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在过去的十几年里，戴尔在电脑销售领域采取直销模式取得的成功是有目共睹的，直销模式进入中国后，业务增长速度也非常快。
戴尔公关给本报提供的数据显示，戴尔进入中国7年，在中国市场排名第三，上季度在华业务同比增长超过50%，是产业平均增长率的3倍。然而，不可忽视的另一面是近期戴尔在中国的直销服务屡遭投诉，其中暴露出来的细节令人惊讶：这是一家有着良好声誉的全球公
司应该发生的事件吗？以及在事件发生后所应该采取的态度吗？戴尔中国到底怎么了？
戴尔的直销体系中没有经销商这一环节，直接和消费者联系，这就要求戴尔公司能对客户提出的要求快速响应。从近期几位消费者的投诉来看，戴尔在营销中除了宣传自身的低价优势外，随时快速响应客户的需求也是吸引消费者的重要因素。一旦出了问题，如果戴尔的售后服务体系无法快速优质地运转，戴尔在消费者心目中的形象势必被破坏，因为消费者是直接和戴尔联系的，他们所获得的感受和体验必然直接指向戴尔公司。从这一点来说，戴尔公司如果要坚持直销模式的话，就必须好好反省自身在订单系统、业务员管理及售后服务等诸多方面的问题。
这也是为什么今年4月美国《商业周刊》炮轰戴尔直销模式的原因之一。在市场竞争日益激烈的今天，除了价格和品质，售后服务及技术支持在吸引消费者和提高顾客忠诚度方面正发挥越来越重要的作用。
（详细报道见第8版）
《国际金融报》 (2005年09月16日 第一版)
作者：本报记者 廖春梅 发自上海
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