专家支招市零售业从红海战略到蓝海战略

　　高层峰会国家级专家为我市零售业发展指点迷津

　　众所周知，

　　我国现在的零售业市场竞争非常激烈，零售的利润已经降到十分微薄的程度，可是还有很多后来者争相进入零售市场。业内人士认为，零售业已经到了重要的转型时期，零售业的竞争必须要从过去的“红海战略”转变到“蓝海战略”上来。在刚刚结束的石家庄零售业高层峰会上，来自国务院政策研究室、中国连锁经营协会等部门的一些国家级专家就零售业如何实现“蓝海战略”，谈了各自的观点。

　　五种渠道创造商业价值

　　

零售业如何实现价值创新？如何实现“蓝海战略”？专家们从以下几个方面进行了阐述。首先是品牌创造价值。现在市场竞争已经从产品竞争转向了品牌竞争，品牌创造价值。就像北京的燕莎，它实际上是一个折扣店，因为有燕莎，所以集聚了人气，这就是品牌的价值。金源Shopping鄄MALL，因为有了燕莎的进入，就成了金源燕莎，也是因为燕莎的品牌，使它迅速集聚了新的客户群，这就是品牌的力量。另外，商业零售业要引导制造业共同创造品牌价值，根据市场需求、客户需求，与供应商共同开发商品，满足市场需求，这是零售业创造品牌的一条通路。零售业还要创造自有品牌，国外的自有品牌达到30％－40％，相当于一大部分自主品牌，依托企业品牌产生新的价值。

　　其次是服务创造价值。在商品买卖中所产生的服务价值，我们还远远没有挖掘出来，我们只是销售商品，还没有在销售商品的同时销售服务。一些发达国家的百货店管理，最注重的就是在销售商品的同时销售服务。对每一个销售商品的环节，把它分解成多个服务步骤。比如，顾客走进柜台，低头问好，顾客进入商店，服务员就应该眼睛开始盯着顾客，顾客走到离柜台3米时，这时服务员脖子就要弯到15度，同时向顾客行注目礼，顾客走到离柜台1米，这时服务员腰要弯到90度，把服务流程每一个动作都量化，都分解成最小的动作单位。用这样一种服务来创造它的价值。它不需要占用任何资源，就可以创造人对人服务的价值。

　　第三是现代信用创造价值。一个透明的企业，一个社会公认的企业，一个资讯水平高的企业，本身就是企业的竞争力。一个地方，一个企业，技术可以引进，管理可以引进，人才可以引进，唯有信用是无法引进的，因此信用是一个地方财富，是一个地方竞争力核心。

　　第四是安全创造价值。比如

食品安全、保健品安全、电子辐射产品的安全、

化妆品的安全，这些安全，是直接创造客户价值，直接创造市场需求。能不能使我们经营的商品更加安全，不仅关系到声誉，而且关系到未来的客户群。零售业是市场准入的一个关口或者叫最终的关口，能不能把住这个安全关，是在现在的市场秩序、市场环境下，提升企业竞争力的一个捷径。

　　第五是商业模式创造价值。我们应该突破过去单一模仿国外的一种业态形式，结合本地的特点和中国传统文化特点，结合研究居民消费需求、消费行为变化、消费心理变化，研究推出适合本地特点的零售业业态。

　　“七个提高”实现“蓝海战略”

　　专家们认为，作为零售业，实现价值创新和“蓝海战略”，还需要提高以下几方面的水平。

　　着力提高购物环境的舒适程度。这种舒适程度要从消费者的感觉出发，使他进店感觉到舒适。

　　提高购物便利程度。为客户创造更多的便利。比如在商品陈列的时候，使陈列品基本不超过顾客眼睛平视达到的高度。比如顾客的通道，要宽于柜台的密度，使顾客在通道有非常舒适的感觉。

　　提高购物的融合程度。包括购物环境与顾客心态的融合程度，包括陈列商品与顾客需求的融合程度，包括零售商业的销售方式和周边基本客户群的融合程度等。

　　提高顾客的满意程度。满意程度除了在销售中的服务之外，还要有配套的售后服务，而且要有新的对于顾客争议问题处理的流程，包括处理的时间、处理以后的反馈，这些问题大部分零售企业没有建立起来。顾客投诉只能找消协，在一个商场内很难找到可以受理顾客投诉的地方，一个解决问题和争端的地方。

　　提高退换商品的管理水平。如果顾客使用过商品，顾客想退换，那么顾客会受到内心谴责，如果不退换，发生争执会把争执的影响带给第二个顾客、第三个顾客甚至第四个顾客，就会使我们潜在的客户群受到影响。一个商店，一个企业，它的最大的影响力不是广告而是口碑，所以重视口碑就是重视你的客户。

　　提高商圈集聚程度。促进商圈的发展，都有一个市场培育期，不要急于建设商圈，要把每一个商圈培育好，发展好，着眼于整个商圈的凝聚力、带动力的塑造，使你的商圈成为一个品牌，成为一个有影响力的竞争的区域。现在很多商圈实际上是严重的同质化竞争，而不是应有的互补。

　　提高增量投资的利用成果。特别是大型商业设施，一定要避免盲目投资，无序投资，资源浪费。现在国务院法规办已把城市商业网点规划条例列入今年立法规划。零售业健康发展，特别是大型零售业的发展绝对不能过度超前、过度投资、过度奢华、过度规模和过度浪费。

　　■名词解释

　　“红海战略”与“蓝海战略”

　　源于2005年商务印书馆出版的由韩国人W·钱·金和美国人勒妮·莫博涅合著的世界畅销书《蓝海战略》。

　　“红海战略”：就是无序竞争，盲目竞争，自相竞争。代表着厮杀，是血淋淋的市场争夺。

　　“蓝海战略”：是相对于竞争激烈的“红海”而言，指企业超越产业竞争，开创出全新的充满机会的市场空间，或者叫做追求“价值创新”、“差异化”等等。是通过软实力的塑造，创造新的价值。

　　荨零售业市场竞争日益激烈，零售业已经到了从“红海战略”到“蓝海战略”的重要转型期。（资料图片）本报记者董永博摄