“思想者”精心栽植“常青树”

　　“思想者”精心栽植“常青树”

　　——访深圳居众装饰设计工程有限公司董事长刘海宁

　　本报记者沈勇文／图

　　在深圳装修行业，刘海宁挂帅的居众装饰设计工程有限公司可算得上是一棵“常青树”。在群雄并起的深圳装修业，刘海宁有着怎样的经营思维，记者近日与他进行了面对面的交流。

　　靠创新提高利润率

　　“深圳装修行业的起步可以用‘偷师’二字形容。”刘海宁回忆起最初进入装修业时的情形这样说道。深圳有地缘优势，毗邻香港，当时深圳要装修，就把香港的“师傅”请过来。无论式样、做功还是材质，蹒跚起步的深圳装修业同仁向香港“师傅”亦步亦趋地学习着。恰此时深圳得改革开放风气之先，大量从上海、北京、江苏等地来深“淘金”的熟练工人充当了行业生力军，使得深圳装修业一开始便占尽款式、技术和人力等多方面优势，“全国装饰看广东，广东装饰看深圳”即由此而来。

　　随着第一波发展的浪潮逐渐退去，当初的入行者大多小有收获，刘海宁也不例外。但随着入行者的日益增多，装修行业的竞争也空前惨烈起来，“价格战”、“广告战”此起彼伏，装修行业也经过一轮又一轮淘洗。刘海宁掰着指头跟记者数：从最初的业内“十佳”，到后来的“四巨头”，再到后来的“三足鼎立”，一批批的装修企业像流星划过，但居众始终经营稳健，直至居于业内前茅。“我们从不为接单而接单，也不参加‘价格战’和‘广告战’，而是凭品牌经营和质量取胜，这保证了我们的利润率，没有利润的事绝对不干，有利润的事干就干到最好。”刘海宁这样简洁而清晰地表述自己的看法。

　　当传统装修利润变薄的时候，刘海宁和他的居众想到了创新，不仅是装修业务的创新，更是经营模式的创新。

　　智能化装修被居众力推，“运用综合布线和数字化控制，可以方便未来的家居生活，例如用一个遥控器便可控制所有电器、门禁、监视系统。”刘海宁介绍，传统装修现在的利润只有10％－20％，而智能化装修可以为装修企业带来50％以上的利润。“当然不是谁都有能力来吃这块

蛋糕的，居众正积极凭借不断增长的设计和施工力量来达到占据高端市场的目的。”

　　在经营模式上，居众近年力推加盟连锁经营，目前已在全国成功开设60多家直营店和加盟店。刘海宁表示：“在自己的作战范围比较小的圈子里，可以用直营的形式进行经营，但再大一点就要交给加盟商，实际上麦当劳、肯德基他们也是这样做的，在这一点上我们学习国际的先进理念。”

　　行业内的“思想者”

　　在企业内部经营管理中，刘海宁更像一个逍遥派，“我是一个敢放权的人，具体的工作一定会交给下面的人去办，我做得更多的是思考，思考企业的发展大局。”刘海宁这样描绘自己的日常工作，在业内他的确也赢来“思想者”的口碑。

　　刘海宁自嘲是一个装修的门外汉，不懂施工、不懂材质，甚至不懂设计，但遇到企业发展的大事，刘海宁的眼睛常常会放得雪亮，必欲达之而后快。1997年前后，八卦岭居

家装饰城开业，其二楼面向各装修企业招租。事实上也证明这里是一块宝地，日后众多深圳知名装修企业均是从这里走出来，只是大家当时没有这份先知先觉罢了。当时二楼最早拿出来招租的是环绕四周的铺位，居众没有下手，等到楼内中心铺位拿出来招租时，居众强势介入，尽管财力不强，刘海宁给自己暗下决心：“此铺必争，争之必赢”。经过报价、抽签和游说，居众终于如愿以偿地拿到这个黄金铺面，居众由此在业内风生水起，为十年基业奠下根基。

