旅游旺季投诉数量并未增加

　　深圳市旅游局昨公布第三季度旅游投诉情况

　　旅游旺季投诉数量并未增加

　　【本报讯】（记者蔡良焕通讯员陈淮东）深圳市旅游局旅游质量监督管理所（简称市旅游局质监所）昨日发布第三季度深圳旅游投诉情况显示，尽管7、8、9三个月正值学生暑期，是每年的旅游旺季，但旅游的投诉数量与前两个季度相比并没有增加，投诉热点仍然集中在广西、东南亚等热点旅游线路，其中购物投诉较为突出。

　　据称，今年7至9月，市旅游局质监所共接到各类投诉电话426次，其中有效投诉为203宗，已通过电话协调解决；共收到书面投诉37宗，其中有效投诉28宗。这28宗有效投诉中，投诉酒店的2宗，投诉旅行社的26宗，目前已100％结案。旅行社的投诉比第二季度减少2宗，其中国内游投诉10宗、出境游投诉16宗。旅游投诉退赔金额人民币103421元。

　　分析认为，今年第三季度，市旅游局质监所受理的旅游投诉有如下几大特点：旅行社仍是被投诉的主要对象，占总投诉量的92.9％。投诉热点问题表现为：降低合同等级标准的投诉2宗，擅自增减项目的投诉3宗，导游未尽职责的投诉4宗，延误变更日程的投诉1宗，其他投诉16宗。其他投诉是指签证、购物等问题引发的投诉。其中，购物问题的投诉3宗，因物品丢失、损坏的投诉2宗。

　　个别旅行社对市旅游行政部门的政令置若罔闻引发事端。今年第三季度，市旅游局质监所受理的国内游投诉9宗，主要集中在桂林游和清远游。在市旅游局三令五申严禁组织夕发朝至汽车旅行团通知的情况下，仍有个别旅行社擅自组团，由于夜间长途行车，疲劳驾驶，造成多人轻伤的

交通事故。桂林游有2宗投诉由此引发。另外，出境游投诉16宗，主要集中在泰国游和港澳游。泰国游投诉的是，9月份泰国发生军事政变后，计划在9月下旬及10月初赴泰旅游的游客2000多人受到影响，被迫取消出团或改期出团。此外还有旅行社擅自拼团，变更行程，减少景点，导游强迫游客参加自费项目，强迫购物，游客行李丢失等。

　　购物投诉问题突出。虽然只有3宗，数量不多，但投诉涉案金额较大，共计约10万元人民币。投诉的主要问题是游客购买商品（如珠宝首饰、名贵手表、药材等）价高质次，要求旅行社退货。涉案金额最大的投诉是一位游客在云南购买了4万多元的藏药，回深后发现所购药物并无买时所承诺的药效且价格奇高。9月12日，市旅游局质监所责令由旅行社退回全部购药款4.1万元。藏药的退货事宜由旅行社找购物店解决。