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尖刻吝啬的魔鬼上司，挑头剔脚的难缠顾客，令人头疼的问题员工，压抑、冷漠、倾轧、窥度……不管你是经理还是雇员，职场总会麻烦一大堆，问题穿成串，恼人的情绪像嘤嘤嗡嗡的苍蝇没头没脑的缠着你，弄得人筋疲力尽、垂头丧气。不过现在有救了———你以为遇见了最恐怖的魔鬼上司？那好，我们教你战胜他的制胜法宝；你以为碰到了最棘手的麻烦客户？那我们就教你搞掂他的独传秘笈；你以为赶上了最糟糕的问题员工，就让我们为你传授捋顺他的特效方略。
搞掂魔鬼上司
一旦除去生活里各种琐碎的细节，如吃饭、睡觉、洗澡、乘车上下班等等，绝大多数成年人都把生活中多半的时间花在了工作上。
现在让我们来试想一下，在生活的一半时间里，你要和一个浅薄无知、言辞粗鄙、行为粗鲁、自私自利、大叫大嚷、令人生厌、生硬粗暴、无能急躁、语无伦次、令人为难、让人头疼、挑剔指责、优柔寡断、卑鄙下流、浑身体味、心胸狭窄、性别歧视、软弱无能、怀恨在心、不懂赏识、不会感激、浅薄粗俗、不知礼数的家伙待在一起。而以上这些还得算是他的闪光点。
肖恩·贝尔丁的《搞掂魔鬼上司》是一本为现实生活而著的生存指南，包含着许多教你如何去对付那个你得向他打报告的人实战战略。它将介绍一种FIRST战略，即：
F（Flybelowtheradar）———在雷达区以外飞行
I（Ignore）———视而不见
R（Retrain）———再训练
S（Standyourground）———坚持你的立场
T（TalkTurkey）———开诚布公地交谈
如果你采用了FIRST战略，却还是不管用，贝尔丁还为你提供了其他的实际解决方案，足以应付各种少见难缠的魔鬼上司。比如“101条自我保护规则”，“小题大做夸大问题”，以及“稻草人战略”。（《搞掂魔鬼上司》肖恩·贝尔丁著中国社会科学出版社）
搞掂问题员工
他们会让你自问为何当初决定要做一名经理。白天，他们存在于你与爱人、朋友和同事的谈话中；夜晚，他们又在你的梦中出现——何时你才能睡得安安稳稳？他们不但令人心情郁闷，还会妨碍你达成目标。问题员工——折磨你身心的魔鬼，简直无处不在。
他们中的一些人，在能力方面存在问题———无论你如何引导，就是无法完成工作；另外一些人，则是态度不够端正———他们情绪消极、牢骚满腹、缺乏合作精神，就是他们，让你的生活变得苦涩，不仅如此，他们还会拉动整个团队一起消沉。
在《搞掂问题员工》一书中，肖恩·贝尔丁将向您介绍制定鼓舞人心的业绩标准的秘诀，以及针对你的下属的SOAR。其中的诀窍就是：
S（Setgoals）———设定目标
O（Observeperformance）———观察表现
A（Assessperformance）———评估表现
R（Respondappropriately）———合理回应
你将能够确定在你的员工中，谁只需要一点点鼓励，谁需要更多指导，谁需要全面的态度调整，而谁又需要“获得自由身”。（《搞掂问题员工》肖恩·贝尔丁著中国社会科学出版社）
搞掂麻烦顾客
他们大嚷大叫、声嘶力竭、咄咄逼人；他们寻衅滋事、出口不逊、不依不饶。他们死缠硬磨，耗费你大量的时间；他们把你激怒，使你血压升高。
他们是谁？他们就是麻烦顾客。与我们打交道的人成千上万，尽管麻烦顾客只占其中的一小部分，可这一小部分人会严重打击我们的自信心，也会对我们如何对待其他顾客产生巨大影响。
在《搞掂麻烦顾客》一书中，肖恩·贝尔丁介绍了一些实用而有效的方法，专门针对麻烦顾客这个特殊的群体。全书从简单的LESTER原则谈起：
L（Listentoyourcustomer）———倾听顾客心声
E（Echotheissue）———附议
S（Sympathizewiththecustomer’s）———与顾客产生共鸣
T（Thankthecustomer）———向顾客表示感谢
E（Evaluateyouropinion）———备选方案评估
R（Respondwithawin－winsolution）———达成双赢结果
无论顾客是在电话线的另一端，还是面对面地与你交谈；无论是在办公室，还是在销售现场，贝尔丁将指导你如何缓解冲突，减轻压力，实现双赢目标。（《搞掂麻烦顾客》肖恩·贝尔丁著中国社会科学出版社）
《市场报》(2005年12月02日第十四版)
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