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■新经营之道（十四）■钱志新
长期以来，企业对产品的标准主要指行业的技术标准，这是最基本的要求。随着市场竞争的加剧，产品标准的内涵起了根本性的变化，已经从一般的技术标准上升到顾客标准，顾客的要求就是最重要的标准，企业必须千方百计满足顾客的需求。
江苏五星家电集团公司是家用电器的大型连锁企业，营业网点遍及华东各地，经营业绩超越百亿。在长期的经营实践中，公司体会到商品仅仅满足技术标准是远远不够的，更重要的是满足顾客标准，其核心是要使顾客价值取代商品价值。他们把这个新的经营理念传输给员工，进而传递给众多供应商，要求供应商和员工除了供应优质商品外，把重心放到技术服务上，千方百计满足顾客的个性化需求，从而不断赢得新的商机，成为同行中的佼佼者。
顾客标准导向是企业经营的最新要求，其核心是实施与顾客“零距离”经营，为此，必须在三个方面做好工作：
第一，建立顾客数据库。企业要尽可能收集顾客信息，掌握顾客的历史发展和现实状况，建立详细的数据库，并不断更新，以利对顾客进行系统研究，这是为顾客服务的重要基础。
第二，研究顾客的价值需求。要对顾客的需求进行深入分析，细分需求市场，特别是研究顾客的个性化需求，为满足顾客需求提供最为合适的商品，尤其要提供特殊需求的服务。
第三，与顾客建立互动关系。在满足顾客一般需求的基础上，要与顾客建立互动关系，一方面不断满足顾客的各种现实需求，另一方面主动提供消费指导，满足顾客的各种潜在需求。对核心顾客提出的个性化需求，要有专人跟踪服务，配备定向的客户经理，当好顾客的消费顾问，从而锁定核心顾客，使其成为企业的终生顾客。
顾客是上帝，为顾客服务是无止境的，要不断为顾客提供新的解决方案，这就是顾客标准的本质要求，也是市场竞争力的集中体现。
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