解决“银行排长队”有何良策？

　　本报记者王欣

　　银行排长队这个“老大难”，近来成了全国人民口诛笔伐的焦点。原先发养老金、升息转存、买国债那几天，偶尔排个长蛇阵也就罢了。如今，各大国有商业银行以及部分股份制银行网点里，几乎天天人满为患。叫号凭条上的等候人数一般在20至50位以上。不少有经验的市民干脆先取号，出去办点小事再折回银行时，才差不多轮到号。

　　银行的长队，为何总是“尾大不掉”？个中原因，并非员工手脚麻利点就能解决那么简单。

　　本月首批外资法人银行获准开业，不久即可办理存取款等人民币

　　柜面挖潜提高流量

　　市民看得最清楚的就是网点里的情况：为啥对公窗口空，而对私窗口永远人多？为啥一笔业务要办半个钟头也没好？为啥老百姓休息的时候银行也关门？

　　据上海南京西路一家银行网点粗略统计，每天700至900笔人民币业务中，存取款、汇款等简单业务占到70%以上。排队的市民中，不少人只取1000元甚至50元的，但取款的程序、耗时都一样。再加上前些年银行又代理了转发工资、代收水电煤等大量带有社会公益性的中间业务，这些简单业务，每笔时间短，但数量庞大，很费时间。

　　去年下半年以来，银行网点里新增了另一大类客户——新股民、新基民。散户入市的热情难挡，开户数不断创出新高。据中国登记结算公司统计，沪深两市今年3月新增A股高达250万户，单月新增A股开户数接近去年全年新增A股开户数。而新股民、新基民人人都得在银行先办银证转账、开基金账户，才能开始投资理财。办理理财类业务，需要介绍产品揭示风险，手续相对比较复杂，每笔至少要花半个小时到一个小时。

　　近年来，银行硬件建设在服务VIP客户方面的投入很大。但普通客户未能明显感受到窗口的增加以及排队现象在缓解。从银行的角度看，改进网点内部管理是缓解排队问题的重要抓手。增设大堂经理，解决客户咨询和人性化分流的问题；合理业务操作流程，减少单笔业务的办理时间；5000元以下小额存取业务分流到自助设备；强化柜面工作人员的业务技能，提高工作效率；通过提供期刊杂志、视频节目、舒适环境来缓解客户等候的情绪等等。银行的管理还有很大的改进余地。

　　自助服务分流疏导

　　不少客户在排队的时候都抱怨：“如果附近再多几个网点就好了”。其实，造成排队现象不在于网点数量不足。由于监管机构对银行设置ATM等自助设备并不设限，各家银行一边改造传统的营业大厅，扩大相对独立的24小时自助区域，一边在社区大力拓展可办理综合业务的离行式自助银行，期望把大量简单业务由“人人对话”转为“人机对话”，以减轻柜面压力。

　　根据银监会对电子银行业务的界定，去年上海农行自助服务渠道业务总笔数超过2.2亿笔，占全行总业务笔数的45.27%。其中，在线银行业务7000多万笔，占总业务笔数的14.02%；自助设备业务1亿笔，占总业务笔数的20.63%；POS、现金管理平台等其他电子渠道业务5500万余笔，占总业务笔数超10%。依据同业电子银行业务替代效应分析口径，在线银行可替代网点122个、柜员1225个；自助设备可替代网点177个、柜员1774个。

　　然而，不少市民仍然偏爱现金支付，柜台在各类个人金融业务受理方面占据主导地位，对于银行卡、自助机具、网上银行等“人机对话”不放心，不敢用。在工行担任大堂经理的徐小姐认为，自助服务渠道未能有效分流客户，关键还在于引导与服务不够到位。小徐每天站在叫号机前主动询问，对第一次使用自助机具的客户进行一下简单的指导，小额分流的成功率高达30%，不少客户一旦学会就尝到了甜头。

　　承担全市近50%的退休人员养老金代发工作的上海银行，每月逢10日、15日、20日、25日的养老金发放日，银行柜面排队现象严重。高峰日里，上海银行单日柜面代发养老金的业务量达9万笔左右。

　　上海银行连续2年开展的“自助有礼”主题推广活动，却颇有成效。通过加强营业场所对老人的操作指导，以及“使用自动取款机取款即参加抽奖”等营销回馈活动，使得ATM的日均交易量增长了26%。

　　在此次活动期间，对错时领取的老人，赠送香皂等小礼物，不少老人也能慢慢改变养老金领取的一些固有习惯，逐步学习使用银行提供的自助机具，从而避免长时间地排队等候。

　　系统规划全面升级

　　银行排长队现象，从一个侧面反映了目前国内银行业在向全面市场化转型期，出现不可避免的阵痛；暴露出了市场面临转折点时，银行服务能力跟不上老百姓高涨的投资理财需求的尴尬；揭示了在建设国际金融中心过程中，对百姓金融知识普及不够等软环境建设的软肋。

　　加速与分流，只能改善局部服务地带的“微循环”。人们期望随着银行改革的步步深入，我国商业银行在风险有效防控的前提下，加大对流程改造的力度，创新发展与现代金融市场发展相匹配的业务流程。同时，借助最先进的信息技术手段，切实提高如便捷的跨行转账、快速的业务处理系统、联网通用的客户信息网络等强大的数据交换处理能力。而最根本性的环节，是各大银行借助建立国际化现代企业制度的契机，真正打造成为市场化的“巨人”。只有血脉畅通，像“排队现象”这种小事才能得到彻底根治。