卖场“救火”全攻略

　　案例：

　　我公司是一家做保温器具的专业厂商，其产品一贯以质量过硬深受顾客的信赖，著名的A卖场也很重视我们的产品，可是偏偏就在其拳头的保温瓶上发生了事故：一位客人被烫伤了脚，Ⅱ度烫伤。在接到A卖场客服部门通知其速到现场一同处理的电话三个小时后，公司的业务员带了产品的合格证到了A卖场客服部门，一进门客人的家属就愤怒地骂开了：“卖 的假冒伪劣商品，还拖拖拉拉不当回事？”公司的业务员把产品的合格证拿出来证明不是产品的问题，是顾客自己使用不当造成的。客人哪里听得了这话，当即破口大骂不依不饶，更要命的是那个年轻的业务员竟然跟顾客对骂开了，事情一下子就闹得不可收拾了，连110都来了。最后的结果是，顾客把我公司和A卖场告上了法庭，索取20万元的赔偿，当地的报纸纷纷报道，还引发一场“顾客的生命安全谁负责的大讨论”。A卖场呢？不仅把我们公司所有的产品下架，还扣押了三个月的货款，并要以违反合同质量条款罚款1万元，还保留诉讼的权利！公司不仅失去了占据其总销售50％的A卖场，其他终端的销售也一落千丈，公司面临前所未有的危机！

　　今日出诊专家：

　　森潘

纺织品贸易有限公司副总经理黄静

　　其实这只是一起很普通的产品质量事故，处理得这样实在有失水准，我们来看看其在那些细节上出了问题：

　　首先重视度就有问题，没有把出了产品质量问题当作大事。思想上的漠视，自然导致处理的不当，员工的重视度跟老板的态度有直接的关系。

　　二是时间拖的太长，让顾客觉得是在逃避和敷衍，情绪会更不好，拖的时间长短和事情处理结果是成反比的，拖的越长越错过处理的黄金时机。

　　三是处理的人员有问题，发生了质量问题，客人的反应肯定是很上火很愤怒很多抱怨的，这个时候耐心倾听温和安抚比什么都重要，冷淡、反驳、甚至对骂是绝对不能的，当然顾客在那种时候说的话都是很难听的，谁听都不舒服，容易发火，所以年轻的毛头小伙不适合单独处理，建议供应商应该有一个年纪偏大点性格温和能说会道的大婶专门负责与业务员一同处理质量和客诉事故，相信事情的把握要好的多。

　　四是处理的程序有问题，不要一开始就争论是谁的责任，这样有推诿逃避的感觉，只会把事情闹僵，应该是先安抚情绪，积极登门看望、送

医院付药费，平静下来后再陈述事情经过，在协商的基础上达成意向，基本上绝大多数客人是讲道理的，当然也不排除有些别有用心的顾客，这时候该找消协就要找，该检验就检验，但是不能让别人在态度上抓小辫子。

　　同样的，在责任的归属上也尽量不要跟大卖场有激烈的争论，齐心协力把顾客的事情处理好是最重要的，这个时候供应商和大卖场是一条线的，共同面对的是顾客的投诉，不要自己先在底下咬上了，不然还怎么能以一个共同的姿态处理事情呢？其实，大卖场最怕的是质量事件无休止的纠缠对名誉造成的影响，供应商主动承担责任把事故处理好，多体谅卖场，看起来吃了面上的明亏，其实暗里是可以得到好处的，就看供应商怎么去平衡了。

　　可以说供应商的态度决定了大卖场质量事故最终的处理结果，总结出来就是三句话：

　　“全员要重视，态度要诚恳，行动要积极”，这样才能大事化小，小事化了，甚至可以策略性地把坏事变好事。

　　这里就要提到供应商的危机预案处理系统，在经营活动中，不可避免地遇到对企业有影响的负面事件，这个时候如何应对就显得无比重要，因为处理不善的连锁反应是难以预料的，事先对可能的危机事件做完整的预案系统，就能沉着应对了，借助策划和媒体的力量还可以坏事变好事，好好地做一把广告呢。

　　供应商如何制定预案系统？简单来说包括以下几个方面：

　　要发动全员。制定危机预案系统不是老板一个人事情，是需要全员参与的，将危机预案系统建立与员工收入挂钩起来，调动全员积极性，也推动后期的落实。

　　要搜寻案例。根据当前的经营状况及以前的所发生过的事故案例，或者是眼见过其他同行发生过的相关案例，大家还得要集思广益，放开想像力，推测可能有那些会发生的事故。

　　编写解决方案。对已发生的案例的处理情况做出总结与评定，并进一步进行修改，对一些尚未涉及的案例，也可以充分地分析论证，制定安排出较为妥当的解决方案。

　　解决的基本程序：事故定性———外部牵涉面———内部牵涉面———解决点———解决资源调用———解决人员定位———各自负责事务———解决步骤———结果确认———损失清点。

　　所有案例及相应的解决系统编写完成后，相关人员人手一册，平时组织学习，并定期组织补充修正，在必要时可考虑进行预演。

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