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商场主动承揽SK－Ⅱ退货事宜
被点名品牌质疑检测结果权威性，香港检测机构反驳了此说法
虽然SK－Ⅱ已经宣布在中国市场“撤市”，然而对于期望“讨个说法”的消费者而言，退货经历可谓一波三折。记者拨通SK－Ⅱ的服务热线800－8303365后，首先听到的是自
动播放的SK－Ⅱ退出中国的声明，内容包括“相信其产品是安全的”，以及“对消费者的退款是基于善意的原则进行的”等内容，随后，一名话务人员向记者表示，目前SK－Ⅱ在中国的退货流程已经更改，现在不能退货，建议记者过几天再咨询，如重新开放退货渠道，将会短信通知。
各大商场同意先行退货
是否SK－Ⅱ果然“退货无门”呢？记者随后走访了上海东方商厦发现，由商场为主导的“受理SK－Ⅱ退货业务”已经悄然展开。一名守在原SK－Ⅱ专柜内的商场工作人员对记者称，如果顾客购买的产品为违禁的12种产品之一，且保存有该商场购买的发票等销售凭证，可以于近日到该商场进行现金退货。如果是其他情况，则仍然需要拨打SK－Ⅱ服务热线或直接去其位于淮海中路的办公室解决。
事实上，并非只有一家商场采取行动。有消息称，位于杭州的杭州大厦和银泰百货均同意对SK－Ⅱ进行先行退货。
由商场负责退货是否SK－Ⅱ的“退货流程更改”的内容呢？宝洁公司对外事务部发言人刘玲对记者的回复是：目前有些商场主动为消费者办理退货，宝洁公司对他们的行动表示感谢。消费者依然可以通过800－8303365以及800－8305562电话解答退货事宜，公司会在近期公布最新的退货方式。
另五大涉嫌品牌照常销售
虽然身陷化妆品“违禁门”风波，不过涉嫌品牌雅诗兰黛、兰蔻、倩碧、迪奥、资生堂等品牌表现镇静，在向各媒体发出“确保产品安全”的声明后，销售方面也照样有条不紊地运行。
记者昨日走访上海各商场的化妆品专柜，发现涉嫌化妆品专柜前并不乏问津者，一名迪奥专柜的销售人员面对记者关于产品是否含有有害物质的质疑，表现激动。“这就是香港那边检出问题的粉饼”，她指着试用品中的一款对记者称，香港那边的检测并非通过官方渠道，不足为凭，迪奥的产品仍然照常销售。而雅诗兰黛、兰蔻、倩碧等专柜销售人员均称产品的安全能够得到保证。
同时，记者收到了资生堂(中国)投资有限公司补充发出的官方声明，称该公司对香港检验机构不太了解，包括其检测方法，所以不方便发表评论。同时指出，该公司有来自国家检验检疫局的《入境货物检验检疫证明》及《中华人民共和国卫生部进口化妆品卫生许可批件》保证产品的安全性。此外，记者分别联系了迪奥及兰蔻的市场部人员，电话均处于无人接听状态。
香港检测机构称结果有效
虽然企业纷纷将矛头指向检测出6大化妆品牌含有铬钕等有害物质的香港国际标准及鉴定中心是一家非官方机构，并且质疑其报告的有效性，不过后者并不认同这种说法。香港国际标准及鉴定中心一名麦姓先生对记者表示，该中心为独立测试机构，本身并不会做这方面的抽查，只是由于香港一家媒体的委托，并且该媒体还拿来部分样品做测试，因而该中心测试后并提供测试报告给该媒体，但双方签署了“测试协议”，规定不允许将报告内容透露给其他人。
麦先生对这份测试报告的有效性充满信心，但其同时表示，该中心并不能对此次所检测的化妆品是否安全做出评价，因为安全与否的标准，因各个国家官方制定标准而有所不同。资料显示，该中心于1963年成立，是全港首间独立非营利性的测试、鉴定及证书签发机构。记者还联系了国家质检总局宣传处，不过截至记者发稿时，电话始终处于无人接听状态。本报记者：李小天
■专家观点
宝洁举措并不明智
中欧国际工商学院市场营销学教授、MBA学术主任白诗莉对记者表示，宝洁对待公众、媒体、销售商等人士的做法有失谨慎。其坚持认为自己的产品受到不公正攻击，希望保护其高层经理和股东，但公众并没有得到足够的信息去做出和宝洁一样的判断。至少，宝洁的高层经理应该发表一份公开声明，来解释公司目前到底采取了哪些措施来保障产品安全。但不幸的是，宝洁制造了太多的不确定性，引发了公众的愤怒和不信任。
她指出，宝洁要求消费者签订认可产品无质量问题的协议书其实也是没有意义的，因为消费者无法对产品到底是不是存在问题做出足够的判断。宝洁这种做法虽出于避免日后更大损失的考虑，但事实上却对消费者的愤怒和不信任火上浇油。长期来看，这很可能影响到宝洁其他产品的销量，同时也令销售商陷入麻烦中，因为他们必须面对这些愤怒的消费者。信任的失去将对宝洁产生长远的负面影响。
白诗莉进一步分析称，宝洁一再声称“并未添加铬和钕”的说法也靠不住。不论是生产过程中的添加，还是原料中本身含有，作为生产商来说，都要对此负责。从这个角度说，宝洁的回应是无力及不明智的。
麦婕莹董珺
■链接
香港国际标准和鉴定中心
一家本地和国际上认可的测试机构，受到香港政府的认可。该机构主要职能为帮助一些厂家和产品做测试，而被测试的企业和产品则可以拿他们的报告作为上市或进入其他国家市场的检测凭证。该中心检测的产品涵盖中药、食品以及化妆品等行业。
商场也成为本次退货事件的受害者之一。资料图片
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