；“《华天三字经》通过对传统文化中的优秀因子进行创造性转换，使之与现代酒店管理和职业道德教育对接，营造出了一种自律与他律、理性与情感相统一的企业文化环境。”

　　 华天大酒店把企业文化建设摆在企业改革发展的重要战略地位，以人为本，勇于创新，不断丰富企业文化内涵，使企业文化的凝聚力、导向性、激励作用发挥得淋漓尽致。受到这种文化的熏陶，酒店员工的潜能得到了发挥，思想境界得到了升华，真诚地为顾客服务，成为华天人内心深处最真实的表达，使员工的自我实现和华天的蓬勃发展完全融合在一起。

　　 在这种模式下，华天大酒店拥有了一支传承华天服务文化的员工队伍，打造出了华天服务的金字招牌。在华天大酒店员工眼里，服务是一件精美而珍贵的艺术品，一不小心就会变成一地的碎片，只有小心翼翼地用心呵护，才能将它雕琢得无比美丽。

　　 中国加入ＷＴＯ后承诺，从２００５年起，外商独资酒店可以在中国经营，在国际酒店集团大举进军中国市场的过程中，民族品牌危机、竞争力下降以及配角地位问题在考验着本土酒店集团。如何努力寻找市场并扩大市场空间？

　　 对于华天面对的激烈竞争，陈纪明董事长表现得很有底气：“国外酒店管理集团有两个明显的优势，一是先进的理念和模式；二是全球的网络资源优势。不过他们也有两根‘软肋’，人力资源成本过高和对本土文化的适应不到位。他们的管理模式和标准化我们可以学，网络资源也可以逐步嫁接过去。而外资的‘软肋’，反过来就是我们的长处。华天要做世界一流的酒店，但它首先是民族的一流酒店。”

　　 美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而华天大酒店则是以极富魅力的东方文化和个性鲜明的湖湘文化为卖点，以细腻的情感取向为突破口。华天大酒店有一套非常细致的管理体系，从１２０万字、１５００余页的《现代酒店管理软件标准——华天大酒店管理模式》一书中便可读出华天的用心良苦和精细服务。除了这些程序化、规范化、标准化的服务，华天更突出个性化和细微化服务，将中国文化的精髓与服务大胆糅合，让服务成为艺术。

　　 今年５月初，中国企业联合会、中国企业家协会在“２００８年全国企业文化现场会”上，授予湖南华天大酒店“全国企业文化示范基地”称号。这家曾荣获过“中国饭店业集团２０强”、“全球饭店业集团３００强”、全球服务领域最高奖——“五星钻石奖”的酒店，又一次夺得全国唯一的“企业文化示范基地”桂冠。７月初，喜讯再次传来，中国品牌研究院公布第二届中国行业标志性品牌名单，华天大酒店荣膺中国宾馆服务行业标志性品牌。本次公布的２８８个行业中的６６６个候选品牌，是从获得中国驰名商标或中国名牌产品的品牌中挑选出来的，每个行业只有一个品牌能获此殊荣，具有唯一性和排他性。华天的文化得到了业界的一致认可。

　　 华天大酒店沉淀了军队的风骨，华天前面的十年，是对军队传统、军人作风吸收并蓄的十年，华天的后十年，是对军队企业十年积累和沉淀进行传承发展、发扬光大的十年。华天的发展融合了军队文化、湖湘文化、儒家文化三大基因，形成了个性鲜明、独具一格的文化特征，让华天在市场经济的大潮中所向披靡、战功卓著。北京大学民营经济研究院精细化管理研究中心主任汪中求先生称赞华天的企业文化是“不平凡的文化”，并希望大学毕业的女儿来华天学习其文化精髓和服务理念。

　　 酒店是一个情感密集型行业，今天的酒店餐饮业呈现竞争日趋激烈、顾客需求越来越个性化和多元化的特点，创造“心”形的企业文化体系显得尤为重要，它既是服务文化丰富的内涵，更是优质服务的最高境界。

　　“酒店＋房地产”模式

　　成就跨越式发展

　　 １９９６年８月８日，华天大酒店被正式批准在深交所挂牌上市，成为湖南省内第一家旅游上市公司，公开发行股票２０００万股，募集资金１．１６亿元。公司本身骄人的业绩加上上市的推动，其资本得到巩固，管理不断完善，２００７年６月，华天酒店荣膺“２００６年中国上市公司市值管理百佳”。华天把募集到的资金，一部分投向酒店扩建、部分客房及其他服务设施的改造，极大提高了酒店的硬件水平，扩大了营业规模，公司的发展迈上一个新台阶。

