两成投票网友的保单成“孤儿”

　　保险业售后服务亟待改善

　　产品和服务，是保险业持续发展的双翼，特别是在国内保险业刚刚迈入正轨的现阶段，保险服务的重要性更是超过了保险产品。国内保险业近年来发展迅速，但消费者对保险服务的满意度却并没有随之提高。某调查机构此前发布的《保险服务指数》报告中，2005年国内保险服务评价得分为68.42分，刚刚过及格线而已。其中消费者对保险服务的不满，主要集中在两方面，一是“理赔难”；二是对售后服务有意见，认为代理人的一些承诺很难落实。

　　消费者买保险，除了保障，最看重是服务。虽然，大多数客户并不愿意保险代理人三天两头上门造访，但万一有需要时联系不上代理人，也是件让人烦恼的事情。比如说，偶尔需要变更地址或联系电话，或者出险后要索赔等，这些本来需要由代理人协助办理的业务，可能因为原来的代理人离职等原因，而不再为你提供服务。于是，客户手中的保单，也就成了没人照料的“孤儿”……

　　“卖保险给我的业务员已经辞职了，当初许诺的‘全程跟踪服务’也落了空。”市民涂先生在电话中向记者抱怨说。因为保险代理人的离职，造成像涂先生这样难以得到良好的后续服务的客户，在我们的网上投票调查中已经接近两成！

　　本报主办的“2006最具公信力保险品牌”评选活动的网上调查（http://finance.163.com/06/1018/17/2TO1SLO000251LC9.html）中，本期“保险代理人售后服务”的调查结果集中反映了商业保险售后服务方面的几类常见问题。

　　本期网友总投票数1478票，其中，约19%的投票网友投票反映因代理人离职其保单成为“孤儿保单”；约30%的投票网友觉得代理人回访极少，或者没有回访服务；约16%的投票网友表示续缴保费或领取保险金时代理人没有提前提醒；另有约6%的投票网友甚至被离职代理人劝说随之转移保单（先退保，再重新投保）；此外，还有约27%的投票网友对保险售后服务存在其他类型的不满意。

　　代理人高流动性是主因

　　此次网上调查的1478票中，就有291票（占比约19%）反映的是“孤儿保单”问题。广州一家寿险公司负责人解释说，保险代理人的高流动性，是产生众多“孤儿保单”的根本原因。

　　在现行的营销体制下，代理人和保险公司只是签订委托代理合同，并非公司正式员工，没有固定工资和社会福利保障，唯一的收入来源便是卖保单。在激烈的竞争下，代理人的生存环境日趋紧张，淘汰率很高。一位保险代理人告诉记者，她1999年入行，当初和她一起参加新员工培训的有近30人，但到现在，连她在内只剩下3个人还在这家公司，大多数人都已不再做保险了。

　　“同时，公司之间的恶性‘挖角战’，也会使得‘孤儿保单’明显增加。”这位负责人说，每一家新进入市场的公司，都需要大量的“熟手”尽快开拓市场，常常在报纸上、网络上公开登广告“挖角”，大量业务员集体换岗的现象也就时有发生。因此，上述多种原因造成大量代理人流失（离职、换公司等）后，这些代理人所服务的保单，就可能成了没人管的“孤儿保单”。

　　涂先生就是个很典型的例子。2000年买保险时，业务员一再向涂先生保证，会为这份长期寿险保单提供“跟踪服务”。其后，该业务员既没再次回访（除了第二年续缴保费时收到过一个提醒短信），他自己也没有主动与保险公司联系。最近，涂先生想把这份保单的受益人由自己的妻子变更为儿子，当他打电话给原来的代理人时，对方号码却已经作废。他随后联系了保险公司才知道，该代理人早已离职多时。

　　有业内人士表示，在很多情况下，客户可能根本不知道自己的保单已成了“孤儿”。他们只是在需要联系自己的代理人时，才发现对方已跳槽，或者干脆离开保险行业了。于是，只能自己与保险公司交涉，因此也产生了“保险公司服务差”的抱怨。

　　代理人回访少成为投诉热点

　　本次网上调查中有444票（占比约30%）的网友认为，代理人回访少甚至没有回访，这是他们对保单后续服务最不满意的一点。广东保险行业协会有关人士分析认为，保单后续服务不及时的原因，除了代理人流动性太大因素外，也与代理人素质普遍下降有很大关系。

　　近几年，保险公司对营销员的需求持续增长，“增员”一直都是各家保险企业的主要任务之一。在这种通过“人海战术”来拉动业务增长的模式下，保险代理人的准入门槛有不断降低趋势。一些代理人平时只顾开发新客户，可能忽略了为老客户提供定期回访、提醒等后续服务。

　　调查中，消费者陈女士就讲述了自己的遭遇。2003年，陈女士在保险代理人杨某的介绍下，投保了某公司的终身寿险和意外险。当时，杨某答应陈女士每年上门收取保险费，但后来两年中，杨某从未按时上门收过保险费，都是陈女士主动与其联系。2005年底，陈女士搬家，想联系代理人更改住址时才知代理人杨某已经离开了这家保险公司。更令陈女士恼火的是，她搬家更改了地址信息及缴费方式后，因新代理人的过错使她差点错过了今年的续保期限。原来，保险公司派来接替杨某的新业务员，竟然把她新住址的房号写错了，导致今年的缴费通知书只能投递到小区的门卫室，并在那里躺了快3个月，直到近期才发现。

　　改善服务不让“孤儿”成“弃儿”

