用“四情”构建和谐社区

http://finance.sina.com.cn 2006年09月26日 11:23 中国产经新闻

　　——记赛特国际物业管理有限公司北京建外分公司

　　本报记者何建华报道

　　赛特国际物业管理有限公司北京建外分公司在开展“规范服务、构建和谐”主题活动中，积极倡导在“知情、真情、亲情、社情”各个阶段搭建沟通平台上，开展以“优质服

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务、展现风采，树立形象，提升品牌”为宗旨的深入、细化的物业管理服务。重服务、抓细节；重落实、抓意识；贴近业主／租户，以诚信为本，切实为业主办实事、办好事。

　　赛特国际物业管理有限公司北京建外分公司负责建外ＳＯＨＯ社区一、二、三、六期项目的9个公寓楼、两个

写字楼和四个别墅的物业管理工作。他们在“安”“暖”“快”“洁”的服务理念基础上，创建以总经理为首的部门经理“拉网式”巡查制度，制定了符合建外ＳＯＨＯ社区的物业管理实际工作的考核方案和激励机制。在规范服务构建和谐活动近四个月的时间里，赛特国际物业管理有限公司北京建外分公司（以下简称：分公司）全体同仁发扬团结、实干、高效的企业精神，遵守活动中的各项要求，克服重重困难，向建外ＳＯＨＯ社区的业主／租户递上了一份满意的答卷。

　　重服务抓细节

　　建外ＳＯＨＯ社区的特点：社区大且完全开放；人员杂且数量大；居住少且经营多；它是ＣＢＤ惟一新建成的数字化观光社区，这无疑使服务面临极大的挑战。

　　在活动拉开序幕的同时，该公司首先对各项常规服务和有偿服务的内容进行严格审核和计算，并将各项常规服务、有偿服务的内容、收费标准、服务流程以及相应的服务人员照片公示在公共区域的墙面上，增加透明度，这样不但起到告之作用，同时也使我们的工作能得到业主／租户有效的监督和检查。矗立在社区中央的问号房（咨询处）设有专人值守，为了能给来到社区的各类人群提供良好的服务，设置了社区流动问讯（解答）岗。让每位来到建外ＳＯＨＯ社区的人们都能感受到无处不在，无时不在的服务。将精致简明的建外ＳＯＨＯ社区《服务卡》利用各种形式进行发放，社区内各种标识、标线重新规划粉刷。在时间、空间上极大地提高了不同人群在此消费、办公、参观的效率，对建外ＳＯＨＯ投资业主的经济回报，物业销售及商业推广起到了积极的推动作用。

　　在服务上，他们将业主／租户的需要放在首位，建外ＳＯＨＯ区域较大，车库低，搬家车不能在指定位置就近停放，针对业主／租户遇到的困难和实际情况，他们及时提供电瓶车免费搬家的服务项目，急业主／租户所急，想业主所想。受到了业主／租户的一致好评。据统计，四个月来仅在此项活动期间为业主／租户提供免费搬家服务共计４８０余次。为了能让楼内居住的业主感到安全、舒适，他们还成立了配送中心，大大减少了楼内闲杂人员的流动，确保了楼内居民安全。配送中心成立以来，共派送客户报纸２６３００份、包裹３４６３份、桶装水１００５１桶，并受到业主的好评。

　　以人为本构建和谐

　　该公司认为，只有建立在以人为本，双方平等协商认同的基础上，充分尊重业主意愿，以知情、真情、亲情、社情为平台开展的服务，才能互为依存，构建一个双方都接受的“利益共同点”的和谐关系。

　　按照物业管理服务内容的要求，分公司工程技术人员定期入户检修完成维修维护工作之后，要向业主／租户讲解安全使用、维护常识，必要时还要配合示范具体讲解，让业主／租户安全放心使用。对业主／租户进场二次

装修也是他们服务的重点，不但坚持不懈强调安全、检查安全；同时在业主／租户制定装修方案和装修过程中提出很重要的建设性意见，自此次活动开展以来，纠正装修质量１４７项，消除安全隐患４２项，为了协助业主／租户加快装修速度，使其尽快投入使用，得到投资的回报，他们将审批流程图上墙公示，并提示容易出现问题的事项、环节，为业主节省时间，少走弯路，最大限度地减轻了业主／租户装修中带来的一些压力。