　　有业内人士事后评价：刘海宁哪里像个小本做装修的，简直就是一个做投资的豪客，但他的投资也的确为居众打开了一片不一样的天空。

　　记者与刘海宁见面时，他正开完一上午的会，“我们的会是讨论2007年的发展规划”，虽然没有向记者透露更多的细节，但刘海宁像享受完一场精神的盛宴，“讨论起来大家各抒己见，没有很多细节上的操作，但大的方向已经确定。”他说这话的时候，不像一位偌大企业的经营者，更像一个思想上的畅泳者。

　　客户是我们最好的老师

　　尽管自称是装修的“门外汉”、行业的“思想者”，刘海宁至少对一件事是于细节处追求完美的，那便是对待居众的客户投诉。

　　家装行业是装修业的一件苦差事，花费不大、口味不一、品质要求又很高的客户往往是不容易侍候的“上帝”。“有不少业内同行会把一些要求诸多、不易妥协的客户称为‘刁民’，居众从来没有这样的判断，反而我们会把他们的责难当成改进我们程序和制度的动力。”刘海宁对客户的投诉从来不含糊，他表示，自己每个月都会接待多宗不满意客户，对下属项目经理的训令是“你有解决不了的时候，就让客户来找我！”

　　前不久，一位客户家装时出现水管漏水的情况，前后两个多小时才有人员赶到现场排水修补，这个问题反映到刘海宁这里，他依程序倒查，一口气处理了下至服务电话接听员、上至项目经理在内的7个人，并及时修订程序，使类似的问题再也不会出现。“任何一个找到我的客户，哪怕自己有再紧要的事情要处理，我也一定会先听完他的意见和要求，尽量满足他们的诉求，回过头来改进我们的程序和服务。”

　　“每一个客户都是我们的广告媒体，每一个工程都要当成我们自己的家来装修”，多年以来居众上下员工都把这句话当成最高指示来执行。面对深圳装修业出现的浮躁之风，刘海宁始终要求员工对待客户不要“吹”、不要“糊弄”。

　　诚信待人、诚信发展，或许正是如此，使居众赢得了客户的口碑，成为深圳装修业“常青树”。

　　人物素描

　　与记者交谈时，刘海宁把自己舒适地陷进宽敞的沙发里，似乎身体的舒适能让他的思维更加自由。记者提出照相时，他匆匆披上一件西服，没系领带，甚至没扣紧领口，但让人感觉到他已在尽量为你的镜头作着妥协。

　　刘海宁自嘲是一个装修的门外汉，不懂施工、不懂材质，甚至不懂设计，但遇到企业发展的大事，刘海宁的眼睛常常会放得雪亮，必欲达之而后快。

　　对话

　　记者：当年与居众一起发展起来的深圳装修企业，有不少是到了相当的规模然后淡出甚至淘汰出局，你认为这是行业的原因还是企业的原因？

　　刘：我觉得还是企业自身的原因，没有行业的问题。不少当时的竞争对手打“广告战”、“价格战”，营销策划都是高手，真正的落实到把事情做好方面又不行。有的企业则是中途转行了。

　　记者：装修行业的门槛也比较低，入行相对容易，这也造成行业内“游击队”与“正规军”争食的局面。你如何看待这种现象？

　　刘：装修行业内“游击队”现象是全国性的，目前没有一个城市正规军的市场份额超过50％的。这里面第一个问题是部分正规军本身就不过硬，加上它的成本又高。第二个原因，在优质服务上我看也不见得所有的“正规军”比“游击队”强。老百姓没那么傻，人家家里装修完了以后马上就明白了。我觉得这个问题就是“正规军”如何想办法既要提供优质的服务，又要用自己的能力和实力去打败“游击队”。

　　记者：人才是一个企业的宝贵资产，居众在员工的绩效管理与激励机制上有哪些独特的做法？

　　刘：比如说我们每个季度、每一年都会评一些优秀的员工出来，都会奖励他们，好的甚至会出国旅游，这是一个基本的做法；第二个我们在网上招聘，招聘考核，然后再会给评过先进的人特别的优惠。我们这个企业在人才这一块，应该说还算是花了一些心思的，居众是一个非常民主、公平、公正的企业，我们从来不搞个人关系。