　　记者获悉，最近几年，行业监管部门已经采取了不少举措来减少“孤儿保单”。比如，要求保险公司建设多渠道的服务体系，对保单服务人员深入培训；加强对保险公司和保险代理人的监管，遏制恶意竞争行为，以减少保险代理人的非正常流动。

　　与此同时，各保险企业也推出了不少个性化的服务，使客户无需再为得不到良好的服务而担忧。如中国人寿广东分公司最近就开展了“百万客户大回访”活动。从今年11月1日至明年1月31日，中国人寿将派出3万名营销员对600万名个人寿险客户逐一进行回访，收集客户对公司服务的各类意见和建议，从而改进公司服务工作中的不足。太平洋安泰人寿方面也称，公司会对客户进行电话回访；同时，每年的保单缴费、信息变更等情况，都会通过短信平台提醒客户；公司还设有“关怀天使”，在客户遭遇不幸时送去鲜花慰问。

　　总的而言，针对“孤儿保单”，保险公司大多会采用两种方式对其进行管理与服务。如太平洋安泰人寿方面表示，代理人离职而产生的“孤儿保单”，公司会让专门挑选的优秀代理人去接收；同时，发函给投保人确认代理人的变更事项；若客户要求退保，公司会讲清退保可能造成的损失等相关事项，以供投保人参考。而有一些保险公司如中德安联、合众、中意、中国人寿等公司则会将这些保单转到一个专门的部门，并由专门的“保全员”或“收展员”负责续期交费、理赔等后续服务。

　　投保后，一定要记得与保险公司保持必要的联系。

　　案例：缴费失败，保单“自动”成“孤儿”

　　●事件回放

　　2003年初，李勇（化名）在某保险公司购买了一份终身寿险附加住院医疗保险。主险年缴保费1140元，缴费期20年；附加险保费120元，保障期限1年，并且需要每年续保。为方便，李勇选择了银行自动转账的方式来缴纳续期保险费（包括主险和附加险）。

　　2005年，李勇搬了新家，也换了工作。因为新公司提供有公费医疗，他觉得没必要继续投保附加医疗险了。于是每到缴费期时，他在银行账户中只存入了主险保费1140元。但是，保险公司在随后连续二次扣款时因余额不足而未能成功，导致主险和附加险都没能及时续费。按照保险合同规定，欠缴保费60日后，这份保单的效力也就宣告中止。

　　●双方说法

　　接到保险公司通知后，李勇觉得过错是保险公司造成的。首先，他已经把主险合同的保费存入了账户，划账不成功是保险公司的事，不应该影响到主险合同；而且投保时代理人曾明确告知他，附加险可随时停保；再者，由划账不成功到主险合同失效，这期间近3个月内，代理人和保险公司都没有和他联系过。

　　保险公司则认为，合同失效是李勇自己造成的！因为：其一，附加险合同条款中规定，在保险期满前10日内，如果投保人未书面说明不续保，则该附加合同视为续保；其二，扣款未成功，且已过了宽限期，根据条款规定，合同效力自动中止；最后，李勇的住所、联系方式发生变更后，并未及时通知保险公司，导致公司无法与其取得联系。因此对李勇造成的损失，保险公司不承担任何责任。

　　●点评

　　业内专家认为，就本案来看，产生矛盾的根本原因在于客户与保险公司缺少沟通，特别是代理人的服务明显不到位。客户不愿续保附加险并没有什么问题，但由于代理人、保险公司的服务不够细致，加上客户自己也有些大意，最终造成了合同失效。

　　首先，代理人在销售保单时，应该把退保、停保等关键细节描述更清楚，让客户了解停保须办理哪些手续；第二，保险公司及代理人的回访工作有缺陷，未能及时更新客户信息，也没能掌握客户的停保意愿。当然，客户也应该及时、主动把相关信息更改的情况告知保险公司，以更好地保障自己的利益。

　　专家提醒：两招杜绝“孤儿保单”

　　“孤儿保单”要减少除了保险企业从多方面进行改善外，投保人也应该提高自我保护意识，配合保险公司做好保单的后续服务。消费者在买保险前后都需要注意一些细节。

　　与保险公司保持联系

　　首先，消费者在投保时，尽量选择专业知识丰富、工作时间较长的代理人；同时，在选择保险公司时也应选择一家服务好、可信度高的公司。这样方能保证自己的保单能得到妥善的后续服务。

　　投保后，投保人应该与保险公司保持必要联系。一旦通讯方式、居住地址等发生变化时，要及时通知代理人或保险公司。有疑问随时向保险公司的热线电话求助。

　　不要太依赖代理人

　　消费者最好记住保单的续期缴费日，不要完全依赖保险代理人。一般情况下，保险公司会提前一个月给客户寄发缴费通知书，或通过短信、电话等方式通知提醒客户按时缴费。但万一消费者长时间没有收到任何缴费通知，就应该主动与保险公司联系，查询自己的代理人是否在职。一旦发现自己的原代理人已经发生变动，消费者可以要求保险公司指定专人提供后续服务，并特别需要注意以下几点：

　　1.不要再通过该代理人缴纳保险费，特别是以现金方式，以免造成不必要的损失；

　　2.不要因为代理人离职而轻易退保或转保，退保只能退回现金价值，特别是购买保单后的前3年，客户的损失会较大；

　　3.客户要及时与公司跟进的新代理人取得联系，以便获得公司或保单的最新情况；

　　4.如果代理人离职期间正好遇到缴纳保费，要及时进行查询，确认保险公司已经收到保费，并注意收取保费发票。

　　（倩茹／编制）