谁能把消费者24小时放在心上

　　中国质量万里行明察暗访组省会暗访24小时服务热线谁能把消费者24小时放在心上暗访的合格率达70%，在全国省会城市中处于中等水平

　　本报讯(记者姜艳、许卫兵)如果消费者遇到了困难，急需上门服务，有关企业会怎么处理？是无动于衷还是雪中送炭？6月7日晚上8时至11时，省会部分企业的24小时服务热线就接受了一次这样的考验。

　　在众多媒体记者的旁听下，中国质量万里行“明察暗访服务质量行动组”以普通消费者的身份，对省会30条承诺24小时服务的售后服务热线进行了调查，随机挑选的30条服务热线涉及空调、电视、冰箱、热水器、洗衣机、防盗门、电梯、保险、汽车等9个行业的30家品牌。

　　调查结果显示：其中17条热线有专人接听，并安排专业人员上门服务，21条热线有专人接听，并承诺24小时内上门服务，此次暗访的合格率达70%，在全国省会城市中处于中等水平。

　　■空调售后服务让人放心

　　夏季来临，空调成了当前市场上最热卖的商品，其服务质量也是此次行动组调查的重点。行动组工作人员以“家里空调坏了，明天早晨出差，家里只有一个老人，无法承受炎热天气为由”，要求维修人员当晚前来维修，分别拨打了8个品牌空调产品的售后服务热线。

　　行动组人员拨打美的、海尔、科龙、志高、长虹等品牌的售后服务热线，工作人员都比较热情、热心询问空调具体故障、客户住址、电话后表示马上派人前往维修，维修人员也分别在规定时间内到达维修现场，受到行动组人员表扬。

　　■防盗门售后服务让人担忧

　　行动组工作人员以“3岁孩子一个人在家，自己在门外无法打开房门”为由，分别拨打了盼盼、王力、飞云三个品牌防盗门的24小时服务热线，要求立即前往帮忙开锁。

　　21时42分，盼盼防盗门服务热线接通，工作人员询问具体地址、电话后表示“半小时内会有人前往帮忙”，22时8分，工作人员准时赶往现场，其售后服务质量受到行动组表扬。

　　行动组人员于21时44分、22时38分、22时50分三次拨打“王力”防盗门24小时服务热线，均无人接听。飞云防盗门售后服务热线工作人员表示晚上无法到现场。

　　■9家企业售后服务被判为较差

　　此次暗访，9家企业的售后服务被行动组判为较差，其中比德斯

热水器、

伊莱克斯洗衣机、小鸭洗衣机、王力防盗门等6家企业的24小时售后服务热线，经行动组人员三次间隔拨打均无人接听，被判为较差，另外

春兰空调、TCL电视、飞云防盗门等三家企业的24小时售后服务也因不够专业或没有24小时上门服务承诺等原因被评为较差。

　　中国质量万里行“明察暗访行动组”组长李敬凯介绍，此次暗访是为了调查企业对国家售后服务制度执行情况以及企业对社会承诺的执行情况，将把在各地暗访到的真实情况反馈给各企业总公司，以提高该公司在各地的服务质量。