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中国人寿厦门分公司在我市首家发布服务承诺
本报讯 （记者 杨炜峰 通讯员叶巍）买了保险要求理赔，却不知道保险公司什么时候能赔；保险有纠纷，投诉后迟迟没有回复……一些买过保险的人，可能碰到过这样的问题。近日，中国人寿厦门分公司在我市寿险业首家发布服务承诺，对于购买保险、理赔及投诉处理等都规定了明确的时限。
中国人寿此次发布的服务承诺涵盖承保、保单保全、理赔、电话服务、投诉服务等多个环节。其中规定，对于个人投保，保险公司自收到完整的投保资料之日起8个工作日内，应决定是否予以承保；对于申请理赔的客户，保险公司承诺对于索赔材料齐全、手续完整、属于保险责任且不需要调查的案件，将在7个工作日内做出理赔决定；对于受理当地可以解决的客户投诉，将在7个工作日内给予回复等。
记者在中国人寿的业务内部处理系统看到，该公司在一项名为“首问责任制”的系统内设置了“黄牌”、“红牌”警告。如果有关责任人在两天内没有处理完客户反映或投诉的事项，“黄牌”就会亮起，以提醒其加快处理速度；而如果到最后时限前还没有处理完毕，就会亮“红牌”，有关责任人将会受到相应处罚。通过电脑系统的监督，客户投诉的一般问题，很多都能在当天内就得到回复。
除此之外，中国人寿此次还在服务承诺中特别强调了客户信息保密、业务员离职后相应服务的有关要求，如：对客户的信息资料进行保密，不将任何已获得的客户信息泄露给无关的第三方；个人代理人离职后，保险公司及时通知客户并为客户选派跟进服务人员等。
(厦门晚报)
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