券商给出首个服务承诺草案

　　晨报讯继昨天晨报报道“南京5家券商自请戴紧箍”后，申银万国证券山西路营业部（以下简称：申万山西路），率先拿出客户服务承诺。自此，南京首份以书面形式表现的券商客户服务承诺条例出炉。据悉，首份条例给出了7项服务“硬杠杠”，并对资金量不大的中小股民备加呵护。

　　首份券商服务条例连改7次

　　“晨报连日的报道我们在关注。股民呼吁券商拿出服务标准化承诺的建议，我们非常关注。确实，我们觉得应把服务做得更精细化、更贴心。”申万山西路向总经理拿着亲手修改过7次的“客户服务承诺条例”说。

　　向总经理补充说，这个条例他们已酝酿了数月。前不久，他们刚刚开了一个关于服务意识的全体员工大会。“但目前推出的还仅是一个讨论稿，有很多需要完善的地方。最终定稿还得听听咱们客户的意见。”

　　“条例”规定答复时间和每天的资讯数量

　　昨日，在股市收盘（下午3：00）后，申万山西路营业部工作人员把刚刚打印出来的“条例”张贴在营业厅显著位置。据悉，该“条例”内容涵盖日常服务标准、资讯服务要求、服务时限要求等，共有7大部分。此外，该营业部还特别开通了“条款补充意见箱”和热线。

　　此份“条例”规避了传统服务条例中空洞的“特点”，更多采用量化形式表达。如，在解答客户提问时，严格规定了答复时间。每日提供的资讯，也规定了信息提供次数。此外，出炉的“条例”凸现“关怀中小股民服务”、“服务量化标准”、“总经理接待日”3大亮点。

　　小股民不到现场也能享受服务

　　“作为有责任的券商不能嫌贫爱富，对于资金量并不大的中小股民也要呵护，多帮帮这个群体。”申万工作人员表示。

　　记者在该条例“关怀服务”一项看到，公司明确提出，加大对非现场中小投资者的关怀力度。对这个群体中有困难又缺乏分析能力的客户，给予“手帮手”活动，并免费为他们寻找更适合的投资产品和策略。并把这个群体的资产盘活，作为投资顾问考核的重要指标之一。

　　申万经理助理王劲表示，我们对客户服务人员资质很重视，它直接关系到券商服务的质量。所以，这次对于一线服务人员的资质，给出了具体量化标准。规定“参与一线服务客户进行交易的分析师、为VIP客户提供服务的投资顾问，至少要有2年以上的

证券从业经验，且在行业内无不良记录；在营业部内部服务记录中，不得有1年超过3次、经公司认定的客户投诉记录。”

　　申万还将特设“客户接待日”，服务接待客户的不是普通员工，而是营业部向总经理等高层。

　　其他券商正在加班赶制承诺

　　对于申万山西路推出首份服务承诺“条款”，中银国际建邺路和银河证券湖南路营业部，已定出初稿，近日也将正式向客户公告。据悉，银河证券湖南路营业部制定了3大方面的服务承诺细则，包括首问负责制、服务过程规范标准及配套监督

考核机制。公司对于服务不到位的员工，将扣减分数，最终会影响其绩效。

　　作者：杨玲黄阳阳/来源：南京晨报