SK-Ⅱ风波里的商场

　　财经记者的BLOG

　　SK-Ⅱ的“铬钕风波”似乎已尘埃落定，空荡荡的柜台不久又会摆上那些华丽的瓶瓶罐罐。我和杭州某商场日化部门的一位负责人坐在一起，却没有看到她因此事暂时了结的轻松，整整一个多小时，我只听到她不停地倒苦水，似乎还不能从那一场风波中走出来。

　　当时，国家质检总局首先公开表态，新华社发表报道，让她顿时预感事态不妙，以前还没有任何大品牌化妆品品牌出现过类似情况。“第一个反应就是冻结SK-Ⅱ在商场的账款。”但在当时，不少同行们认为这种判断太过严重。普遍的看法是，以宝洁这么大的公司，SK-Ⅱ这么高的品牌知名度，事情的影响应该都是可以控制的。而在事情后来的发展中，她的这个措施显得相当有必要，从SK-Ⅱ将专柜退货改为24小时热线，到现在停止退货，她所在的商场仍可以为顾客先行现金退货。

　　随后，退货要求越来越多，最多一天这家商场的退货额达到了10万元。也许是对自己品牌的高度自信，SK-Ⅱ在退货问题上的态度，一直难以令消费者满意，同样也不能令商场满意。这位负责人三次发函要求与宝洁中国总裁面谈处理善后问题，前两次都如石沉大海，直到第三次才有了回应。而据说这在国内的商场中已经是难得的礼遇。

　　在处于弱势并焦急等待退货的消费者眼里看来，SK-Ⅱ品牌方面和销售SK-Ⅱ产品的商场都应该为退货负责。在共同的危机面前，双方合作却并不是充满默契。9月21日，SK-Ⅱ还在柜台销售，并向商场表示将在最近的几天内继续营业，而就在一夜之间，SK-Ⅱ突然改变了决定，在24日凌晨3点通知商场负责人，将在24日一早撤走销售人员以及柜台商品。面对这一突发事件，商场相关负责人只能在当天清晨赶到商场，商量如何给闻讯而来的消费者和媒体一个合理解释。

　　给这位负责人留下很深印象的是，SK-Ⅱ方面处理细节问题的仔细程度也令人吃惊，每天都有SK-Ⅱ的工作人员到商场来清点退货商品，并将其分门别类包装好，就像对待新货一样。

　　现在，退货风波正在渐渐平息。重新开柜并不是恢复销售这么简单，据说，商场目前考虑更多的是，如何通过谈判、合同等方式，在下次类似产品信任危机时，获得更多的主动权。