　　业主／租户夜间门未锁现象时有发生，针对类似问题，保卫部制定了处理此问题的预案和服务流程，保安人员按照预案要求处理，立即通知负责人后，还要有专人值守直到业主／租户到达现场清点核实。在去年１１月份以来处理夜间业主／租户未锁门隐患８４起。为了配合公安机关破获重大盗窃团伙；制定方案，成立专案组，专人２４小时盯守；为机智迅速抓获犯罪嫌疑人，做出了巨大贡献。得到公安机关和赛特集团公司的一致好评和嘉奖。给建外ＳＯＨＯ社区的业主／租户生活提供了更加安全、放心、可靠的工作生活环境。

　　前不久。社区内３号楼３２层一咨询公司与客人发生经济纠纷时，造成客人情绪一时的冲动，点燃身上携带的汽油。当分公司保安人员发现险情，出警迅速，在消防车到来之前，迅速将火扑灭。保护了业主／租户的生命财产安全，得到了业主的好评和开发商的高度赞扬。

　　北京建外分公司在成立三年的时间里培养出一支非常过硬的保洁队伍。他们为建外ＳＯＨＯ社区清洁、舒适的环境付出艰辛，做出了巨大的努力。

　　“规范服务、构建和谐”的活动中再次展现了他们的专业素质和敬业精神。特别是在去年１１月下旬建外ＳＯＨＯ六期交付业主签约入住在即。当保洁部接到任务时，时间非常紧迫；保洁部经理高岩同志带领着他的同仁连夜战斗在一线，一个个房间清扫、一块块地面打磨、对落到白色大理石、白色铁艺装饰的污垢都用抹布一遍一遍擦，不放掉每个边边角角，当业主看到这一切时，他们都会意的点点头。有的业主向他的朋友骄傲的宣称：“我们建外ＳＯＨＯ的地库是ＣＢＤ地区最干净的。”

　　在禽流感传播谈“禽”色变的时候，他们专门制作了漂亮生动的预防禽流感宣传橱窗和宣传手册，共计印刷２０００余册，手册发放到户；为业主、租户职员、街区流动人员普及预防知识，同时保安人员在各公寓大堂进行发放和宣传。

　　北京建外分公司的有关领导认为，业主满意就是对我们最好的肯定。红色的锦旗只能说明过去。物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致的。抓住 “对立统一”的关系，寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。

　　用亲和力建立沟通平台

　　北京建外分公司的有关领导认为，沟通就是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。

　　在规范服务，构建和谐活动中，该分公司员工以“知情、真情、亲情、社情”作为契机，通过各种形式召开座谈会，了解业主／租户的需要和意见，他们还根据年底安全工作的重要性，做了有针对性的培训，包括安全常识，消防知识的培训等等。通过各种环节和形式，向开发商、业委会进行物业管理条例以及各项物业管理法规宣传，这为建立和谐的社区做了基础的保障工作。

　　１、通过各项服务得到表扬信共计１０封，锦旗一面；客户满意率由９５．８％上升为９８．４％，物业费收缴率上升了五个百分点；

　　２、有效节约能耗费用支出，减少日光灯照明６８０套，节约电费约计５３万元；

　　３、接待“北京一日游”参观团２３批，累计人数６２２人；有效提升了物业公司的知名度，促进了建外ＳＯＨＯ的对外形象的宣传；

　　４、组织商铺人员消防培训３３次，参加人员３０２人；发出消防安全建议书２７张；温馨提示卡１０３张。

　　５、应社区发展的要求，粉刷了两座写字楼、七座公寓楼及一、二、三期风塔井、车库及坡道，粉刷面积达２８７８７．２８平方米。进出口墙面，约６．５万平米；粉刷雨搭、广场栏杆约７０００平方米，粉刷外围井盖１００余个；

　　６、更换广场破损石材２００余块；修复风塔底边大理石１６００米；更换三期地下防护板１００余块；

　　７、入户巡检水表井１６０余间，处理紧急突发事件２０余起。

　　………

　　赛特国际物业管理有限公司北京建外分公司用热情的服务和事实告诉业主，物业公司不是一味强调并追求利润收入，保障共同的利益是业主与物业公司的共同目标。业主和物业管理企业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴，建立在一个有效的交流平台上，只有达成共识，就有了和谐关系的基础，在和谐中求发展。

　　２００６年２月初，建外ＳＯＨＯ第一届业主大会以８９．３４％高票率通过赛特国际物业管理有限公司继续对建外ＳＯＨＯ进行物业管理服务于业主。分公司的有关领导表示，将以业主的信任为己任，在“规范服务、构建和谐”活动取得成绩的基础上，全面推进构建和谐的深入发展，再创世卫“安全社区”，以服务业主为重点，并在规范服务的同时利用分公司的各种资源为业主提供差异性服务，使服务更加深入、细化。为推动物业管理行业精神文明建设促进和谐发展继续努力。

爱问(iAsk.com)

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