[图文]春意渐浓待烂漫——俯瞰中国汽车品牌顾客满意度调查

　　

　　历时半年之久的中国汽车品牌满意度最新调查结果，最近正式对外发布。该项调查为国内迄今为止规模最大、品牌最多的一次满意度调查，是国内满意度研究方法完全自主创新的一次尝试。一汽-大众奥迪品牌顾客满意度在本届调查中综合排名第一，上海通用和上海大众位列第二、第三。

　　贴合国情参与者众

　　据介绍，纳入2005年度调查的生产厂家有54家，测评品牌车型达上百个，参与现场测评的生产厂家品牌有25个，研究范围涵盖微型、小型、紧凑型、中型、中大型、SUV和MPV及轻客七个级别。

　　调查共发放问卷高达300多万份，回收样本更是达到了30万份之多，并按照一定的比例进行回访。目前是国内汽车品牌覆盖最全、样本量最大且样本分布均匀、区域覆盖最广的用户满意度研究项目。

　　进行现场测评的这25家汽车生产企业，共97个品牌车型，它们在2005年销量占我国生产汽车全部销量的78％以上，以其作为我国汽车行业的代表用于用户满意指数测评，可以很好地代表行业水平。

　　此次调查采用调查问卷与现场测评相结合的方式，根据部分汽车生产企业和专家的意见，进入汽车厂家进行现场测评，对汽车生产企业如何进行市场定位，如何对自身的服务、产品进行改进，以提高用户的满意度及忠诚度，了解用户对自身及竞争对手的评价，结合用户的看重度，找到对提升满意度及忠诚度而亟须改进的评价点，其结果对生产企业改进更有指导意义。

　　质量居核心地位

　　该测评方法根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受，将用户对产品质量的印象、品牌预期以及感知质量、感知价值等诸多因素引申到整个研发和制造流程中进行分析，从而建立一种新的品牌质量评价方法。

　　通过对影响用户满意程度的各种因素进行分析，可以获得更多的质量改进信息。本次测评结果显示，我国汽车行业2005年度用户满意指数为72.6分，与国际先进水平相比仍有较大差距。

　　调查结果还显示，我国轿车用户的品牌忠诚度有所提高，71%的用户对产品质量基本感到满意，用户对服务质量的评价明显低于产品质量。

　　在用户综合满意指数测评中，一汽-大众奥迪、上海通用、上海大众、广州本田、北京现代等品牌用户满意指数名列前茅。另外，广州本田获得销售满意度第一名，上海通用获得售后服务满意度第一名，上海大众获得现场管理测评满意度第一名。

　　服务滞后于实物质量

　　从调查结果看，我国轿车质量的差距并不单纯在产品质量一个方面，而是综合体现在产品、服务、性价比、品牌、可靠性、售后服务等各个方面。

　　

汽车维修服务、燃油经济性和保养维修经济性三大项得分相对较低。调查结果还表明，售后服务体系能否与销售同步发展，更应引起各生产企业以及各维修服务机构的重视，应从提高维修服务人员技能、保证零配件供应和质量、降低用户维修成本等方面入手，进一步提高汽车生产企业和汽车品牌的市场竞争能力。

　　调查还预测到，2006年中国汽车市场增幅将达23%～25%。

　　上汽集团总裁胡茂元认为，首次对外公布2005年中国汽车品牌满意度结果，不仅有利于提高企业竞争力，为消费者提供专业的

购车参考，更重要的是，在与国外市场研究咨询企业的竞争过程中，本土市场研究咨询企业将用适合中国消费者的研究体系，来客观反映用户对产品的评价。

　　华晨

宝马首席执行官兼CEO施润博表示，希望中国的这次顾客满意度调查能把汽车消费领域的一些发展变化当作课题来研究，希望树立起行业标杆，逐渐建立起调查机构的权威性。

　　据悉，中国汽车品牌满意度调查是由中国质量协会、中国环保产业协会、中国汽车工业协会市场贸易委员会等联合主办。

作者：赵 伟