　　 在资金扩充的同时，华天在管理模式上不断跳出过往的模式，踏上新的征程。每一次更新，都让华天成为酒店业的焦点。

　　 从１９９６年开始，华天品牌就延伸至北京、武汉和长春等国内中心城市，实现了华天大酒店的全国布局。华天开始的品牌扩张之路主要是通过酒店托管的形式进行，托管给华天带来了看得见的收益，但托管方与业主方之间的矛盾协调也花了华天不少功夫，华天开始考虑从别处布局。

　　 ２００６年８月，华天大酒店收购由华天托管的益阳阳光大厦资产、扩建贵宾楼和实施阳光大厦周边土地的房地产开发。新的酒店按五星级标准建设，部分按产权式酒店经营。此次收购，是华天史上的一次变革，它使华天酒店业的扩张从无投资托管变成无投资托管加收购兼并自营，从产权归自己到产权式酒店经营，加速了资本扩张的步伐。２００６年９月，华天又大手笔以２．３亿元巨资收购湖南国际金融大厦，扩军产权酒店开发，并创下潇湘华天大酒店开盘２．７亿元销售金额和１００％一次性付款的奇迹，成为中国房地产单日销售之最。

　　 ２００７年，华天主帅陈纪明董事长又琢磨出了新点子，开始在全国范围内对“酒店＋房地产”模式进行布局。该模式一举扭转了华天以酒店为主的单一形态，以星级酒店为中心，在周边建设高端酒店的生活配套物业。２００７年１０月１８日，作为“酒店＋房地产”模式试点社区——华天·ＬＯＨＯ小镇正式落户长沙经济技术开发区，今年６月２６日，华天·ＬＯＨＯ小镇一期盛大封顶。这是华天２０年向市场推出的献礼之作，也是华天走过２０年的集大成之作，引起业界高度关注。ＬＯＨＯ是美国社会学家保罗·雷提出的一个概念，直译过来就是“健康可持续性的生活主张”，倡导的是“简单、创意、健康、快乐、积极、时尚、环保”等生活方式，坚持这种生活方式的人则被称为“乐活族”。陈纪明把这种理念带到长沙并渗透到房地产，掀起一股乐活居住革命。“乐活”作为一种健康的生活方式和生活态度，形成了一种特定的文化，让更多的人去重新思考生活、重新审视时尚、重新定义流行。

　　 华天·ＬＯＨＯ小镇总建筑面积１４万平方米，整个项目布局了酒店、国际公寓、住宅和配套商业多种业态，为住宅业主提供与华天大酒店相对应的包括洗衣、定餐、预约叫醒等统一酒店式优质服务，这是华天开发模式区别于其它项目的最大特色。

　　 对此，有业内人士指出，“酒店＋房地产”模式在华天取得递进式发展，关键在于依托了华天服务、华天物管、华天品质的优化整合。其品牌影响力，比较容易让市场形成一种高品质的高端酒店生活配套物业印象，以及能更人性化地增加具有附加价值的酒店式服务，从而更容易被市场接受和认可。对于盈利模式的创新，陈纪明早就做过数学运算：“在品牌托管的单行线上，华天需要‘退’，需要‘做减法’；而在房地产的新干线上，华天需要‘进’，需要‘做加法’。如此，才能以退为进，进退自如。”如今，华天的品牌价值获得认同、融资渠道更为广阔，采取资产扩张的方式，对于华天显然是更有利的。

　　 “如果你不收购，那就必然被别人收购。”一开始，陈纪明就表现出一种气吞山河、决胜千里的气势。华天的“酒店＋房地产”模式从此一发不可收拾，华天·国公馆、华天·壹号公馆也分别在长沙、益阳破土动工，而在北京、长春、武汉等地，华天也始终坚持在“华天的、品质的、超值的”这个大框架下做文章。接下来，陈纪明又雄心勃勃地计划在宁乡打造中部最大的五星级酒店“华天城”，包括一系列配套设施，如大型游乐场、温泉、高尔夫球场。频频“亮剑”胜利后，华天人总是选择做勇敢的奔跑者，不断攀登事业的巅峰。他们从不满足于形式上的加冕，把每一次的荣誉都当做了新的起点，把每一次成功都当做了对自我的刷新。

　　 “到十一五末期，华天的总资产将达到１００个亿，一艘国际型的一流酒店航母将展示在世人面前。”陈纪明这位指点江山的将帅，在筹划着华天的未来，更是在筹划着属于中国也属于世界的一流酒店的未来。